التسويق الإلكترونى ومشكلاته

التسويق الإلكتروني في البلدان العربية
Electronic marketing in the Arab countries

فكرة موجزة عن البحث:
لقد أفضت النتائج التي أفرزتها العولمة في نهاية القرن الماضي وبداية هذا القرن إلى ظهور شبكة الإنترنت التي تعد من أبرز منجزات الاقتصاد الرقمي . تسهم هذه الشبكة بتقديم العديد من الخدمات منها التسويق عبر هذه التقنية المتطورة ؛بحيث تستطيع الشركات أن توجد لنفسها مواقع على الشبكة العنكبوتية الدولية وتمارس من خلالها كافة العملية المتعلقة بالتسويق.
تعتبر القوانين النافذة قيداً على العملية التسويقية،بالإضافة إلى ضعف البنية التحتية؛بحيث تساهم العملية التسويقية عبر شبكة الإنترنت بزيادة الزبائن وبالتالي إلى زيادة الدخل القومي إذا ما أزيلت هذه الصعوبات.
أن أهمية البحث تنبع من أن هذه العملية قد أصبحت خياراً استراتيجياً لتتمكن الشركات العربية من مجارات الشركات العالمية في مجال التسويق باستخدام هذه التقنية.
يعتبر التسويق الإلكتروني أحد أبرز وأهم نشاطات التجارة الإلكترونية التي تتم من خلال الشبكة العنكبوتية،وتشمل كافة النشاطات التي ترافق تدفق السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك.
تظهر آثار شبكة الإنترنت على المزيج التسويقي وذلك من خلال ارتباط المنتج المحلي بالمنتج العالمي من حيث المواصفات، واختصار منافذ التوزيع؛ وعلى التسعير من خلال انخفاض السعر بسبب المنافسة بين الشركات وانخفاض التكاليف في حال التسليم للسلع الرقمية مباشرة من خلال الشبكة الدولية،أما على الترويج فإن هذه الشبكة وسيلة مهمة للنشر والدعاية والإعلان وهي تعد الوسيلة الأفضل من بين وسائل الإعلان الأخرى.
لا وجود للتسويق الإلكتروني بالحقيقة إن لم تتوفر البنية التحتية الصلبة اللازمة لقيامه؛من خلال وجود مخدمات آمنة وبرتوكولات تجارية تسهل نقل المعلومات والبيانات التجارية بأمان بين التجار. أن أهمية الشركة تتحدد من خلال موقعها على الشبكة العنكبوتية؛بحيث كلما كان الموقع جذاباً كلما استطاعت الشركة واستقطاب العدد الأكبر من الزبائن.
لا بد لنجاح العملية التسويقية من مقومات منها ضرورة توفر الإداريين المتخصصين ؛وقوانين تعترف بحجية التواقيع وبمستخرجات الحاسب كوسيلة للإثبات،وترجمة النصوص إلى اللغات المختلفة بسبب ضيق المساحة المخصصة للغة العربية على الشبكة العنكبوتية الدولية.
البلدان العربية تعتبر متأخرة قياساً لبقية بلدان العالم بسبب ضعف البنية التحتية وغياب التشريعات التي تنظم العملية التسويقية عبر شبكة الإنترنت .لذلك فقد أدرجت على أجندة المشرعين العرب العديد من المهام التشريعية بغية مواكبة التطورات العالمية بهذا المجال.
للتسويق الإلكتروني آثار مهمة على صعيد المؤسسات والمستهلكين؛ بحيث تتوضع المؤسسات الصغيرة جنباً إلى جنب مع الشركات العملاقة ؛وذلك للتعريف بالمنتجات المحلية وتسويقها. وعلى صعيد الزبائن فإن هذه الطريقة التسويقية تختصر العديد من الإجراءات وتذلل الكثير من الصعوبات،كما وتساهم- من خلال اختصار التكاليف - بتخفيض الأسعار التي يفيد منها المستهلك بالنهاية.
لقد خطت البلدان العربية وخصوصاً الخليجية خطوات جيدة في مجال التسويق المصرفي الإلكتروني؛وذلك في مجالي إصدار البطاقات الكترونية وهي عملية التوسط بين المنتج والمستهلك التي يقوم بها المصرف ؛ومن خلال العمليات المصرفية الأخرى كمنتَجٍ يجري تسويقه ؛كبيع الأوراق النقدية والأسهم من خلال الشبكة الدولية. أن التسويق عبر الشبكة الدولية ينطوي على مجموعة من المخاطر؛ الأمر الذي يتوجب على الإدارة لدى المصارف العربية وغيرها العمل على تلافيها حفاظاً على حقوق العملاء الذين يتداولون النقد مع المصرف من خلال هذه الشبكة،وكذلك المحافظة على زبائن المصرف وجذب أعدادٍ أخرى إذا ما توافرت أسباب الأمان في العمليات المصرفية؛وإلا تحولوا إلى مصارف أخرى عالمية أكثر أماناً.
العرب اليوم مدعوون لبناء تكتل عربي للمساهمة في تفعيل التجارة البينية من خلال الشبكة العنكبوتية الدولية الأمر الذي يعزز التعاون العربي . وهذه المرحلة يمكن التوصل إليها من خلال هيئات المنطقة العربية الحرة المزمع تطبيقها عام2010 ومن خلال هيئات السوق العربية المشتركة. كما يتوجب بناء قاعدة للتسويق الإلكتروني من خلال البنية التحتية الصلبة لها ،و العمل على زيادة تواجد اللغة العربية على الشبكة الدولية ،وزيادة الوعي بأهمية التسويق الإلكتروني؛بغية تمكين المؤسسات العربية من تحقيق المنافسة الدولية في هذا المضمار.
في سورية ظهرت العديد من المواقع على الشبكة الدولية وأن عدد كبير من الشركات أصبح لها مواقع على الشبكة الدولية ،غير أن العديد من المعوقات تعرقل سير التسويق الإلكتروني والتي تسعى سورية لتذليلها؛ وتتمثل هذه الصعوبات بالبنية التحتية التي ما تزال ضعيفة قياساً لبقية دول العالم . لقد سعت سورية مؤخراً- من خلال تأمين المخدمات المتطورة وإنشاء المشروعات بالتعاون مع الإتحاد الأوروبي وغيره من الدول- لتطوير العملية التسويقية عبر الإنترنت وذلك لمساعدة المؤسسات السورية على عرض وتسويق منتجاتها محياً ودولياً.
لقد بين المسح الميداني على مؤسسات القطاعين العام والخاص في سورية، بأن ظهور وسائل الدفع الإلكترونية التي أصدرها المصرف التجاري السوري والتطور في بناء البنية التحتية من شأنه أن يساهم بدفع عجلة الاقتصاد، وزيادة الدخل القومي،وتفعيل التجارة الخارجية ؛وبالتالي زيادة نصيب الفرد من الناتج القومي. وبالمقابل،فأن هذه التطورات ما تزال قاصرة عن بلوغ المرحلة المأمولة من عملية التسويق الإلكتروني مقارنةً ببقية بلدان العالم المتطور. أن ضعف البنية التحتية للتسويق الإلكتروني في القطاعين العام والخاص وجمود القوانين الناظمة للتسويق الإلكتروني ،أدت إلى سيطرة الطرق التقليدية على العمليات المرتبطة بالتسويق الإلكتروني؛إذ ما تزال هذه الطرق متفوقة على الطرق الإلكترونية في عمليات التسويق. لذلك لا بد من إزالة هذه العقبات للوصول بالتسويق الإلكتروني إلى مصاف الدول المتطورة.
مقدمة البحث:
يشهد العالم على العتبة الفاصلة بين الألفية الثانية والثالثة،ظهور التحولات الاقتصادية العميقة التي تقودها تكنولوجيا المعلومات في سياق ثورة المعلومات والاتصالات ،الأمر الذي يساهم في بناء مجتمع المعلومات وتشييد بنى الاقتصاد الجديد وهو اقتصاد المعرفة أو الاقتصاد الالكتروني وهو ما يسمى الاقتصاد الرقمي.
لقد أصبح مفهوم المجتمع الرقمي والاقتصاد الإلكتروني محور الجدل في مراكز الأبحاث في مختلف دول العالم،ولم يتوقف الأمر على الجانب النظري بل تعدى ذلك ليكون الركن الأساسي في برامج الحكومات السياسية وحملاتهم الانتخابية. لقد أصبح هذا الطرح في واجهة الأحداث،وانتقل من مجرد الطرح البارد إلى المعترك السياسي الساخن،ليكون محور اهتمام الدول الثمانية(G8) في قمة أوكيناوا المجتمعة في اليابان تموز عام/2000/؛ حيث أقر المؤتمر وثيقة جديدة تحت عنوان ( ميثاق أوكيناوا حول مجتمع المعلومات العالمي) وقد ورد فيه ما يلي:
( تشكل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات إحدى أعظم القوى الكامنة التي تساهم في تشكيل ملامح القرن الحادي والعشرين،وينعكس تأثيرها الثوري على طريقة حياة الناس وتعليمهم وعملهم، وعلى طريقة تفاعل الحكومات مع المجتمع المدني ،وبسرعة تغدو تكنولوجيا المعلومات والاتصالات محركاً حيوياً للنمو في الاقتصاد العالمي ). أن ما ورد في الميثاق حول المكاسب المحتملة لاستخدام تكنولوجيا المعلومات يمنحنا وعوداً هامة من أجل استنهاض المنافسة وتطوير ورفع مستوى الإنتاجية. أن هذا التطور التقني لا يساهم فقط في رفع المعنويات بل في اكتساب الفوائد الاجتماعية والثقافية والاقتصادية.
لقد كان من بين المستحدثات التي استحدثتها هذه الثورة التكنولوجية التي يشهدها العالم،ظهور الحاسب الآلي وشبكة الإنترنت الذين دخلا جميع جوانب الحياة،فلا يكاد يخلو بيت أو شركة أو مصرف من وجود حاسبٍ آلي يتولى الدور الأساسي في تسيير حركة العمل داخل هذه الجهة أو تلك وذلك باستخدام الشبكة العالمية للمعلومات(الإنترنت). أن مجتمع المعلومات - الذي تنامى مع ظهور ثورة الاتصالات- يتميز بتحويل البيانات والمعطيات من شكلٍ إلى آخر من خلال معالجتها بالحاسب الآلي أو بنقلها من مكانٍ لآخر،أو من شخصٍ لآخر،وذلك بسرعةٍ فائقةٍ جعلت العالم قرية صغيرة تكاد تنعدم فيها المسافات ،بحيث يمكن لشخص في شرقها أن يبرم عقوداً وتصرفاتٍ قانونية مع آخرٍ في غربها في وقت واحدٍ من خلال الحاسب الآلي وانتشار شبكة الإنترنت. كما أنه من ميزات هذا المجتمع المعلوماتي هو الاستغناء عن الورق في التعاملات اليومية،ذلك أن المستندات الورقية أخذت بالانحسار لتحل محلها المخرجات الجديدة للحاسب الآلي كالأشرطة الممغنطة والأقراص المدمجة،أو إجراء التعاملات المختلفة عبر شبكة الإنترنت وغير ذلك مما أنتجته التكنولوجيا الحديثة.
لقد اعتبرت الإنترنت بداية العصر الجديد في الآونة الأخيرة،وأصبحت كلمة إنترنت تعني العالم غير المحدود من المعرفة والاتصالات،هذه الكلمة كسرت كل الحواجز لينتقل الإنسان عبرها من غرفته الضيقة إلى آفاق العالم الواسع،خصوصاً وأنها فتحت الطريق إلى عهد اقتصادٍ مزدهر بفضل اقتصاد الشبكة ( الإنترنت) .
لقد كان لهذا التطور الهائل أثره في دخول شبكة الإنترنت في جميع المجالات حتى أصبحت الإنترنت هي السمة الرئيسية لهذا العصر الذي شهد ظهور أهم ظاهرةٍ فيه ألا وهي العولمة حتى أن الإنترنت تشكل إحدى مقومات هذه الظاهرة العالمية لما تحققه هذه الشبكة من ربطٍ مع كافة أجزاء العالم وإمكانية الحصول على المعلومات المطلوبة في شتى المجالات ولأغراضٍ متعددة.
أن هذا التحول الكبير الذي شهده العالم بفضل انتشار التكنولوجيا الرقمية لم يكن بمنأى عن مهنة التسويق التي شهدت هي الأخرى تغيراً ملحوظاً في طبيعتها ومؤهلاتها وفرص نجاحها،فضلاً عن المشاكل التي تعوق إتمامها. فقد تحولت الوظائف التسويقية إلى مفهومٍ جديدٍ وباتت تأخذ أشكالاً فاعلية مع التكنولوجيا الرقمية،إلا أنها لم تستبعد أو تنكر نظريات التسويق التقليدية،أنما استطاعت الاستفادة منها في تطوير وإيجاد حلول لمشاكلها وأخرجت ظاهرة جديدة تدعى ( التسويق الإلكتروني).
والتسويق هو المفتاح لتحقيق أهداف المؤسسة ويشمل تحقيق الرغبات والاحتياجات للسوق المستهدفة والحصول على الرضا المطلوب بفعالية وكفاءة أكثر من المنافسين.أن عملية التسويق إذا أضيفت إلى صفة الإلكتروني،فنحن أمام بيئة وأدوات يجمع بينها فضاء الإنترنت بكل ما أتاحته التكنولوجيا للتواصل بين البشر،سواء أكان بريداً إلكترونياً أو بال توكPaltalk (وتعني تأمين المحادثات بين الأصدقاء عبر الإنترنت بالصوت والصورة وقد طورته إحدى الشركات الأميركية وتشبه خدمة المسنجر في موقع Hotmail)، وغيرها من الأدوات الإلكترونية.
أن هذا المفهوم ساهم في انطلاق التسويق الإلكتروني في العالم بسرعة مذهلة خاصة في انخفاض تكلفته وازدياد قدرته على توسيع السوق، حيث تم تأسيس آلاف الشركات المتخصصة في التسويق الإلكتروني وأصبح هناك الملايين من الرسائل الإلكترونية التي تتجول يومياً في الشبكة تتضمن تحفيزات ونصائح لزبائن محتملين.وقد أكدت الدراسات بان التسويق الإلكتروني أدى إلى توسيع الأسواق وزيادة الحصة السوقية للشركات بنسبٍ تتراوح بين 3إلى 22% بسبب الانتشار العالمي لشبكة الانترنت. أن هذه الطريقة من التسوق أتاحت للعملاء الحصول على احتياجاتهم من منتجات الشركات العالمية بغض النظر عن موقع الشركة إذ أن الشبكة العالمية للإنترنت قد أزالت الحدود الجغرافية ولا تعترف بها.
لذلك فإن العرب مدعوون اليوم للاستفادة من هذه التطورات التي أنتجتها التكنولوجيا في سياق التحولات الاقتصادية والاجتماعية العميقة التي يشهدها العالم العربي، وإطلاق القدرات الخلاقة الكامنة لرفع مستوى الإنتاجية وخلق النمو الاقتصادي،والوصول إلى بيئة فعالة منفتحة قادرة على الإبداع والمنافسة.أن من بين هذه الاحتمالات المطروحة هو الاستفادة من ميزات الاقتصاد الالكتروني لإمكانية تشييد تكتلٍ عربي مستفيدين من خصائص الاقتصاد الإلكتروني ودفع عجلة الاقتصاد نحو التطور والازدهار.
لذلك فقد حَرِصتُ في هذه الدراسة أن أظهر أهمية دخول شبكة الإنترنت في مجال التسويق عالمياً والبدء فيه حديثاً وعلى امتداد الساحة العربية ومنها سورية التي تدخل عصر المعلوماتية بأسلوب علمي مخطط وكما رسم خطاها السيد الدكتور بشار الأسد رئيس الجمهورية ؛أنها استرتيجية دخول الخدمات المعلوماتية في جميع القطاعات التجارية .
تبحث هذه الرسالة في سبعة فصول مسألة التسويق الإلكتروني في البلدان العربية والتوقعات المستقبلية وأثر ذلك على التعاون العربي ونمو الناتج القومي،كما يلي:
1- الفصل الأول: يبحث في منهجية البحث المتبعة ، بحيث تحدد مشكلة البحث الأساسية وطرق معالجتها،والافتراضات والأهداف المحددة للبحث والطرق المتبعة لجمع المعلومات وأهمية الدراسات السابقة لهذا الموضوع،وحدود البحث المكانية والزمانية. كما يتضمن النتائج التي توصل إليها الباحث من خلال هذا البحث.
2- الفصل الثاني: يبحث في التسويق الإلكتروني والبنية التحتية اللازمة وخصائصه والمعوقات التي تحد من تطور ه ومتطلباته الأساسية.
3- الفصل الثالث: يبحث بالتسويق الإلكتروني في البلدان العربية ومتطلباته وما هي المراحل التشريعية التي يتوجب على البلدان العربية إتباعها لمواكبة التطور العالمي في هذا المجال.
4- الفصل الرابع: يبحث في الخدمات المصرفية الإلكترونية في البلدان العربية وماهية المعوقات التي تقف عائقاً أمام تطور الخدمات المصرفية الإلكترونية، وما هي الإستراتيجيات المتبعة للوصول إلى مجارات التطورات المصرفية العالمية.
5- الفصل الخامس: يبحث في مستقبل التسويق الإلكتروني في البلدان العربية، وضرورة تطوير البنية التحتية للتسويق الإلكتروني والتوجهات العربية في هذا المجال. كما يبين حاجة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية للتسويق الإلكتروني ودور التعاون العربي في تفعيل هذا المجال الحيوي وخصوصاً في مجال التسويق المصرفي.
6- الفصل السادس: يبحث في واقع التسويق الإلكتروني في سوريا وسبل تطويره والخطوات المستقبلية في مجال التسويق الإلكتروني واستخدام البطاقات الإلكترونية في مجال التسويق السلعي والمصرفي والمعوقات الأساسية التي تحد من تطور التسويق الإلكتروني ووسائل الدفع الالكترونية في سورية.
7- الفصل السابع: يبحث بالجانب التطبيقي للتسويق الإلكتروني في سورية وذلك بدراسةٍ ميدانية للشركات الخاصة والعامة التي تسوق عبر الإنترنت وتستخدم البطاقات الذكية في مجال العمل.يتمحور الاستبيان حول مجموعة من الأسئلة التي تبين مدى استخدام الإنترنت في مجال التسويق وانعكاس ذلك على أداء الشركات من حيث السهولة في التعامل وقدرتها على اختراق الأسواق العالمية لتسريع عجلة التجارة الخارجية ودعمها وبالتالي زيادة الناتج القومي.
الفصل الأول: منهجية البحث

أولاً: مشكلة البحث :
لم يعد بالإمكان تجاهل التسويق الإلكتروني،ذلك أنه أمام واقع ومفرزات عصر التقنية العالمية، ونماء استخدام وسائل التقنية الحديثة،وزيادة الاقتناع بضرورة كونها نمطاً لتنفيذ الأعمال ومرتكزاً للتطور في ظل دخول غالبية الدول العربية منظمة التجارة العالمية،وفي ظل متطلبات التجارة الدولية التي تسعى إلى تحرير التجارة في السلع والخدمات،ولما توفره عملية التسويق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية بشكلٍ عام من تسهيلاتٍ في عملية التنافس،فإن تجاهلها يشير إضافةً إلى عدم القدرة على امتلاك أدواتها والتعامل مع تحديات عصر المعلوماتية يعد مغالاةً في المحافظة على الأنماط التقليدية التي يرى الباحثون أنها لن تصمد كثيراً،ذلك أنها تتحول شيئاً فشيئاً نحو استخدام الوسائل الإلكترونية. أن المصارف التي ما تزال في غالبيتها في البلدان العربية تعتمد على الوسائل العادية في تنفيذ طلب الزبون، فإنها تعتمد على منظومة من تقنيات العمل المصرفي التي تحل فيها التكنولوجيا يوماً بعد يوم في جميع نواحي النشاط المصرفي.أن العالم يتجه إلى إحلال التقنية في كل ميدان من ميادين النشاط الإنساني وخصوصاً التسويق الإلكتروني،حيث تضع الحكومات هذه المسألة على رأس موضوعات أجندة التطور والتنمية،إذ لم يعد ممكناً تجاهل التطورات التي أفرزها عصر التقنية والعولمة. وتشير الدراسات بأن اللغة العربية لا تمثل أكثر من 0.5% من مساحة استخدام شبكة الإنترنت،وهذا يعد عائقاً رئيسياً أمام نجاح تجارة التسويق الإلكتروني في المنطقة العربية،فمشكلة اللغة عاملاً مهماً يقيد نشاط التجارة الإلكترونية العربية كما أن عدم الوعي بوسائل التجارة الإلكترونية وتحديداً وسائل الوفاء بالثمن عبر تقنيات الدفع النقدي وبطاقات الائتمان،وضعف الثقة بالجوانب الأمنية لحماية المعلومات شكلت عوامل حاسمة في ضعف شيوع عملية التسويق الإلكتروني.
لم تتنبه الدول العربية إلى فكرة وأهمية المعلومات إلا بالآونة الأخيرة،واعتمادها على الاقتصاد النفطي والسياحي بشكلٍ خاص. لذلك من الضروري دراسة الموضوع بشكلٍ جيد، وأهميته تكمن في تطوير عجلة الاقتصاد العربي وبناء اقتصاد إلكتروني عربي موحد لمواجهة الاقتصاد الغربي وتوفير فرص عملٍ لشعوبها وجذب رؤوس الأموال العربية المهاجرة وتوظيف رؤوس الأموال العربية في الشركات الكبرى العربية التي تهتم بصناعة المعلومات والتجارة الإلكترونية وتشجيع المؤسسات والشركات العربية لدخول العالم الإلكتروني والمعلوماتي.
لذلك تولي العديد من الحكومات العربية جهوداً بالغة الأهمية في القطاعين الحكومي والخاص في سبيل الارتقاء بواقع السوق التقنية والأعمال التجارية،لذلك فقد تم استحداث العديد من المشاريع التي تصب في هذا المجال وأخرى لا تزال قيد التنفيذ. في سورية بدأت شبكة الإنترنت بالدخول إلى القطاعين العام والخاص اعتباراً من عام 1998،غير أن مدى الاستفادة من خدمات هذه الشبكة بقي ضئيلاً قياساَ لإمكانيات هذه الشبكة وعلى الأخص في مجال التسويق،بعناصره الأساسية التي هي المنتج،الترويج، التسعير،التوزيع. أن التسويق يعد من العناصر الأساسية التي تلعب دوراً مهماً في حياة المنظمات الاقتصادية،خصوصاً مع المتغيرات العالمية الجديدة التي تتميز بشدة المنافسة وثورة المعلومات والاتصالات عبر الشبكة،وحرية التجارة الدولية،كل هذه المتغيرات دعت إلى أهمية فتح أقنية تسويقية جديدة في سورية وهي التسويق عبر شبكة الإنترنت . لذلك تدور الدراسة حول مدى استخدام شبكة الإنترنت عربياً ومحلياً ودراسة المعوقات التي تعيق العمل بشبكة الإنترنت في مجال التسويق.كما تركز على البنية التحتية للتسويق الإلكتروني .
لمعالجة هذا الموضوع سيقوم الباحث بافتراض مجموعة من الافتراضات التي تسهم بالوصول إلى نتائج من خلال إثبات هذه الفروض،بغية المساهمة في دفع عملية التسويق الإلكتروني مع دخول شبكة الإنترنت إلى مؤسسات القطاعين العام والخاص في سورية وبقية البلدان العربية.

ثانياًً: فروض البحث:
ينطلق البحث من مجموعة فرضيات،قد يتم إثباتها أو نفيها وفقاً للنتائج النهائية للدراسة،وهذه الفرضيات كما يلي:
1- تشكل القوانين والأنظمة النافذة قيداً على انطلاقة التسويق الإلكتروني وعلى عملية التسديد بواسطة وسائل الدفع الإلكترونية كما أن الأساليب الإدارية وكلفة الإنترنت تشكل قيداً أيضاً يحد من تبني خطط التسويق الإلكتروني..
2- تزداد أهمية التسويق الإلكتروني بالنسبة للتسويق التقليدي وتتزايد درجة الاعتماد على التسويق الإلكتروني بشكلٍ كبير؛ذلك أن المؤسسات تفضل الإعلان و الترويج عبر الإنترنت على الطرق العادية.
3- تشكل البنية التحتية والصعوبات الفنية لدى الأطر الفنية في المؤسسة التي تسوق إلكترونياً عقبة أمام التسويق الإلكتروني واستخدام طرق الدفع الإلكترونية في إنجاز المعاملات.
4- التسويق الإلكتروني يساهم بزيادة حجم الزبائن وعدد الصفقات المبرمة،وسيختصر الكثير من منافذ التوزيع ،الأمر الذي يؤدي إلى الوصول إلى أسواقٍ جديدة،وهذا بدوره يزيد من حدة المنافسة الدولية؛وهذه المنافسة من شأنها أن تؤدي بدورها إلى تحسين جودة المنتج بسبب كثرة الشركات العارضة على المواقع المخصصة لها على الشبكة العنكبوتية وتخفيض الأسعار بسبب تخفيض التكاليف،وبالتالي زيادة المبيعات والأرباح اعتماداً على اقتصاديات الحجم الأمر الذي يؤدي إلى دعم الاقتصاد وزيادة الناتج الوطني.
ثالثاً:أهداف البحث:
يهدف البحث إلى إلقاء الضوء على ماهية التسويق الإلكتروني ومتطلباته الأساسية المتمثلة بالبنية التحتية اللازمة لعملية التسويق الإلكتروني.كما تظهر الدراسة أهمية التسويق الإلكتروني وانعكاس نتائجه على الاقتصاد القومي.وتشير الدراسة إلى أهمية التسويق الإلكتروني في دعم التعاون العربي وأهمية التعاون العربي في مجال الانترنت وحاجة المؤسسات العربية إلى التسويق الإلكتروني. كما يبين البحث المعوقات الأساسية التي تعترض تطور التسويق الإلكتروني في البلدان العربية ومنها سورية،وإلقاء الضوء على واقع البنى التحتية وسبل تطويرها للنهوض بالتسويق الإلكتروني إلى مصاف الدول المتطورة تكنولوجياً.
الدراسة تناولت واقع التسويق المصرفي الإلكتروني في البلدان العربية ومدى توافر الشروط المطلوبة لأمن الحسابات المصرفية،وسبل تطويره في البلدان العربية،والخطوات التي قطعتها البلدان العربية في هذا المضمار.
تناول البحث الجانب التطبيقي للتسويق عبر الإنترنت وذلك لإثبات أو نفي الفرضيات المدرجة بالفقرة السابقة، وتحليل النتائج إحصائياً. ومن خلال هذا البحث الميداني لا بد من الوقوف على واقع التسويق لدى المؤسسات المحلية في القطاعين العام والخاص،واستخدام البطاقات الإلكترونية،وماهية الخدمات التي تقدمها شبكة الإنترنت للمتعاملين في مجال التسويق الإلكتروني وتحديد المعوقات التي تحد من انتشار التسويق الإلكتروني وسبل تذليلها.
البحث تناول مسألة الكادر الفني الموجود لدى المؤسسات في القطاعين العام والخاص وهل هذا الكادر مؤهل فنياً لخدمة التسويق الإلكتروني؟ وما هي الطرق المتبعة للنهوض بمستوى التأهيل الفني لهذا الكادر لإمكانية الاستفادة منه لتطوير عملية التسويق الإلكتروني؟.
كما يلقي البحث الضوء على التطورات العالمية في مجال التسويق الإلكتروني وإمكانية الاستفادة من هذه التطورات في البلدان العربية.
لقد طرح البحث موضوع تكاليف خدمات الإنترنت في سورية والبلدان العربية ومقارنتها مع غيرها من بلدان العالم،ودراسة أسباب التخلف الفني للمواقع الإلكترونية في سورية عن المواقع العالمية.
وأخيراً المساهمة ببعض المقترحات التي من شأنها دفع عملية التسويق الإلكتروني المحلي والعربي من خلال النتائج التي توصل إليها البحث.

رابعاًً:أهمية البحث:
تكمن أهمية البحث من خلال التطور المذهل في تكنولوجيا المعلومات في الآونة الأخيرة الأمر، الذي أدى إلى تغير أنماط السلوك الاجتماعي وصور النشاط الاقتصادي،وأصبحت وسائل الاتصالات قادرة على نقل المعلومات والخدمات والأموال والسلع ليل نهار وظهر على أثرِها التسويق الإلكتروني الذي يعتمد على شبكة الإنترنت ومدى تطورها.لذلك فإن التسويق من شأنه إنجاز العمليات التجارية بفترةٍ قياسية مع تخفيض التكاليف. أن تطور شبكة الإنترنت خولها لأن تلعب دوراً أساسياً في عالم الأعمال بحيث أصبحت وسيلة هامة لا يمكن أن يغض الطرف عنها لإنجاز مختلف الأعمال التجارية من خلالها. وتظهر أهمية الدراسة أيضاً من الوقوف على عدة متغيرات تتعلق باستخدام الإنترنت والتجارة الإلكترونية في البلدان العربية ومعرفة صلاحية البنية التحتية،هل هي قابلة لخوض غمار المنافسة التجارية إلكترونياً ؟وما مدى قبول المستهلك لفكرة التسويق من خلال الشبكة؟ وكذلك التحقق من مدى وعي صناع القرار بمستقبل التجارة الإلكترونية وماذا أعدوا لذلك ؟ خاصة في وقت تتأهب فيه بعض الدول العربية ومنها سورية للانضمام إلى منظمة التجارة العالمية التي يعتمد أعضاؤها تجارةٍ ترتكز على تكنولوجيا الإعلام والاتصالات إذ يعتبر التحكم في تكنولوجيا المعلومات معياراً عالمياً للتفرقة وتقسيم المداخيل داخل سوقٍ عالمية حرة رأسمالية.
لقد أصبح التسويق الإلكتروني في عصر العولمة وظهور منظمة التجارة العالمية خياراً استراتيجياً للشركات العربية إذ أصبح العمل من خلال الشبكة في مجال التسويق بعناصره الأربعة ضرورة تحتمها معطيات الواقع،ذلك أن الشركات التي لم تُعد العدةَ اللازمةِ للتسويق الإلكتروني ستكون في نهاية الأمر عرضة للإفلاس في عصرٍ تشتد فيه المنافسة الدولية على اقتسام الأسواق في هذا العالم.
لهذه الأسباب مجتمعة فإن أهمية الدراسة تدور حول التنبه من ضرورة استفادة المؤسسات التسويقية العربية من هذه الدراسة والتنبه إلى أهمية التسويق الدولي عبر الإنترنت حتى تتمكن من النهوض في عصرٍ تسوده المنافسة القوية بين الشركات وضرورة تطوير قدراتها الفنية في مجال التسويق الإلكتروني.كما يتوجب معرفة آخر التطورات في مجال التسويق الإلكتروني ومعرفة الصعوبات التي تحيط بالمؤسسات العربية لتسويق منتجاتها محلياً ودولياً.
أن أهمية الدراسة في هذا الوقت تؤكد بأنه لابد لبلدان العالم النامية من الاستفادة من هذا البحث بغية إدخال وتطوير خدمات شبكة الإنترنت والاستفادة من خدماتها في مجال التسويق.

خامساً:حدود البحث:
يشتمل البحث على فصول نظرية تتناول التسويق الإلكتروني في البلدان العربية ومنها سورية لذلك فإن حدود البحث الجغرافية تمتد على كامل الساحة العربية،وبالتحديد المناطق والجهات التي يمكن لها أن تستخدم شبكة الإنترنت.
الحدود الزمانية للبحث تشمل الفترة التي دخلت فيها شبكة الإنترنت إلى سورية وبقية البلدان العربية منذ أواسط التسعينات حتى وقتنا الحالي. الدراسة ستبين حالة التسويق الإلكتروني ومتطلباته خلال تلك الفترة حتى يومنا هذا والتوقعات المستقبلية لشبكة الإنترنت وخدماتها التسويقية.
لقد كانت عينة البحث مختارة من المؤسسات التي تمارس التسويق الإلكتروني بحيث شملت هذه العينة العاملين على التسويق الإلكتروني في هذه المؤسسات وقد تكونت العينة من مدير- نائب مدير- مدير تكنولوجيا وتقانة في المؤسسة – كل من له علاقة بعملية التسويق الإلكتروني في تلك المؤسسة.

سابعاً:حصر المعلومات ومصادرها وأهمية الدراسات السابقة المرتبطة بالتسويق الإلكتروني:
لقد كُتب الكثير عن التسويق الإلكتروني ووسائل الدفع الإلكترونية في مقالاتٍ متعددة وهي متناثرة هنا وهناك وتم جمع عدداً منها من خلال المجلات المحكمة والدوريات المتواجدة في المكتبات وعددٌ آخر تم جمعه من خلال النشرات المقالات التي تنشرها الجهات المختلفة والمجلات المحكمة والصحف على المواقع المتعددة المخصصة لذلك على شبكة الإنترنت. أن ما يميز هذه الدراسات أنها تتناول التجارة الإلكترونية في منظور الدول المتطورة وقليلٌ منها عن البلدان العربية ومنها سورية.

الفصل الثاني: ماهية التسويق الإلكتروني وبنيته التحتية

لم تكن البلدان العربية بمعزلٍ عن التطورات التي شهدها العالم في مجال الاتصالات وخصوصاً شبكة الإنترنت والخدمات التسويقية التي تقدمها هذه الشبكة العالمية. نعرض في هذا الفصل لماهية التسويق الإلكتروني ،ومتطلباته الأساسية من بنيةٍ تحتية تتمثل بشبكة الإنترنت ومواقع مخصصة على الشبكة العنكبوتية وغيرها من تجهيزات البنية التحتية للتسويق الإلكتروني.
أولاً : ماهية التسويق الإلكتروني :
نعرض أولاً لتعريف التسويق الإلكتروني وتفريقه عن غيره من المصطلحات وتحديد موقع التسويق الإلكتروني من بين هذه المصطلحات.كما نعرض للخصائص المميزة للتسويق الإلكتروني وصوره المختلفة ومتطلباته الأساسية.

1- تعريف التسويق الإلكتروني:
تمثل التجارة الإلكترونية واحداً من الموضوعات التي تسمى بالاقتصاد الرقمي (Digital Economy) حيث يقوم الاقتصاد الرقمي على حقيقتين هما:
أ‌- التجارة الإلكترونية(Electronic commerce).
ب‌- تقنية المعلومات(Information Technology).
فتقنية المعلومات في عصر الحوسبة والاتصال هي التي خلقت الوجود الواقعي للتجارة الإلكترونية التي تعتمد أساساً على الحوسبة ومختلف وسائل التقنية للتنفيذ وإدارة النشاط التجاري.لا بد في البداية من توضيح مفهوم التجارة الإلكترونية مقابل مفهوم الأعمال الإلكترونية وكذلك مقابل التسويق عبر الإنترنت لنصل إلى مفهوم التسويق الإلكتروني.
أن كلمة E-commerceمشتقُ من الكلمتين الإنكليزيتين Electronic commerceأي التجارة الإلكترونية أما مصطلح I-commerceفهو مشتق من كلمتينEnter-net-commerce أي التجارة عبر الإنترنت وقد استخدم المصطلحان لمعنى واحد وهذا خطأ؛ذلك أن التجارة عبر الإنترنت هي جزءُ من التجارة الإلكترونية مثلاً إذا قام أحد العملاء بتحرير طلبية توريد مواد معينة من خلال حاسبه الشخصي فسوف يتكون عن ذلك بصورةٍ تلقائية فاتوة إلكترونية وقيد ذلك في دفتر الأستاذ وهذا يعتبر شكل من أشكال التجارة الإلكترونية وعند إرسال هذه الفاتورة بواسطة البريد الإلكتروني إلى المورد عبر الإنترنت هذا يعني تجارة إلكترونية وتجارة عبر الإنترنت بآنٍ واحد.لذلك فإن التجارة الإلكترونية تمتد لأعمالٍ أخرى تساعد الشركة على تنفيذ أعمالها التجارية مثل تنفيذ القيود والحسابات الإلكترونية وتنفيذ برامج التشغيل الصناعي بطريقٍ مؤتمتة.وعليه يمكن تعريف التجارة الإلكترونية كما عرفتها منظمة التجارة العالمية على أنها تشتمل على أنشطة إنتاج السلع والخدمات وتوزيعها وتسويقها وبيعها وتسليمها للمشتري من خلال الوسائط الإلكترونية والعمليات التجارية التي تشتمل عليها التجارة الإلكترونية لذلك فإن التجارة الإلكترونية هي :
*- الإعلان عن المنتج أو الخدمة والبحث عنهما.
*- التقدم بطلب الشراء وتسديد قيمة المواد المشتراة.
*- التسليم النهائي للمواد المشتراة.
(ترجمان وخضر569،2006).
وغالبا ما يستخدم البعض اصطلاح التجارة الإلكترونية مرادفاً لاصطلاح الأعمال الإلكترونيةE-businessوهذا بدوره خطأ شائع فالأعمال الإلكترونية أوسع نطاقاً من التجارة الإلكترونية وتقوم على فكرة أتمتة الأداء في العلاقة بين إطارين من العمل وتمتد لسائر الأنشطة الإدارية والإنتاجية والمالية والخدماتية،ولا تتعلق فقط بعلاقة البائع أو المورد بالزبون ،إذ تمتد لعلاقة المنشأة بوكلائها وموظفيها وعملائها كما تمتد إلى أنماط أداء العمل وتقييمه والرقابة عليه.وضمن مفهوم الأعمال الإلكترونية يوجد المصنع الإلكتروني المؤتمت والبنك الإلكتروني المؤتمت وشركة التأمين الإلكترونية والخدمات الحكومية المؤتمتة التي تتطور حالياً إلى مفاهيم أكثر شمولية وهي الحكومة الإلكترونية.
من هذه التعاريف للأعمال الإلكترونية،والتجارة الإلكترونية،والتجارة عبر الإنترنت نجد بأن التسويق الإلكتروني هو أبرز وأهم نشاطات التجارة الإلكترونية التي تتم عبر الإنترنت؛ذلك أن الوظيفة التسويقية هي أحد الوظائف المنظمة وهي الوظيفة التي تسعى إلى تسهيل تبادل وانسياب المنتجات من المنتج إلى المستهلك من خلال استخدام أدوات وأساليب معينة بحيث تحقق المنافع المطلوبة لأطراف العملية التسويقية وتتم هذه العمليات في ظل بيئةٍ شديدة التغيير.وهذه العملية تتم بشكل رئيسي بواسطة الإنترنتInternet Based Marketingفي ممارسة كافة الأنشطة التسويقية كالإعلان والبيع والتوزيع والترويج وبحوث التسويق وتصميم المنتجات الجديدة والتسعير واستخدام الطرق الإلكترونية في عملية الوفاء بالثمن عبر الإنترنت.

2- أنواع التسويق الإلكتروني:
يرى بعض الخبراء في التسويق (كوتلر)،بأنه يمكن تصنيف التسويق الذي تمارسه المؤسسات إلى ثلاثة أنواعٍ رئيسية :
أ‌- التسويق الخارجي: External marketingوهو مرتبطُ بوظائف التسويق التقليدية كتصميم وتنفيذ المزيج التسويقي ( المنتج- السعر- التوزيع- الترويج).
ب‌- التسويق الداخلي: Internal Marketingوهو مرتبطٌ بالعاملين داخل المؤسسة حيث أنه يجب على المؤسسة أن تتبع سياسات فعالة لتدريب العاملين وتحفيزهم للاتصال الجيد بالعملاء ودعم العاملين للعمل كفريقٍ يسعى لإرضاء حاجات ورغبات العملاء.فكل فرد في المؤسسة يجب أن يكون موجه في عمله بالعملاء. فليس يكفي وجود قسم في المؤسسة خاص بالقيام بالأعمال التقليدية لوظيفة التسويق وبقية الأفراد أو الأقسام كلٌ في اتجاهٍ آخر.
ت‌- التسويق التفاعلي:Interactive Marketing.وهو مرتبط بفكرة جودة الخدمات والسلع المقدمة للعملاء تعتمد بشكلٍ أساسي ومكثف على الجودة والعلاقة بين البائع والمشتري.
ومفهوم التسويق الإلكتروني لا يختلف عن هذه المفاهيم التقليدية للتسويق إلا فيما يتعلق بوسيلة الاتصال بالعملاء.حيث يعتمد التسويق الإلكتروني على شبكة الإنترنت كوسيلة اتصال سريعة وسهلة وقليلة التكلفة وذلك لتنفيذ هذه الأعمال التي تشكل الأنواع الرئيسية لعملية التسويق بشكله التقليدي.

3- الخصائص المميزة للتسويق الإلكتروني :
يتميز التسويق الإلكتروني بخصائص أهمها :
أ‌- الخدمة الواسعة: التسويق الإلكتروني يتميز بأنه يقدم خدمة واسعة Mass service: ويمكن للعملاء المتعاملين مع الموقع التسويقي التعامل معه في أي وقت ودون أن تعرف الشركة صاحبة الموقع من قرأ رسالتها الإلكترونية إلا إذا اتصل العميل بها كما لا يمكنها مراقبة الزائرين لموقعها.
ب‌- عالمية التسويق الإلكتروني: أن الوسائط المستخدمة في التسويق الإلكتروني لا تعرف الحدود الجغرافية،بحيث يمكن التسوق من أي مكان يتواجد فيه العميل من خلال حاسبه الشخصي على الموقع المخصص للشركة، مع وجود محذورٍ من عدم تبلور القوانين التي تحكم التجارة الإلكترونية، وخصوصاً ما يتعلق منها بأمان الصفقات التجارية.
ت‌- سرعة تغير المفاهيم: يتميز التسويق الإلكتروني بسرعة تغير المفاهيم وما يغطيه من أنشطة وما يحكمه من قواعد؛ذلك أن التجارة الإلكترونية مرتبطة بوسائل وتقانات الاتصال الإلكتروني وتقانات المعلومات التي تتغير وتتطور بشكلٍ متسارع لذلك فإن الترتيبات القانونية التي تخضع لها قابلة للتغير السريع بشكل متوافق مع تطورات التقانات والاتصالات والمعلومات.
ث‌- أهمية الإعلان عبر الشبكة الدولية :يجب استخدام عنصر الإثارة وانتباه المستخدم للرسائل الإلكترونية: كما هو الحال في الإعلانات التلفزيونية نظراً لتعدد الشركات التي تطرح رسائلها الإلكترونية.
ج‌- الخداع والشركات الوهمية: تزداد أهمية الحذر من التسويق غير الصادق الذي لا يحمل مضموناً حقيقياً؛لأنه من السهل نشر هذه المعلومة عن الشركة عبر الإنترنت وأن أحد الزبائن قد يتعرض لحالة خداع من هذه الشركة الوهمية أو غير الملتزمة؛مثل التعامل ببطاقة ائتمان مسروقة أو تقديم ضمانات خدمات ما بعد التصنيع دون الالتزام بالتنفيذ الفعلي،أو عن طريق ادعاء صفة المصرف لتجميع الأموال وتقديم إغراءات بالحصول على عوائد مجزية وغير ذلك من الأساليب؛ذلك أن مسألة تسديد مبالغ الشراء للسلع والخدمات بواسطة إرسال أرقام البطاقات الائتمانية عبر الشبكة ما تزال غير آمنة.
ح‌- تضييق المسافة بين الشركات: التسويق الإلكتروني يضيق المسافات بين الشركات العملاقة والصغيرة من حيث الإنتاج والتوزيع والكفاءات البشرية؛بحيث يمكن للشركات الصغيرة الوصول عبر الإنترنت إلى السوق الدولية بدون أن تكون لها البنية التحتية للشركات الضخمة المتعددة الجنسية وتجعلها تقف على قدم المساواة مع هذه الشركات في المنافسة. وذلك يعود إلى استخدام نفس الأسلوب في تنفيذ عمليات البيع والشراء وتقديم مختلف أنواع الخدمات إلكترونياً. كما في حالة توزيع الموسيقى والأقراص الليزرية وأفلام الفيديو وبرامج الكمبيوتر وغيرها.
خ‌- تقبل وسائل الترويج عبر شبكة :مع الطبيعة الدولية للتسويق الإلكتروني، تلعب الاختلافات الحضارية والحساسيات الثقافية دوراً مهماً في ذلك؛ وخصوصاً بالنسبة للطرق المتبعة بالترويج بحيث يمكن لأمه ما أن تتقبل الوسائل الترويجية وتتوافق مع عقليتها الثقافية وأخرى تنبذها وتتخذ منها موقف معادي.
د‌- غياب المستندات الورقية: في التسويق الإلكتروني تنفذ الصفقات إلكترونياً دون حاجة لاستخدام الورق وخصوصاً المنتجات التي تقبل الترقيم وذلك من عملية التفاوض حتى تسليم البضاعة حتى قبض الثمن. وهذا ما أثار مسألة إثبات العقود وصحة التواقيع الرقمية. الأمر الذي دعا المنظمات الدولية لوضع إطارٍ قانوني خاص بالتجارة الإلكترونية،والتوقيع وتسديد القيمة إلكترونياً.

4- الصور المختلفة للتسويق الإلكتروني:
يمكن تمثيل الصور المختلفة للتسويق الإلكتروني بالمصفوفة التي قدمها (كوبل)؛بحيث يوجد تسعة أنواع من تطبيقات الإنترنت في المجالات التجارية كما يلي:
الجدول رقم (1 )مصفوفة صور التسويق الإلكتروني
الحكومة شركة مستهلك
حكومة G2G G2B G2C
شركة B2G B2B B2C
مستهلك B2G C2B C2C
المصدر ترجمان وخضر ص 572
أ‌- التعاملات بين الأجهزة الحكومية G2G في إطار تبادل المعلومات والتنسيق بين الجهات الحكومية.
ب‌- التعاملات بين الأجهزة الحكومية والشركات G2Bوذلك في إطار تعاملات الحكومة مع الشركات مثل تحصيل الضرائب.
ت‌- التعاملات بين الأجهزة الحكومية والمستهلكين G2Cمن خلال الإعلان عن الوظائف أو البرامج التعليمية.
ث‌- التعاملات بين الشركات والأجهزة الحكومية B2Gكالمعلومات التي تطلبها الشركات من الأجهزة الحكومية كالرخص والمشاركة في المناقصات التي تجريها الحكومة.
ج‌- التعاملات بين الشركات بعضها ببعض B2Bمثل تبادل الصفقات التجارية والتوريد وسداد القيمة عبر الإنترنت.
ح‌- التعاملات بين الشركات والمستهلكين B2Cكبيع برامج الحاسوب وأفلام الفيديو والموسيقى عن طريق الإنترنت.
خ‌- التعاملات من المستهلك إلى الحكومة B2G كسداد الضرائب والرسوم وفواتير الكهرباء.
د‌- التعاملات فيما بين المستهلكين والشركاتC2B من خلال التعرف على الأسعار وخدمات وسلع بعض الشركات من خلال مواقعها على الشبكة العنكبوتية.
ذ‌- التعاملات فيما بين المستهلكين أنفسهم C2Cمن خلال تبادل السلع والخدمات بشكل مباشر دون تدخل الوسطاء.
ولكن التعاملات الأكثر شيوعاً هي تعاملات الشركات فيما بينهاB2B وتعاملات الشركات مع المستهلكينB2C.

ثانياً: آثار التسويق الإلكتروني على المزيج التسويقي:

أن التسويق الإلكتروني يختلف عن التسويق التقليدي من حيث الآلية التي يتم فيها التسويق غير أن المضمون واحد في كلتا الحالتين .التسويق التقليدي يتم وفق آلية معقدة بينما التسويق الإلكتروني يتم وفق آلية بسيطة،التسويق الإلكتروني قد اختصر العديد من منافذ التوزيع واختصر الإجراءات التقليدية بالترويج بحيث أصبح الترويج يتم على المواقع المخصصة للشركات في الشبكة العنكبوتية وهذا التبسيط والاختصار أدى بدوره إلى تخفيض الأسعار بسبب المنافسة بين الشركات وزيادة المبيعات اعتماداً على اقتصاديات الحجم فما هي آثار التسويق الإلكتروني على المزيج التسويقي للسلعة المكون من العناصر التالية( المنتج- التوزيع - الترويج - التسعير) وهو ما يعرف باللغة الإنكليزية 4P(Product,Price,Place,Promotion) ؟.

1- أثر التسويق الإلكتروني على المنتج Product:
المنتجات هي أحد العناصر الأساسية للمزيج التسويقي وكافة العناصر الأخرى ترتكز عليه وتتمحور حوله.والمنتج بالتعريف هو مجموعة المنافع التي يحصل عليها المشتري نتيجة حصوله عليه والمنافع التي يحصل عليها المشتري من جراء استخدامه له . وهناك بعض التعريفات المتفرقة المتعلقة بالمنتج ومنها:
أ- مزيج المنتجات : وهو مجموعة المنتجات التي تقوم الشركة بإنتاجها.
ب- المنتج الفردي : مجموعة المواصفات التي تعمل على إشباع رغبات معينة لدى المستهلك.
ت- خط المنتجات :وهو مجموعة المنتجات التي يوجد بينها علاقة أو ارتباط في العملية الإنتاجية ويمكن التعبير عنه بعدة مؤشرات منها الاتساع والعمق والترابط.
ث- التنويع : إضافة منتجات جديدة إلى المنتجات الحالية.
ج- التشكيل: إضافة شكل جديد إلى الأشكال الحالية التي تنتجها الشركة.
ح- التبسيط: وهو حذف أو إسقاط أحد المنتجات أو خطوط المنتجات أو أحد الأشكال.
خ- دورة حياة المنتج:تمر دورة حياة المنتج بعدة مراحل وهي 1- التقديم2- النمو3- النضج 4 – الانحدار.تختلف كل مرحلة من هذه المراحل بالمؤشرات والنسب المالية من حيث حجم المبيعات والأرباح المحققة والتكاليف والمستهلكين والمنافسين .والفائدة من دورة حياة المنتج بالنسبة للشركة تكمن في رسم الإستراتيجية التسويقية التي تتفق مع المرحلة التي يتم بها المنتج.
د- الخدمات : وهي مجموعة الخدمات المقدمة عبر الإنترنت؛ والإنترنت هي بحق أم الخدمات ؛بحيث تقدم من خلالها مجموعة من الخدمات مثل الصيانة وخدمات استشارية وخدمات صحية وتعليمية وغيرها. وتتميز هذه الخدمات بأنها غير ملموسة وهي غير قابلة للتخزين كما يصعب تأدية بعضها عبر الإنترنت مثل خدمات التغليف والنقل .
أن أثر شبكة الإنترنت على المنتج تظهر من حيث ارتباط المنتجات ومواصفاتها بالمواصفات العالمية في العصر الحاضر، وشبكة الإنترنت تساهم بإعطاء المعلومات عن المنتجات العالمية المنافسة.
كما أن بعض الأشخاص لا يرغبون بالتسوق من خلال تجوالهم بالأسواق لذلك فهم يفضلون الحصول على منتجاتهم من خلال الصور الحية المعروضة على المواقع المخصصة للشركات على الشبكة العنكبوتية.
أن العرض على شبكة الإنترنت ساهم بظهور منتجات وخدمات جديدة، الأمر الذي زاد من التنوع في المنتجات المعروضة وأصبحت عوامل التمييز والاختيار أكثر وضوحاً.
أن تطور خدمات ما بعد البيع والضمان لهذه المنتجات ساهم في زيادة أهمية العرض وإظهار المعلومات عن المنتج والخدمات ما بعد البيع؛ بحيث تساهم شبكة الإنترنت في معرفة هذه الخدمات.

2- أثر التسويق الإلكتروني على التوزيع Place:
يعتبر التوزيع من القرارات الهامة في الشركة إذ تؤثر هذه القرارات على القرارات التسويقية الأخرى ويترتب عليها التزاماتٌ مالية طويلة الأجل ومن قنوات التوزيع نذكر ما يلي:
أ- تاجر الجملة: وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة الجملة ويورد لتاجر المفرق أو التجزئة.
ب- تاجر المفرق أو التجزئة: وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة التجزئة ويبيع للمستهلك.
ت- الوكلاء والوسطاء والسماسرة : الوكيل هو الوسيط الذي تنتقل إليه السلعة ويتقاضى عنها عمولة على بيعها دون أن تنتقل إليه الملكية؛وهذا ما يفرقه عن تاجر الجملة. والسمسار هو الوسيط الذي يتوسط العلاقة بين البائع والمشتري مقابل عمولة معينة والوسطاء كالمؤسسات التسويقية المحلية أو الخارجية،والحواضن التسويقية التي تتولى بيع المنتجات العائدة لإحدى الشركات مع منتجاتها والاستفادة من ميزة التكامل السلعي أو رواج إحدى السلع لإمكانية بيع السلع العائدة لهذه الشركة.
أن شبكة الإنترنت تساعد على تخفيض القنوات التسويقية وتعمل على إيصال السلعة للمستهلك بالزمان والمكان المناسبين وتؤدي إلى تطبيق قاعدة من المنتج إلى المستهلك مباشرةً.
أن التوزيع يتم وفقاً لتسلسل يختلف فيما إذا كان التوزيع تقليدياً أم كان إلكترونياً وفقاً لما يلي:
الجدول رقم (2 )الطريق التي تسلكها السلعة من المنتج إلى المستهلك
التوزيع التقليدي المنتج قنوات توزيع كثيرة ومعقدة مستهلك

التوزيع الإلكتروني المنتج قنوات توزيع بسيطة مستهلك

المصدر السقا ص 71
لقد بدا واضحاً من خلال هذا الجدول بأن التوزيع عبر شبكة الإنترنت ساهمت باختصار الكثير من قنوات التوزيع الأمر الذي أنعكس على تكاليف الإنتاج .
أن اختصار قنوات التوزيع كان من شأنه تخفيض عدد الموظفين وهذا هو الحال في شركة أمازون دوت كوم بحيث أصبحت العلاقة مباشرة مع المستهلكين فلم يعد هناك حاجة للعدد الكبير من الموظفين لتصريف الأعمال . وكذلك الحال بالنسبة لهولندة بحيث تم عقد 60% من الصفقات في بيع الورود من خلال الإنترنت فأصبحت الورود تصل إلى المستهلك في أميركا في الوقت المناسب، الأمر الذي ساهم بزيادة المبيعات وسرعة خدمة الزبائن.
أن التوزيع عبر الإنترنت ساهم بإيجاد بدائل للنقل وخصوصاً عندما يكون المنتج رقمياً بحيث يتم نقلة عبر شبكة الإنترنت مباشرة.
أن اختصار قنوات التوزيع كان من شانه الاستغناء عن الوسطاء، وقد أدى ذلك إلى تخفيض تكاليف الإنتاج والتوزيع، الأمر الذي ساهم بالرد على طلبات العملاء المستعجلة على مدار الساعة.
أن شبكة الإنترنت توفر السرعة في تأمين وصول الوثائق المطلوبة والطلبات والوفاء بها ومتابعة وصول المنتج إلى المستهلك النهائي وهذا يساهم أيضاً بسرعة وزيادة خدمات ما بعد البيع وقبول وإعادة السلع المرتجعة وبالسرعة المطلوبة.

3- أثر التسويق الإلكتروني على الترويج Promotion:
الترويج هو مجموعة من الجهود التسويقية المتعلقة بإمداد المستهلك بالمعلومات عن المزايا الخاصة بالسلعة أو الخدمة أو فكرة معينة،وإثارة اهتمامه بها وإقناعه بمقدرتها على إشباع احتياجاته وذلك بهدف دفعه إلى اتخاذ قرار بشرائها ثم الاستمرار باستعمالها مستقبلاً.
ويتم الترويج على شبكة الإنترنت بالطريقة المثلى للفت الانتباه حول السلع المعروضة كأن يتم الإعلان على الموقع المخصص مقترناً بإحدى القصص المثيرة للانتباه مما يزيد من زوار الموقع والتعرف على مواصفات السلعة المعروضة.
والإعلان الترويجي يتموضع في أعلى صفحة ويب على شكل صور متحركة لها آلية ربط بحيث إذا نقر المستخدم على الإعلان يتم إرسالها فوراً إلى الموقع المعلن. وتتقاضى الشركات المتخصصة بالإعلان مبالغ وعمولات عن الإعلان أو نسب من المبيعات وفقاً لعدد مرات مشاهدة الإعلان(خضر وترجمان2006،618) .
أن أهمية الموقع يلعب دوراً هاماً في نجاح عملية التسويق على شبكة الإنترنت ؛ذلك أن الزائر سيقوم بالمقارنة بين ما تعرضه الشركات المختلفة والمقارنة بينها؛إذ لا بد من تقديم المعلومات المفيدة التي تثير اهتمامه. والمسألة الثانية المتعلقة بالموضوع هي شكل الموقع وتصميمه ؛ذلك أن هذا الجانب مهم جداً لجذب الاهتمام من الزائرين ومن شأنه أن يساهم في دعم العملية التسويقية عبر الإنترنت.
يتضمن المزيج الترويجي أربعة عناصر أساسية وهي - الإعلان - البيع الشخصي - النشر(الدعاية) - تنشيط المبيعات كما يلي:

أ-أثر التسويق الإلكتروني على الإعلان:
الإعلان وسيلة غير شخصية لتقديم السلع والأفكار والخدمات وترويجها بواسطة جهة معلومة مقابل أجر. وقد أصبح الإعلان عبر الإنترنت في الوقت الحاضر فرعاً مهماً من الإعلان التجاري الذي يضم رسائل قصيرة وصور متحركة لإيصالها للزائرين للموقع .
هناك عدة أنواع للإعلانات عبر الإنترنت منها الإعلان الثري الذي يستخدم برنامج جافاJava وهو يضمن التفاعل مع مستخدم الإنترنت بحيث يتجاوب مع الإعلان كأن يعرض طائرة وسلسلة من الدخان المندفع منها وما أن يستمر المستخدم بالضغط بالماوس على الطائرة حتى تنسحب الطائرة إلى مكان الإعلان مع مقطع صوتي يرافق ذلك.
ومن الوسائل المستخدمة أيضاً الرسوم المتحركة التي تهدف إلى إثارة الاهتمام والصور التي تتضمنها رسوم Gifالمتحركة تتطلب تطبيقات تختلف عن الصور ثنائية الأبعاد لأنه سيصبح هناك عدد كبير من الصور في الـ Gif الواحد . ويتعين تصميم كل صورة ليتم بعدها استعراض كافة الصور بحركة متناسقة .
أن الإعلان عبر الإنترنت يشكل وسيلة منخفضة التكاليف كما أن الإعلان عبرها يتميز بالمرونة لإمكانية تغيير الإعلان تبعاً لتطور المنتجات والخدمات.كما أن الإعلان عبر شبكة الإنترنت يساعد المؤسسة في الحصول على معلومات إحصائية حول نجاح الإعلان ورضا الزبائن.
يعتبر الإعلان عبر الإنترنت وسيلة حديثة العهد مقارنة بالوسائل الأخرى كالتلفزيون والراديو ،ويرى المحللون بأن هذه الوسيلة تتناسب مع مختلف الأعمال؛ ففي استبيان في الولايات المتحدة تبين بأن 55% من مستخدمي الإنترنت يوافقون على الإعلان عبر الإنترنت مقابل45% لا يوافقون كبديل للوسائل الأخرى.
ومن المزايا التي يتمتع بها الإعلان عبر شبكة الإنترنت ،أن هذه الوسيلة تقدم للمؤسسة المعلنة البيانات عن تقبل الإعلان وردود أفعال الزائرين بالمجان.
كما أن الإعلان عبر الإنترنت تكلفته زهيدة مقارنة بالوسائل الأخرى البديلة؛ذلك أن هذه الوسيلة كاملة الأجزاء بحيث يتم الإعلان بالصوت والصورة وبتكلفة منخفضة. وهذه الإعلانات التي تتم عبر شبكة الإنترنت لا تحتاج إلى موافقة رسمية مما يخفض من إجراءات الإعلان .

* خطوات الإعلان عبر شبكة الإنترنت:
- إيجاد مزود خدمة (مثل الجمعية السورية للمعلومات ومؤسسة الاتصالات) وهي الشركة التي تزود خدمة الارتباط بالشبكة عبر الإنترنت والمسوق يحتاج إلى مزود خدمة عالي المواصفات لإمكانية رؤية الإعلان واضحاً بالصوت والصورة وأن يكون التصميم الفني عالي المستوى.
- إيجاد الشركة الإعلانية التي ستقوم بتأسيس الموقع عبر الإنترنت ومسئولة عن صيانته وتحديثه.

ب- البيع الشخصي عبر الإنترنت:
البيع الشخصي وهو العملية التي يقوم بها رجل البيع لإقناع العملاء بشراء منتج ما من خلال الاتصال الشخصي بينه وبين الزبون؛ ذلك أن البيع جزءٌ من العملية التسويقية.
أن وجود شبكة الإنترنت قد ساعد على تقصير المسافة بين المؤسسة المسوقة والعملاء وقد جعلت الاتصال أكثر حيوية وفعالية بين الأطراف مع استخدام التقنيات الحديثة في برامج الوسائط المتعددة والصوت والصورة الحية. أن شبكة الإنترنت تساهم بإيصال المعلومات إلى رجل البيع الذي يكون مكلفاً في بلدٍ بعيدةٍ عن المركز؛بحيث يتيسر له الحصول على المعلومة السريعة عبر شبكة الإنترنت من مركز الشركة الأم التي يعمل لحسابها.

ج- النشر والدعاية:
النشر أو الدعاية وسيلة مجانية غير شخصية لتقديم المعلومات أو الأفكار عن السلع والخدمات للجمهور بواسطة جهة معلومة، وشبكة الإنترنت وسيلة مهمة ومصدر هام للنشر في العالم من خلال بنوك المعلومات ومجموعات الأخبار التي تقدم معلومات مستمرة عن أهم ما يدور في العالم في جميع النواحي سواء على الصعيد السياسي أو الاقتصادي.

د- تنشيط المبيعات :
لقد برزت العديد من الوسائل المتعلقة بتنشيط المبيعات التي تتم من خلال التسويق الإلكتروني والتي يمكن للمؤسسة المسوقة استخدامها وهي تركز على المستهلك الأخير مثل بعض نماذج الهدايا (كقرص الليزر الذي يحتوي على معلومات عن منتجات الشركة المسوقة أو من خلال الربط المجاني لعدد من الساعات على شبكة الإنترنت،أو الخدمات الأخرى مثل القواميس الإلكترونية والألعاب المختلفة وغيرها).

4- أثر التسويق الإلكتروني على التسعيرPricing:
السعر هو أحد مكونات المزيج التسويقي كما ذكرنا أعلاه ذلك أن السعر يعطي مورداً للشركة بينما بقية العناصر نفقات تتحملها الشركة.
أ- العوامل المؤثرة بالتسعير:
أن السعر هو الشكل الذي يحدد قيمة السلعة بالنقود وفقاً لما تحققه السلعة من منفعة وغالباً ما يكون معياراً للجودة . أن قيمة السلعة تختلف باختلاف الأشخاص والزمن والسوق. لذلك أن السعر لما له من أهمية - لأنه يشكل الإيراد الأساسي للشركة - فإن دراسته تحتاج إلى متخصصين لدراسة السوق والشركة وكافة العوامل المتعلقة بالبيع والتسعير. فالعوامل المؤثرة بالتسعير مختلفة منها ما هو بيد الشركة ومنها ما هو خارج عن سيطرة الشركة، ومن هذه العوامل ما يلي:

• التكاليف :
التكلفة هي الحد الأدنى للسعر وتشمل تكاليف الإنتاج والتسويق والنقل وغيرها وعندما تسوق السلعة دولياً يضاف إلى التكاليف الرسوم الجمركية ،والتخزين، والنقل، وغيرها. أن التسويق عبر الإنترنت من شأنه أن يخفض الكثير من التكاليف عما هو في التسويق التقليدي مثل السفر والطباعة وتقليل عدد الموظفين،كما أن بعض التكاليف تختفي كلياً إذا كانت السلعة رقمية حيث تُسلم مباشرةً دون حاجة إلى التغليف. تسعى الشركة في جميع الحالات إلى التسعير لتحقيق هامشٍ ربحي مع الأخذ بعين الاعتبار التكاليف المدفوعة. أن انخفاض التكاليف المدفوعة من شأنه أن يخفض الأسعار في حال التسويق عبر الإنترنت.

• المنافسة:
للمنافسة دورٌ في تحديد السعر ويجب التنبؤ بها لفتراتٍ طويلة . أن الشركات الرائدة قليلة التأثر بالمنافسة ، وهذه المنافسة وتأثيرها على التسعير تشمل ليس فقط السلع من نفس النوع بل السلع البديلة أيضاً.
أن ظهور التقنيات الحديثة وخصوصاً شبكة الإنترنت وتحرير التجارة العالمية وظهور منافسين جدد من شأنه أن يزيد من حدة المنافسة بحيث يتسنى للمتعاملين أن يقارنوا بين أسعار المنتجات بسهولة الأمر الذي يشكل حافزاً أمام الشركات لتخفيض أسعارها.

• المزيج التسويقي :
السعر هو أحد عناصر المزيج التسويقي وهذه العناصر تتأثر ببعضها البعض الأمر الذي يوجب أن يكون السعر متناسباً مع بقية العناصر . ففي حال الجودة العالية يمكن رفع السعر . وفي حال الترويج بشكلٍ واسع يمكن رفع السعر بسبب الطلب الكبير على السلعة . وفي حال التوزيع المباشر على المستهلكين يمكن تخفيض السعر بسبب اختصار تكاليف منافذ التوزيع الأخرى. أن التسويق عبر الشبكة من شأنه أن يخفض تكاليف الترويج مقارنة بتكاليف الترويج العالمية التقليدية. وفي دراسةٍ حول الأسعار عبر الإنترنت للسلع الرقمية تبين بأن سعرها عبر الإنترنت يقل بمقدار من 9-16% عن الأسعار التقليدية.

• الموردون:
أن سعر الموردين للشركة له أهمية في تحديد سعر السلعة،لذلك تسعى الشركات للحصول على أفضل الشروط من الموردين والتعامل معهم . أن الشبكة الإلكترونية تحقق هذه الفائدة للشركات بحيث تستطيع المقارنة بينهم والتعامل مع الأفضل منهم .

• العرض والطلب:
بافتراض ثبات العوامل الأخرى أن زيادة الطلب مع ثبات العرض يؤدي إلى زيادة السعر والعكس أن زيادة العرض مع ثبات الطلب يؤدي إلى انخفاض السعر . والطلب المرن له تأثير على السعر بحيث إذا كان الطلب مرناً فإن زيادة السعر تؤدي إلى انخفاض الطلب الأمر الذي يجب أخذه بعين الاعتبار عند وضع السعر.
يمكن أخذ فكرة تقريبية عن حجم الطلب في حال التسويق عبر الإنترنت وذلك من خلال طلب مبلغ ضئيل مقابل الحصول على سلعة معينة ومن خلال الطلبات الواصلة يمكن التنبؤ بحجم الطلب.

• تدخل الدولة:
تتدخل الدولة في كثير من الدول في تحديد السعر الذي تبيع به الشركات،أو أنها تؤثر على السعر من خلال فرض الضرائب والرسوم . أما الشركات التي تسوق المنتجات الرقمية عبر الشبكة ، فلم تفرض عليها رسوم إلى هذا التاريخ عن العمليات التي تجري بواسطتها . وهذه الميزة هي من العوامل التي تجعل الأسعار منخفضة في حال التسويق عبر الشبكة.

ب- طرق التسعير:
طرق التسعير مختلفة ، وتختلف حسب سياسة الشركة، وتقوم الشركة بالتسعير بما يتناسب مع أهدافها الأساسية. ومن أهم الطرق المتبعة في التسعير ما يلي:

• التسعير على أساس التكلفة:
يتم التسعير بهذه الطريقة ،على أساس حساب الكلفة الإجمالية ومقدار ما يصيب الوحدة المباعة منها مع إضافة هامش الربح كما يلي: السعر= تكلفة المنتج+ هامش ربح محدد.
يحدد هامش الربح بمقدار ثابت للوحدة الواحدة أو بنسبة مئوية من التكلفة وفقاً لعوامل تتعلق بحالة السوق أو بمستويات الدخل.
أن التسويق عبر الإنترنت من شأنه تخفيض التكاليف لذلك تلجأ الشركات إلى التسعير المنخفض مقارنة بالشركات التي تسوق تقليدياً مع هامش ربح لها. ففي مسحٍ أجري في تشرين الثاني 2004 حول السبب للشراء عبر الإنترنت تبين بان السبب كان هو السعر الأقل، وكانت النسبة هي 35,7% للسعر الأقل- 33,9% لتنوع الخيارات - 32,9% لتجنب الازدحام عند البيع – 27,6% يفضلون استلام السلع في بيوتهم- 27,6% لسهولة المقارنة عبر الشبكة.

• التسعير على أساس أسعار المنافسين:
تضع الشركة أسعارها وفقاً لهذه الطريقة كأسعار الشركات الأخرى بسبب قلة الإمكانيات أو بسبب عدم الخبرة بالتسعير و في حال كون المنتجات لا تتميز كثيراً عن الشركات الأخرى قد تضع سعراً منخفضاً. أما إذا كانت هذه المنتجات متميزة يمكن أن تضع لها سعراً مرتفعاً مقارنة بالمنافسين.
تزداد المنافسة شدة في حال التسويق عبر الشبكة الدولية،وذلك بسبب كثرة الشركات العارضة فلم يعد السعر يحدد كما ترغب الشركة ذلك أن المستهلك أصبح على علمٍ بكافة تفاصيل الأسعار ومقارنتها وظروف البيع ، فإن لم يكن السعر منخفضاً أو مساوياً فلا يقبل على الشراء.

• التسعير على أساس حجم الطلب:
يتم تحديد السعر حسب هذه الطريقة وفقاً لحجم الطلب عند زيادة الطلب تضع الشركة سعراً مرتفعاً وعند نقصان الطلب تضع سعراً منخفضاً لتحريض الطلب.
لا يمكن التنبؤ بدقة بحجم الطلب سواء بالطريقة التقليدية أو بالطريقة الإلكترونية رغم التقنيات المتطورة في هذه الطريقة.

• التسعير الموجه بالعميل:
أصبح العميل بعد التطورات التي شهدها العالم يشارك في تحديد مواصفات السلعة ويشارك أيضاً في تحديد السعر دون أن يفرض عليه. لذلك تقوم إدارة التسويق بدراسة ظروف السلعة والسعر المتوقع الذي يمكن أن يدفعه العميل وتقوم الشركة بتصميم السلعة وفقاً لذلك.
لقد كان لظهور شبكة الإنترنت دور كبير بنقل مركز القوة إلى المستهلك بسبب الخيارات والمعلومات التي تظهر على الشبكة. لذلك وجدت شركات كثيرة تصنع المنتجات حسب حاجة كل عميلٍ مثل شركة Dell للكمبيوتراتwww.dell.com . وهناك شركات تمكن المستهلك من وضع السعر الذي يرتئيه مقابل التخلي عن بعض المواصفات.

• المزادات العلنية على الإنترنت:
المزادات هي أكثر الطرق المتبعة للشراء سواء بالطريقة التقليدية أو بالطريقة الإلكترونية وهذه الطريقة تؤثر مباشرة في عملية التسعير. ويمكن لأي شخص عرض المنتجات عبر الشبكة لبيعها عن طريق المزاد ومن المواقع المخصصة الشهيرة بالمزادات هيebay www.ebay.com -.ويمكن عن طريق هذه المزادات الحصول على السلع النادرة مهما علا ثمنها وهي فائدة للبائع والمشتري. وهذه الطريقة مستحبة من قبل الكثير وتوفر عناء مراقبة المزاد حتى نهايته.
أما طرق المزادات المتبعة على الشبكة هي :

 المزادات العادية: وهي المزادات التي تحدد بوقت معين ويقوم البائع باستخدام طرق الضغط على المشترين للحصول على أعلى سعر.
 المزادات الهولندية: وتتم عندما يكون لدى البائع أكثر من وحدة من السلعة ويحصل الفائزون كلٌ منهم على وحدة من السلعة بأقل سعر تقدم به أحدهم.
 المزادات العكسية: وهي عكس السابقة بحيث يقدم المشترون السعر للسلعة المراد شراؤها والبائعون يقدمون عروضهم .

ت- أثر الإنترنت على التسعير:
التسعير عبر الإنترنت يتصف بالمرونة وعدم الثبات وتحدد الأسعار إما بالمفاوضات بين البائع والمستهلك أو بالمزادات . لذلك يرى بان التسعير عبر الشبكة شبيه بأسعار السندات والأسهم في البورصة.
تتميز الأسعار عبر الإنترنت بالانخفاض والسبب يعود للتنافس الشديد بين الشركات العارضة على المواقع المخصصة لذلك مما يتيح الفرصة للمستهلك بمقارنة الأسعار والسلع المعروضة وانتقاء الأرخص وذلك بالتنقل بين المواقع باستخدام التقنيات المتطورة المتاحة عبر الإنترنت مثل برنامج Shop bots الأمر الذي يؤدي إلى انخفاض الأسعار ذلك أن كل شركة تحاول عرض السعر النسب .
توفر الإنترنت للمستهلك خيارات كثيرة بسبب الكم الهائل من المعلومات المتوفرة على الشبكة، بحيث لم يعد للبائع وسيلة للتحكم به وبالسعر إذا كان المستهلك يفضل الشراء من مكانٍ قريب ليوفر على نفسه عناء السفر بعيداً للحصول على سلعة أرخص . فالشبكة الدولية (الإنترنت) توفر له المعلومات اللازمة عن الأسعار مهما بعدت المسافة.
التسويق عبر الإنترنت يؤدي إلى انخفاض الأسعار لكي تحافظ الشركة على موقعها التنافسي. وعندما يتم الشراء بالكمية ينخفض السعر أيضاً كما هو البيع بالجملة . أما المنتجات الرقمية مثل الكتب والبرامج والاسطوانات الموسيقية والفيديوية فهي تنخفض أسعارها أيضاً بسبب تخفيض تكلفة التغليف والبريد والتخزين بحيث تسلم على الشبكة فوراً.
لابد للشركة من مواكبة التطورات التقنية للحصول على حصة بالسوق تتزايد مع زيادة الزبائن والمشترين وتحقيق الأرباح(ديوب،صقر،سليمان مجلة جامعة تشرين للدراسات2006،168).
هذه الميزات والخصائص التي تتميز بها شبكة الإنترنت تجعلها الوسيلة الأنجع من بين الوسائل المستخدمة في العملية التسويقية وما يرتبط بها من عناصر المزيج التسويقي ويتوقف نجاح هذه العملية عبر هذه الوسيلة المتطورة على درجة تطور البنية التحتية ومتانتها كقاعدة صلبة لقيام التسويق من خلالها وخبرة الكادر البشري العامل في مجال التسويق الإلكتروني باستخدام هذه الوسائل المتطورة وفهم احتياجات الزبائن ومهارات بالتسويق الإلكتروني.فما هي متطلبات البنية التحتية للعملية التسويقية وما هو الواقع لهذه الشبكة في البلدان العربية ومنها سورية؟ وهذا ماسنبحثه في الفقرات القادمة.

ثالثاً: البنية التحتية للتسويق الإلكتروني ومتطلباته الأساسية E- Infra-structure:

أن ثمة حقيقة منطقية هي أنه لا يوجد تسويق إلكتروني بلا وسائل إلكترونية، . لذلك لا بد من دراسة الجانب التكنولوجي المتمثل بالبيئة العامة للتسويق الإلكتروني،والمتطلبات الواجب توافرها بالبنية التحتية اللازمة للتسويق الإلكتروني.

1- البيئة العامة للتسويق الإلكتروني:
أن عملية التسويق الإلكتروني تتطلب وسائل التكنولوجيا الحديثة ،بل أن هذا التسويق هو وليد هذه التكنولوجيا الحديثة والمتمثلة بشبكات الكمبيوتر وأهمها شبكة الإنترنت المتاحة للجميع publicly accessible وعلى نطاق عالمي والتي تؤمن الاتصال بين ملايين الكمبيوترات حول العالم ومن خلال هذه الكمبيوترات يتم تبادل المعلومات وإجراءات عمليات التسويق الإلكتروني . أنه نظام الكمبيوتر،بمعناه الواسع الذي يتيح الربط بينه وبين غيره من الأنظمة لضمان تبادل المعلومات وانتقالها وتحقيق عملية الدخول Accessإلى النظام ومنه إلى الأنظمة الأخرى.فالتسويق الإلكتروني إنما هو كمبيوتر وشبكة وحلول وموقع ومحتوى،كمبيوتر يتيح إدخال البيانات ومعالجتها وتصميمها وعرضها واسترجاعها،وشبكة تتيح تناقل المعلومات باتجاهين،من النظام وإليه،وحلول تتيح إنفاذ المنشأة لالتزاماتها وإنفاذ الزبون لالتزاماته،وموقع على الشبكة لعرض المنتجات أو الخدمات وما يتصل بها وأنشطة الإعلام وآليات التسويق،ومحتوى؛هو في ذاته مفردات الموقع من المنتجات والخدمات وما يتصل بها ولكن ضمن إطار العرض المحفز للقبول والكاشف عن قدرات الموقع التقنية والتسويقية.وضمن هذا الإطار تنطوي كافة وسائل ممارسة أنشطتها من أجهزة وبرمجيات وحلول وشبكات واتصال ووسائل اتصال وتبادل البيانات واشتراكات على الشبكة وحلول بشأن أمن المعلومات وتنفيذ عمليات الوفاء بالثمن وتقديم الخدمات على الخط .ولأن الإنترنت هي شبكة الشبكات فقد ارتبط نماء التسويق الإلكتروني بوجودها. فوفقاً لدراسةٍ أجرتها شركة CFOفي آذار عام1999 فقد تبين حجم التجارة الإلكترونية بين عامي 1995-2005كما يلي:
الجدول رقم (3 )حجم التجارة الإلكترونية بين عامي 1995-2005
الفترة الزمنية القيمة مليار دولار
1995 0.0
1997 26
2001-2002 330
2003-2005 1.000
المصدر: أبا زيد ص 72
وفي دراسةٍ أخرى قامت بها مؤسسة المعطيات العالمية IDCللأبحاث نجد بأن حجم التجارة الإلكترونية سيصل بحلول عام 2005 إلى ما يقارب 5 تريليون دولار وهذا الرقم متماشياً مع تزايد عدد مستخدمي الإنترنت التي تسير بواقع 100 مليون مستخدم سنوياً.أن أهم صور التسويق الإلكتروني كما ذكرنا آنفاَ هو بين الشركات بعضها ببعض B2Bو وبين الشركات والمستهلكين B2C ،ويبين الجدول التالي تطور حجم هذين النوعين بين عامي 2000-2006( مليار دولار) كما يلي:
الجدول رقم (4 )تطور حجم B2B و B2C بين عامي 2000- 2006( مليار دولار).
المصدر 2000 2001 2002 2003 2004* 2005* 2006*
Forrester - - 2.293 3.878 6.201 9.240 12.837
IDC 354.9 615.30 - - - 4.600 -
Marketer 278.19 474.32 1.408 3.878 - - -
المصدر: أبا زيد ص 72
*أرقام متنبأ بها.
أما توزيع حجم التجارة العالمية حسب المنطقة الجغرافية (بمليارات الدولارات)لعام2006 فيعبر عنها الجدول التالي كما يلي:
الجدول رقم ( 5) توزيع حجم التجارة العالمية حسب المنطقة الجغرافية (بمليارات الدولارات)لعام 2006.
B2B النسبة B2C النسبة
أمريكا الشمالية 7.127 58% 211 375%
آسيا 2.460 20% 185 33%
أوروبا الغربية 2.320 18.9% 138 24.6%
أميركا اللاتينية 0.216 1.8% 16 2.9%
أوروبا الشرقية 0.84 0.7% 6 1.1%
إفريقيا والشرق الوسط 0.69 0.6% 5 0.9%
المجموع 13.653 100% 516 100%
المصدر: أبا زيد ص 73

أن هذا الاستخدام الواسع لشبكة الإنترنت في مجال التسويق،قد مهد له انتشار الشبكة لعموم المستخدمين في المجال المدني بعد أن كان مقصوراً على الأكاديميين والمؤسسات العسكرية في الولايات المتحدة منذ ظهورها في الستينات من القرن الماضي،وكان لظهور الشبكة العنكبوتية في بداية التسعينات من القرن الماضي،الأثر الكبير في هذا الاستخدام الواسع للشبكة في مجال التسويق؛بحيث تمكن من إظهار الصور والرسوم والمكالمات الصوتية وغيرها.وتعرف الشبكة العنكبوتية word wide web(www) بأنها عبارة عن مجموعة مواقع websites تمت كتابة وثائقها بواسطة شيفرة حاسوبية تسمى لغة النص الفائق.HTML (Hyper Text Markup Language)أما الشبكة الدولية الإنترنت فهي شبكة دولية من الكابلات ووصلات المستخدمين يتم بواسطتها عرض هذه المواقع.(ديوب،صقر،سليمان مجلة جامعة تشرين للدراسات2006،160).
تقدم شبكة الإنترنت خدمات مهمة في مجال التسويق لرجال الأعمال وللموردين والمستهلكين بحيث تؤمن سرعة الاتصال بينهم ،كما تؤمن سرعة الاتصال بين الشركة وفروعها والأقسام التابعة لها من خلال الشبكة العنكبوتية أو من خلال البريد الإلكتروني أو خدمة Talent(المزود للحوارات المفتوحة على شبكة الإنترنت).
أن من أهم استخدامات الإنترنت في مجال الأعمال هو خدمة المستهلك في الزمان والمكان المطلوبين حيث تصله الخدمة حيثما وجد وفي الوقت الذي يشاء ، وقرار الشراء بيده مادامت الأسعار معروضة على الموقع في جميع الأوقات حيث تصل السلعة إليه متى طلبها وإذا كانت منتجاً رقمياً يمكن تسليمه مباشرة عبر الشبكة. ويمكن إجراء اتصال فيديوي وصوتي مع المستهلكين الأمر الذي يعزز ثقتهم بالشركة ويعطي الشركة ميزة تنافسية.
تمكن شبكة الإنترنت المستهلكين من الاطلاع على معروضات الشركات في المواقع الخاصة بتلك الشركات على الشبكة العنكبوتية،واختيار السلعة والسعر الذي يلاءم إمكاناته المالية وذلك عن طريق استخدام محركات البحث وهو الذي يسمح لمستخدمي الإنترنت بالبحث ضمن الوثائق الموجودة في موقع من المواقع. وكذلك عن طريق برنامج shop hotsالذي يعمل كمحرك بحث متقدم للبحث ضمن الوثائق وانتقاء السلعة والسعر الأفضل من بين الأسعار المعروضة الموجودة على الشبكة.
كما تمكن الشبكة من التحاور بين العملاء من خلال بعض النوافذ مثل Cat roomبحيث توفر على المتحاورين عناء السفر،أن هذه العملية لا تكلف سوى أجرة مكالمة هاتفية كما أن سعر المكالمة الدولية يساوي سعر المكالمة المحلية.
يتم عبر الشبكة عرض جميع المعلومات المتعلقة بالسلعة والسوق والقوانين الخاصة بهذه السلعة في دولٍ أخرى مما يوفر عناء السفر لمعرفتها. كما أن الترويج عبر الشبكة منخفض التكاليف مقارنة بالترويج التقليدي ،بحيث يمكن للمستهلك التنقل بين صفحات الإعلان حتى يصل إلى آخر صفحة ليتم الشراء عن طريق الروابط التشعبية (Hyper links).

2- بروتوكولات الحماية التجارية(Commercial Protection Protocols):
أن البنية التحتية للشبكة تتطلب مجموعة من البروتوكولات التجارية والسبب في ذلك يعود إلى عدم وجود جهة تتحكم فيها،فالإنترنت ليست مثل الهواتف التي تتحكم بها مجموعة من الشركات والتي تنظم قوانينها من قبل الحكومات والدول بينما الإنترنت عبارة عن فوضى منظمة والتي تعمل فقط لأنه هناك كثيراً من الاتفاقات دون أية مفاوضات بين الجهات المعنية بالأمر بخصوص البروتوكولات التي تجعل الشبكة تعمل على الرغم من أن شركة IETF الطوعية هي المسئولة عن تطوير معايير وخصائص الإنترنت.يقول بعض المختصين:مشكلة الشبكات هو كيفية بناء مجموعة من البروتوكولات التي تستطيع إدارة الاتصالات مابين أي جهازين أو أكثر والتي كل جهاز فيها يستخدم أنظمة مختلفة.ولكي يزيد الأمر تعقيداً فإن كل نظام متصل مع بعضه البعض لا يعرف حرفاً عن بقية الأنظمة.فليس هناك أي أمل من معرفة أين يقع النظام الآخر أو أي البرمجيات التي تستخدم فيها أو ماهية المنصة الصلبة المستخدمة.
فالبروتوكول هو مجموعة من القوانين التي تحدد وتفصل كيف لحاسوبين آليين أن يتصلا ببعضهما البعض عبر شبكةٍ ما. أما أهم البروتوكولات التجارية والمتعلقة بأمن الشبكة فهي:
أ‌- بروتوكول ( HTTP (Hypertext Transfer Protocolالآمن وهو بروتوكول نقل تشعبي يسهل القيام بالتحويلات الآمنة بين المستخدم والمخدم باستخدام نموذج إدخال بيانات.ويمكن للمستخدم النقر على زر التقدم الآمن .
ب‌- نظام الدفع الافتراضي:First Virtual Holdings :أنشئ هذا النظام ليقدم الربط بين المصارف والشركات التي تصدر بطاقات الائتمان والشركات التي تقوم بأعمالها عبر الإنترنت وزبائن الإنترنت . يتحقق النظام من صحة التحويلات ويتضمن أنظمة مراقبة لتقصي المشاكل وفعالية الأمن المعلوماتي.
ت‌- بروتوكول Net Cash(نقداً عبر الإنترنت):وهو نظام يعتمد على القسائم Couponsأو النقود الافتراضية التي يجري التعامل بها عبر الإنترنت ويصدر بنكNet Cash هذه القسائم ويحولها مقابل عمولة 2% ويتم بواسطة هذا النظام تحويل الدفعات الصغيرة لأقل من 100دولار.
ث‌- بروتوكول Net bill( الفاتورة الإلكترونية): وهو نظام يسمح بإجراء الدفعات الإلكترونية عبر الإنترنت،وقد طوره باحثون من جامعة Carnegie.(السقا،30،2000).
ج‌- بروتوكولSSL (Secure Socket Layers) وهو بروتوكول يحول بيانات السداد والمعلومات الحساسة الأخرى بأمان بين التجار والعملاء إلا أن SSLلا يتحقق من أن المستهلك هل هو صاحب السداد الذي يمتلك بطاقة السداد أم لا؟.
ح‌- بروتوكول SETبروتوكول الصفقة التجارية الإلكترونية الآمنة(Secure Electronic (Protocol: وهو بروتوكول أمن مصمم بالاشتراك بين ماستر كارد وفيزا بمساعد ميكروسوفت وNetscape,IBM,GTE,SAICوشركاتٍ أخرى والغرض منه توفير الأمن لمدفوعات البطاقة عند عبورها الإنترنت من مواقع التجار والبنوك.وقد أفادت فيزا وماستركارد بأن من موصفاتSET استخدامه بيانات خفية أساسية عامة وشهادات رقمية لضمان صلاحية كل من المستهلكين والتجار وبصفة خاصة فإنه يقدم السرية وتكامل البيانات وتوثيق المستخدم والتاجر وعدم نسخ بيانات المستهلك.(حماد،2005،133).

3- أسماء النطاقDomain Names وعنوان المشترك عبر الإنترنتE-mail:
أن نمو التسويق الإلكتروني لا يمكن دون انتشار الحواسب المضيفةHost على الإنترنت والحاسب المضيف على الإنترنت هو حاسب موصول على الشبكة وله اسم نطاق مرتبط بعنوان رقمي على الإنترنت IP Address وأسماء النطاق المستخدمة على الإنترنت مثل[www.c4arab.com./url فإن .[/url] تعني توجه الحواسب الآلية إلى مواقع معينة على الإنترنت.أسماء النطاق مقسمة إلى أجزاء وكل جزء يفصله نقطة عن الآخر؛ففي أقصى اليمين اسم النطاق الرئيسي وأقصى اليسار هو اسم الحاسوب الخاص والوسط اسم النطاق الثانوي.لذلك www هو اسم الحاسوب الآلي الخاص أي الحواسيب الموزعة في جميع أنحاء العالم والمرتبطة ببعضها عن طريق الهاتف الآلي أو أنظمة الاتصالات المتنوعة أي الشبكة العنكبوتية www التي هي النظام الذي يسهل ويفعل تبادل المعلومات عبر الإنترنت و comهو اسم النطاق الرئيسي و c4arab هو اسم النطاق الثانوي.أسماء النطاق مقسمة على أساس هرمي،ففي قمة الهرم يوجد النطاق الجذري root domain وتحت النطاق الجذري نجد النطاقات الرئيسية.وإلى عام 1997كان هناك ستة نطاقات أساسية وهي org,net,mil,gov,edu,com وهي على التوالي تجاري ،تربية،حكومي،عسكري،شبكة،منظمة،وتحت كل نطاق رئيسي نجد طبقة من النطاقات الثانوية وتحتها طبقة أخرى من النطاقات الثانوية وهلم جرى. وفي أسفل قاع الهرم نجد الحواسب الآلية الحقيقية.وعندما يريد شخص الدخول على موقع معين فإن ذلك يتم عن طريق اسم النطاق ويتم تحويل اسم النطاق إلى العنوان الرقمي المناسب باستخدام مزود خاص يسمى بمزود اسم النطاق domain name server وكل مؤسسة تمتلك مزودين لاسم النطاق رئيسي وثانوي من أجل توجيه الضغط الشديد فإن لم يستطع مزود اسم النطاق الرئيسي أو الثانوي تحويل الاسم إلى عنوان رقمي فإن الاسم سيتم إرساله إلى النطاق الجذري ومن ثم إلى النطاق الرئيسي. والرئيسي يمتلك قائمة من المزودات للنطاقات الثانوية ،ويتم إرسال الاسم من النطاق الرئيسي إلى الثانوي المقصود بالأمر إلى أن يجد الفرد الجهة التي يتصل بها.
أما العنوان الإلكتروني E-mail.فيتكون من الأقسام التالية:مثل friendly@scs-net.org نلاحظ بأنه مقسم إلى عدة أجزاء friendly الاسم الحاسوبي@تعني موجود في scs-net. عنوان الحاسب المضيف أو النطاق الثانوي الذي يتصل المشترك من خلاله بالإنترنت أو المخدم الرئيسي وorg هو نوع المؤسسة التي تملك الحاسب المضيف الرئيسي وهي هنا منظمة وهي النطاق الرئيسي.

4- مخدم ويب أو الحاسب المضيف(server):
وهو عبارة عن العتاد المتعلق بالكمبيوتر من جهة والبرامج من جهةٍ أخرى ،وهذا المخدم يخزن ويوزع البيانات للكمبيوترات الأخرى المربوطة مع الشبكة في جميع أنحاء العالم.مثل مخدم الجمعية المعلوماتية السورية وعنوانه(proxy.scs.net).

5- متصفح الويبbrowser ) ):
يعتبر متصفح ويب أحد تطبيقات الإنترنت وهو عبارة عن برنامج يستطيع من خلاله الفرد المشترك بالشبكة الحصول على المعلومات اللازمة وتبادلها ويكون مزود بمحرك بحث يتعاطى مع كرت يركب إلى جهاز الكمبيوتر يسمى مودم وهو الباعث والمستقبل للبيانات في جهاز الكمبيوتر منه إلى شبكة الإنترنت والعكس. ويمكن هذا البرنامج من استعراض نصوص وصور ومعلومات أخرى عادة على موقع أو صفحة إنترنت أو شبكة محلية. يمكن للنصوص والصور أن تحتوي أيضاً على وصلات لصفحات أخرى في الشبكة.
يُمكن المتصفح من الدخول السريع والسهل إلى معلوماتٍ متوفرةٍ في موقعٍ وصفحاتٍ عديدةٍ بطريقة اختراق هذه الوصلات.كما يقوم المتصفح بإجراء فورمات على المعلومات لعرضها ولذلك فإن مُظهر الصفحة يختلف من متصفح لآخر.هناك بعض المتصفحات متاحة للكمبيوتر الشخصي مثل Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Opera, and Netscape .

6- خطوات بناء موقع على الشبكة العنكبوتية:
تضم شبكة الإنترنت ملايين المواقع التجارية،وأن الشركة التي تملك موقعاً تجارياً تخلق انطباعاً لدى العملاء عن قوة الشركة،وأن هذه الشركة تستطيع أن تسوق مختلف منتجاتها دولياً؛ ذلك أن الإنترنت تلغي الحدود وتقرب المسافات.أن انطباع المستهلكين يتحدد من خلال واجهة الشركة على الموقع الأمر الذي يحدو بالشركة للاعتماد على مصممين بارعين للحصول على موقعٍ جذاب على الشبكة العنكبوتية. هذا الأمر يحتاج إلى تخطيطٍ فائقٍ ومدروس.وقد وضع خبراء الأعمال والتسويق على الإنترنت عشر خطواتٍ لتأسيس وإطلاق موقع تجاري رقمي تتلخص فيما يلي:
أ‌- تحديد الأهداف المطلوبة من الموقع التجاري على الإنترنت حتى تغطي الاحتياجات وتعكس المعلومات المطلوب إظهارها للعملاء.
ب‌- تحديد عدد الزبائن والمناطق الجغرافية والشرائح السوقية التي سيتعامل معها الموقع. وجمع معلومات دقيقة عن العملاء في هذه المناطق والشرائح.حيث تكون هناك حاجة لوضع أكثر من لغة على الموقع،أو وضع مواقع مختلفة للدول تضم معلومات مختلفة عن كل دولة.
ت‌- تحديد الموازنة الخاصة بتكاليف خادم معلومات الموقع،تكاليف الصيانة،تكاليف التسويق،تكاليف تحديث الموقع.
ث‌- إشراك إدارات الشركة في عملية تأسيس وإطلاق الموقع التجاري للشركة.فالعمل الإلكتروني يعني تحول أو تأسيس المنظمة على أساس العمل الإلكتروني الشامل بمعنى أن تفكر المنظمة بأسلوب إلكتروني.
ج‌- تحديد الحدود التقنية للمتصفحين وتحديد الوسائط المتعددة التي تؤمن الصوت وتحقق الاتصال بشكلٍ جيد.
ح‌- وضع قائمة بمحتويات الموقع وعلاقاتها بالعملاء المطلوبين كمرحلة أولية ثم تعديل هذه المحتويات مع تزايد عمليات العملاء.
خ‌- اختيار اسم الموقع ويفضل أن يكون صغيراً ورمزياً ومعبراً لسهولة التداول والتصفح.
د‌- التأكد من فعالية صلات البريد الإلكتروني للموقع وسهولة الوصول إليه.
ذ‌- اختيار شركة خاصة بتصميم المواقع يمكنها تصميم الموقع وتقديم خدمات منظمة له.
ر‌- تسويق الموقع ويتم ذلك من خلال الإعلان عن الموقع في مواقع إعلانية أخرى على الإنترنت سواء بشكل محلي أو دولي وذلك حسب فئة المتصفحين المطلوب اجتذابها والسوق الذي يراد اختراقه.(طايل، جامعة الملك خالد2006،3).
رابعاً: مهارات التسويق الإلكتروني:
يمكن لرجال التسويق الاعتماد على الإنترنت في عدة مجالات منها: البيع- الإعلان- الحصول على البيانات عن المنتجات الجديدة- بيانات عن سياسات المنتج الجديد- خدمة العملاء- بحوث التسويق - التوزيع- الشراء- التسعير. وهذه الوظائف التسويقية تتطلب مهاراتٍ منها التعامل مع الوسائل التكنولوجية للإنترنت وإتقان اللغة الإنكليزية بسبب اتساع التعامل مع السوق الخارجي.ووفقاً لأحد المتخصصين فإن هذه الوظيفة تتطلب ردة الفعل السريعة ليتمكن العاملون من متابعة التطورات الحاصلة في المواقع الإلكترونية،مما لا يتطلبه التسويق التقليدي عادةً؛ذلك أن التسويق التقليدي لا يتطور بالسرعة التي يتطور بها التسويق الإلكتروني بل على العكس أن بقاءه على شكله عاملاً مهماً لارتباط المستهلك به.والحاجة إلى مهارة التطوير بشكلٍ سريع تفرضها عملية المنافسة الشديدة في عالم الإنترنت للحصول على زائرٍ للموقع وضرورة الحفاظ على العملاء القدامى.
ويحتاج المسوق الإلكتروني إلى فهم لاحتياجات المستهلكين كما هو الحال في التسويق التقليدي،وذلك لبناء الثقة معه وينجح بإقناعه بمنتجه أو الخدمة التي يقدمها.
كما أنه على العامل بالتسويق الإلكتروني أن يدرك دلالات البيع والتسويق عبر الإنترنت خاصة أن الشبكة منتشرة عالمياً ويمكن الوصول إليها على مدار الساعة،فعلى العامل على التسويق أن يكون جاهزاً للرد على الاستفسارات في أي وقت من أي فردٍ في العالم.
وقد أكدت إحدى الدراسات بأنه لا بد من ضرورة التعامل مع جوانب العملية التسويقية بشكلٍ علمي ومدروس وليس مجرد الحصول على أكبر عدد من الزائرين وإغراق أكبر عدد ممكن من الأشخاص بالرسائل. بل لا بد من تركيز استرتيجية التسويق على التعريف الجيد بالمنتج أو الخدمة ومزاياها والثمن وطريقة الدفع. كما تتطلب الاستخدام الجيد للأدوات المتبعة بالتسويق والرؤية الواضحة للأسواق المستهدفة وأسلوب إدارة العلاقة مع العملاء. وتهتم الشركات المسوقة إلكترونياً بالتأثير على الجانب النفسي للعملاء والمتمثلة بالمعلومات المقدمة عن السلعة كعدد المميزات والضمانات وغيرها ، كما يتم التأثير على العاطفة التي تتمثل بمدى الشعور بالراحة والثقة الناتجة عن المعلومات المقدمة عن السلعة أو الخدمة، وهذا ما يؤثر على ميول المستهلك نحو السلعة.

خامساً: المعوقات الأساسية للتسويق الإلكتروني:
أن ثمة عقبات تحد من نجاح عملية التسويق الإلكتروني تتمثل فيما يلي:
1. اللغة والثقافة: وتحد من التفاعل بين العملاء والمواقع المختلفة لذا هناك حاجة ملحة لتطوير البرمجيات التي من شأنها إحداث نقلة نوعية في ترجمة النصوص إلى اللغات المختلفة ليفهمها العملاء،وضرورة مراعاة الاختلافات الثقافية والعادات والتقاليد بين الأمم بحيث لا يكون هناك عائقاً نحو استخدام المواقع التجارية.
2. الإدارة الجيدة: يحتاج التسويق الإلكتروني إلى إدارة جيدة وخطط واضحة لمواجهة التغيير المستمر في حركة السوق المحلي أو العالمي. ولا يمكن للتسويق الإلكتروني أن ينجح إن لم يتوفر المختصون في هذا المجال.
3. السرية والخصوصية: وهي تحد أيضاً من عملية التسويق الإلكتروني وخصوصاً وأنه يفترض الحصول على بعض البيانات المتعلقة بالعميل مثل الاسم،النوع،الجنسية،العنوان،طريقة السداد،أرقام بطاقات الائتمان وغيرها وهذا ما يفترض استخدام البرمجيات الخاصة للحفاظ على السرية وتأمين الصفقات والدفع الإلكتروني الذي يتم عبر الإنترنت.
4. القوانين والتشريعات: وهي ضرورية لتنظيم عمليات التسويق الإلكتروني وحماية حقوق الملكية والنشر على شبكة الإنترنت فضلاً عن تطوير الأنظمة المالية والتجارية لتسهيل عمليات التسويق الإلكتروني.
بعد هذه العجالة في موضوع التسويق الإلكتروني ومتطلباته الأساسية من البنية التحتية والكوادر المتخصصة للعمل في مجال التسويق الإلكتروني والعوائق التي تعترض عملية التسويق الإلكتروني بشكلٍ عام، سنعالج في الفقرات القادمة عملية التسويق الإلكتروني في البلدان العربية، وما هي المعوقات التي تحد من انتشاره في المنطقة العربية ومنها سورية.

الفصل الثالث: واقع التسويق الإلكتروني في البلدان العربية

أن ثورة المعلومات هي القوة الأساسية القادمة لجميع الدول، ومن خلال هذه القوة تستطيع البلدان تحريك عصا اقتصادها وتوفير فرص العمل لشعوبها،وجذب رؤوس الأموال من جميع دول العالم.كما أن الشركات لا تتخذ قراراتها عشوائياً،بل تعتمد على الكمية الهائلة من المعلومات التي لديها لاتخاذ القرارات السليمة.ما هو سبب تأخر البلدان العربية في ثورة المعلومات؟وما هي المعوقات الأساسية التي تعيق التسويق الإلكتروني في البلدان العربية؟ وما هي منعكسات التسويق الإلكتروني وآثاره الاقتصادية؟.

أولاً: حالة التسويق الإلكتروني وأسباب تأخرها في البلدان العربية :
تختلف صورة التسويق الإلكتروني في البلدان العربية عن باقي بلدان العالم،إذ أن العديد من الشركات العربية بعيدة عن عملية التسويق الإلكتروني.والسبب هو تخلف البلدان العربية عن ركب التعاملات الإلكترونية. والسبب في هذا التأخر يعود إلى أسبابٍ عديدة منها: ضعف البنية التحتية للتسويق الإلكتروني وعدم وجود الخبرة الكافية والافتقاد للاستقرار التشريعي لهذه الدول وعدم وجود آلية وقوانين واضحة في الاستثمار بالدول العربية، وكذلك القيود المفروضة على المستثمرين التي تحد من نقل الأرباح والمطالبة بتدويرها داخل البلد.
لقد دلت الإحصائيات عن استخدام شبكة الإنترنت في البلدان العربية بأنها تشكل نسبة0.6% من تعداد السكان بينما في الدول المتطورة،فإن النسبة تبلغ88% من تعداد السكان.والسبب في هذا الفرق أن البلدان المتطورة أوجدت البنية التحتية للإنترنت وبتكلفة تجعلها في متناول الجميع.والفرق شاسعا بين البلدان العربية وتلك المتطورة،حيث يأتي على رأس الدول العربية، الإمارات المتحدة بحيث بلغت نسبة المشتركين بالإنترنت24.44% من تعداد السكان فهي تحتل المرتبة22من بين دول العالم ومن المتوقع أن يصل العدد إلى 38% من عدد السكان بحلول عام2005،يليها كل من مصر،البحرين،قطر،الكويت ومن ثم لبنان.وبلغ مجموع مستخدمي الإنترنت في البلدان العربية حتى نهاية عام 2002حوالي3.54مليون مستخدم.
كما يرتبط بهذا الموضوع المتعلق بالبنية التحتية انتشار الحواسب المضيفة (المخدمات) في العالم العربي بحيث تتفاوت النسبة بين البلدان العربية فالعدد في الإمارات المتحدة يقترب من المعدل العالمي بينما في دولٍ عربية أخرى لم تدخل بعد في وضع الحواسيب على الإنترنت. والجدول التالي يبين بعض المقارنات بين البلدان العربية بالنسبة لدول العالم حسب المسح الذي أجرته منظمة RIPE .
الجدول رقم (6 )الحواسيب المضيفة(المخدمات)في العالم العربي
الدولة عدد السكان لكل مخدم عدد السكان عدد الحواسب المضيفة
الإمارات المتحدة 83 2353000 28467
البحرين 389 595000 1530
عمان 827 2382000 2880
لبنان 1028 3191000 3104
العربية السعودية 4740 20181000 4258
الأردن 6636 6304000 950
قطر 10158 579000 57
جيبوتي 15575 623000 40
المغرب 16413 27377000 1668
مصر 30182 65978000 2186
الجزائر 107050 30081000 281
تونس 388958 9335000 24
اليمن 675480 16887000 25
إريتريا 894250 3577000 4
سورية 2190429 15333000 7
العراق - 21800000 0
المجموع - 226576000 45.481
المجموع حسب منظمةRIPE - 1330576000 11365271
المصدر: مراياتي ص 7
ويرتبط بعدد الحواسب المضيفة عدد مزودي الخدمة على الإنترنت(ISP)Internet Service Providersالموجودين في كل بلد عربي حتى عام 1999 أن بعضها يعتمد سياسة مقدم الخدمة الوحيد وبعضها الآخر يتجه إلى منح القطاع الخاص إمكانية تقديم هذه الخدمة بهدف تحقيق المنافسة والجودة ورخص الأسعار وهذه الخدمة متغيرة حسب تغيرات السوق. والجدول التالي يبين عدد مزودي الخدمة في بعض البلدان العربية:
الجدول رقم (7 ) أعداد مزودي الخدمة في كل بلد
البلد عدد مزودي الخدمة البلد عدد مزودي الخدمة البلد عدد مزودي الخدمة البلد عدد مزودي الخدمة
البحرين 3 الكويت 5 مصر 34 عمان 1
تونس 3 فلسطين 6 الإمارات المتحدة 1 الأردن 6
الجزائر 1 ليبيا 1 سوريا 1 اليمن 1
السودان 1 قطر 1 السعودية 31 المغرب 6
لبنان 16
المصدر مراياتي ص 9
كما نميز في هذا السياق أهم المداخل للتسويق الإلكتروني وهي البوابات Portals التي تحتوي على مداخل التجارة الإلكترونية والمصارف والدعاية كما تحتوي على روابط لمواقع المتاجر الإلكترونية العربيةLinks وهذه البوابات يمكن أن تكون موجِهة لكل الدول العربية وتساهم بالتجارة البينية ويمكن أن تكون محلية وبعض البوابات تعمل باللغة العربية والإنكليزية أو الفرنسية وبعضها باللغة الإنكليزية فقط ،نذكر بعضها على سبيل المثال كما هو مبين بالجدول التالي:
الجدول رقم (8 ) بعض البوابات العربية التي تعمل باللغات المختلفة
البوابة الموقع الوجود الجغرافي اللغة البوابات التي تمارس E-com
شبكة نسيج www.nasssij.com " target="_blank">www.nasssij.com عربية A تمارس
الإسلام على الخط www.islam-onlin.net " target="_blank">www.islam-onlin.net عربية E/A تمارس
شبكة الروابط اللبنانية لبنانية www.libanonlinks.com لبنانية E/A/f تمارس
المصدر مراياتي ص 20

أن هذه البنية التحتية المتواجدة في الدول العربية مقارنة بالدول المتطورة تشكل بنية ما تزال في بداية الطريق الأمر الذي تنعكس آثاره على مستوى التسويق الإلكتروني ونموه،ففي استطلاعٍ في الجزائر حول ما إذا كان المشاركون بالاستطلاع يعرفون موقع ويب للتسويق الإلكتروني كان الجواب 90.14% بأنهم لا يعرفون مقابل9.86% وهذا ما يؤكد أن المتاجر الافتراضية في الجزائر كما هو في غالبية البلدان العربية لم ترقَ بعد إلى المستوى المطلوب في التسوق الإلكتروني. ذلك أن أغلب المتاجر الإلكترونية العربية هي متاجر للعرض والإعلان فقط وبذلك هي تمارس عملية التسويق الإلكتروني بشكلٍ غير كامل.أن دورة التجارة الإلكترونية لا تكتمل بالإعلان والعرض فقط إذ لا بد من،إتمام العملية حتى إيصال المنتَج إلى المشتري في المكان والزمان المناسبين.وبسبب عدم وجود بنية لوجستية كاملة في البلدان العربية فإن أغلب المتاجر الإلكترونية تكتفي بتنفيذ نصف دورة التسويق الإلكتروني.وهو ما يطلق عليه البعض التسويق الإلكتروني الساكن. ويقسم الباحثون المتاجر الإلكترونية العربية إلى ما يلي:
أ‌- متاجر تقوم بعمليات العرض والإعلان فقط.
ب‌- متاجر تمارس التسويق الإلكتروني الكامل من حيث العرض والبيع والتسوية المالية بواسطة البطاقات الائتمانية وهي قليلة جداً.
ت‌- متاجر تتيح للعملاء الاتصال معها بواسطة البريد الإلكتروني للتعرف على المنتجات وتتم عملية البيع والشراء والدفع والتحصيل بطرق غير إلكترونية كالبريد العادي،وأغلب المتاجر العربية تقوم على هذا النمط.
ث‌- متاجر إلكترونية انتقالية تقوم بعمليات البيع والشراء والاتفاق بواسطة شبكة الإنترنت غير أن عملية الدفع تتم عند التسليم وهذه المتاجر تسعى لتطوير خدماتها لتصبح متاجر إلكترونية كاملة من خلال توفير التجهيزات اللازمة وتحقيق الأمن المالي الكافي.
وعلى الرغم من التأخر النسبي للبلدان العربية غير أن بعض الشركات بدأت ببناء قاعدة للتجارة الإلكترونية في عدد من القطاعات مثل البتروكيماويات،الغاز،المناجم،التعدين.ومن بين الشركات التي تستخدم التجارة الإلكترونية في مجال التسويق وتنمية الأعمال وتنفيذ العقود هي شركة (أرامكو). أما في مصر فقد تم بناء عشرة مواقع ظهرت عام 1998 لتقديم التعاملات التجارية،وقد ازداد العدد ليصبح 184موقعاً عام2000غير أن المواقع التي تقوم بالبيع فعلياً يتراوح بين10-20موقعاً.
وفي تونس تطور عدد مستخدمي الإنترنت ليصل إلى 570000مستخدم عام2003.وقد قامت الحكومة بإنشاء اللجنة الوطنية للتجارة الإلكترونية عام1997بغية اتخاذ الإجراءات الكفيلة بتطوير هذا المجال وذلك لتحقيق ما يلي:
• تسهيل التصدير باستخدام التقنيات الحديثة.
• إنجاز تجربة نموذجية للتجارة الإلكترونية.
• وضع إطار قانوني ملائم( القانون رقم83 لعام 2000 المتعلق بالمبادلات والتجارة الإلكترونية).
• تحسين القدرة التنافسية للمؤسسات التونسية.
وقد تمكنت تونس من إنجاز بعض التقدم في هذا المجال :
*- إحداث وسيلة دفع إلكترونية ( الدينار الإلكتروني)والذي أسهم في تنمية التجارة الإلكترونية بمختلف إشكالها.
*- دفع فواتير الماء والكهرباء عبر الإنترنت.
(أبا زيد،مجلة جامعة تشرين للدراسات2005،74).
أما في الجزائر،فقد بدأت عملية الربط مع شبكة الإنترنت في آذار1994عن طريق مركز البحث والإعلام التقني التابع لوزارة التعليم العالي،الذي عمل على إقامة شبكة وطنية وربطها بشبكات إقليمية ودولية.وقد بلغ عدد المستخدمين للشبكة عام 2002 حوالي 250000 مستخدم والمشتركين حوالي 45000 مشترك أي حوالي 0.60% من عدد السكان وقد قام المركز بالتحضير لخوض غمار التجارة الإلكترونية من خلال تنمية البرامج وبناء المواقع التجارية،أي تحضير البنية التحتية لهذا النوع من التجارة.
واعتماداً على هذه الأرقام عن استخدام الإنترنت في البلدان العربية فقد تفاوت حجم التسويق الإلكتروني فيما بينها بحيث تصدرت دول مجلس التعاون الخليجي رأس القائمة بمبلغ مقداره1.3 مليار دولار تليها مصر بمبلغ 500 مليون دولار فيما كانت الدول العربية الباقية تتوازع المبلغ الباقي البالغ 3 مليار دولار ويتوقع أن يصل الرقم إلى 5 مليارات دولار نهاية عام2007.(أخبار عروب2007،4).
لقد بدأت بواكير المواقع الإلكترونية العربية بالظهور لتوفير التسويق الإلكتروني،غير أن هذه المواقع تفتقد للاحترافية والنضج،الذي تتمتع به المواقع العالمية المشهورة،مثل أمازون دوت كوم وغيرها.وقد تكون هذه المواقع تستنسخ بعضها البعض بغية إقناع المستخدمين بممارسة التسويق الإلكتروني،وترتكز أهمها على الكتب وألبومات الصور والأغاني والموسيقى،والأفلام،والبرمجيات وبعض المواد الترفيهية الأخرى. أن إجمالي الإنفاق العربي في مجال التجارة الإلكترونية لا يزيد عن 95 مليون دولار سنوياً.وأكثر المتعاملين في هذا المجال ينفقون لشراء برامج الحاسب الآلي بنسبة70% والنسبة الباقية للهدايا والكتب.وأن 80% من المشتريات تتم من مواقع غير عربية .
ومن المواقع الرائدة في منطقتنا العربية هي موقع مكتبة النيل والفرات التي أنشأت1998 في بيروت وقد أكد مدير الشركة أن حجم الأعمال الإلكترونية العربية ضئيل مقارنة بالغرب، والسبب يعود إلى ضعف الإمكانيات وقلة انتشار الإنترنت. لقد تطور هذا الموقع حتى أصبح يقبل وسائل الدفع التقليدية وهي بطاقات الائتمان العادية بالإضافة إلى بطاقات الدفع الافتراضية المخصصة للشراء عبر الإنترنت.يمثل نمو التسويق الإلكتروني في هذا الموقع ما نسبته25% سنوياً وهو معدل يبشر بالزيادة المطردة.
أما موقع uaemail.com في الإمارات المتحدة فقد لاقى بعض النجاحات،حيث لم يقتصر على بيع الكتب والبرمجيات بل تعدى ذلك إلى بيع السيارات والهواتف النقالة. ويقوم بتوفير كافة المنتجات للزبون الإلكتروني داخل وخارج دولة الإمارات المتحدة. أن هذا الموقع لا يعاني من محدودية للانتشار الإقليمي والعالمي بل يتلقى الطلبيات من مختلف دول مجلس التعاون الخليجي والسعودية بحيث يتم إرسالها بواسطة التوصيل السريع.غير أن هذا الموقع لم يعتبر- على حد تعبير المدير التنفيذي- أن استخدام البطاقات حلولاً ناجعة بسبب فقدان الأمان عبر الشبكة،لذلك يقتصر على التعاملات بالطرق النقدية العادية. أن هذا الموقع كغيره من المواقع العربية، يقوم بعرض المنتجات باللغة الإنكليزية،لأن المواصفات بالأساس بالإنكليزية، وهذا ما يتعذر توفيرها باللغة العربية.
أن هذه البوادر العربية في مجال المواقع المخصصة على الشبكة العنكبوتية،واستخدام بطاقات الدفع الإلكترونية،تعتبر واعدة في مجال التسويق الإلكتروني،وأن مسألة تطور الأسواق الإلكترونية في المنطقة هي مسألة وقت، ذلك أنها تحتاج إلى مزيدٍ من الوقت للوصول إلى مرحلة الدول المتطورة في هذا المجال.

ثانياً- المتطلبات الأساسية للتسويق الإلكتروني في البلدان العربية:
هناك العديد من المعوقات التي تعترض عملية التسويق الإلكتروني في البلدان العربية التي تشكل المتطلبات الأساسية في حقل التسويق الإلكتروني وهي مشكلة ثلاثية الأبعاد تتمثل كما يلي:

1- متطلبات البنى التحتية:
وهو مطلب ذو طبيعة تقنية يتصل به متطلبات بناء وتطوير الكوادر البشرية في حقل المعرفة التقنية ومتطلبات استراتيجيات إدارة مشاريع المعلوماتية في القطاعين العام والخاص وسلامة التعامل مع لغتها ومتطلباتها.غير أن الجهود العربية في هذا المجال تتواصل لبناء البنية التحتية اللازمة للتسويق الإلكتروني.غير أننا لا نستطيع القول بأن الكثير قد تحقق في هذا المجال،إذ ما تزال غالبية الدول العربية تعاني من مشكلات البنى التحتية في حقلي الاتصال والحوسبة،فقد بينت الدراسات بأن عدد المخدمات الآمنة في العالم العربي ضعيف فهو بالآحاد لكل دولة،ذلك أن الأعمال الإلكترونية e-Business تتطلب تبادل معلومات خاصة بالأعمال التجارية والتي تحتوي على أسرار تجارية وصناعية وتداولات مصرفية كان لا بد من أن تكون المخدمات أو الحواسيب المضيفة آمنة Secure وأن تكون هناك بنية تحتية للاتصالات آمنة Public Key Infrastructure (PKI)هذه البنية تقوم على وجود مخدمات آمنة إضافة لوجود الطرف الثالث Third Partyالذي يضمن الجهات المتعاملة مع بعضها على الإنترنت وضمان البرمجيات.لذلك على البلدان العربية العمل على تقوية كفاءة قطاع الاتصالات فضعفها يؤثر في قدرة وأداء القطاعات الاقتصادية الأخرى. كما يتوجب زيادة الإنفاق العام على البنية المعلوماتية وإيجاد البنية التحتية التي تتيح الاتصال بالإنترنت والاستفادة من تكنولوجيا المعلومات وتطبيقاتها،كما يتوجب تخفيض تكلفة الإنترنت.بالإضافة إلى ذلك فإن البلدان العربية تعاني من النقص أو عدم الاستثمار الكافي للكفاءات والكوادر المؤهلة للتعاطي مع متطلبات البناء التقني الفاعل،مع غياب استراتيجيات إعادة بناء مساقات التعليم في حقل التكنولوجيا والمعلومات والتأهيل والتدريب التطبيقي ووسائلها جميعاً.
أن الحاجة للتحول إلى تطبيقات التسويق الإلكتروني عن غيرها من أشكال التسويق الأخرى تحتاج إلى نوعية من العاملين تختلف عن غيرها.فكلما كثرت مراحل التبادل التجاري الإلكتروني،زادت الحاجة إلى مهارات محددة ومؤهلة للتعامل مع هذه المبادلات.ولا تمتلك البلدان العربية شأنها في ذلك شأن بقية بلدان العالم النامية حتى الآن أيدي عاملة متعددة المهارات في كافة المجالات المتصلة بالإنترنت حتى وأن كان البعض متقدماً في مجال بناء هذه الطاقات.كما تشهد معظم الدول العربية والنامية بشكلٍ عام نقصاً ملحوظاً في عدد الأفراد الملمين جيداً بتقنيات الكمبيوتر والمعلومات.لذلك فإنه يتوجب تكثيف الموارد البشرية ذات الكفاءة والخبرة العالية وهو شرطٌ أساسي للبيئة المواتية للتسويق الإلكتروني وأن تنمية رأس المال البشري هي بالأساس عملية تعليمية يتزود فيها الفرد بالأسس العلمية المطلوبة،وهي ثانياً عملية قدرات فنية تدريبية يكتسب فيها الفرد مهارات علمية متخصصة وهي ثالثاً عملية إدارية يتم فيها تأهيل الأفراد لإدارة وتنفيذ النشاط الإنمائي بجوانبه المختلفة وهي أخيراً مسألة سلوكية تهدف إلى التأثير في السلوك الاجتماعي للفرد وتنمية القيم المطلوبة.
ومن المشكلات التي تعاني منها البلدان العربية أيضاً إضافةً إلى ذلك احتمال وجود معدل دوران مرتفع لموظفي تقنية المعلومات.كما تفتقر الجامعات إلى التجهيزات اللازمة لتوفير التدريب المطلوب في مجال تقنية المعلومات الذي يحتاجه القطاع الخاص. كما تشكل اللغة عائقاً أمام استخدام الإنترنت في البلدان العربية والنامية لأن معظمها يعمل باللغة الإنكليزية.
قبل البدء بالتسويق الإلكتروني يتوجب على الحكومات العربية بناء بنية تحتية قوية من وسائل حديثة من شبكات اتصال وتوفير الإنترنت ومراكز الأبحاث والتدريب واعتماد المعلومات والبيانات العلمية في حياة المجتمع.ويجب على البلدان العربية بناء قاعدة معلومات لتبادل وتوفير المعلومات اللازمة لاتخاذ القرارات السليمة .فمن خلال استبيان تم في الجزائر مثلاً كان الاستفسار عن مدى الصعوبات(الانقطاع أثناء الاستخدام، بطئ ظهور الصفحات،صعوبة تصفح المواقع،صعوبات التعامل مع البريد، صعوبة الحصول على المعلومات ،وصعوبة التعامل مع الويب)التي يتلقونها أثناء الاستخدام فكانت النسبة الكبرى في الصعوبات التي تتمثل ببطئ ظهور صور الصفحات بنسبة42% أما الصعوبة الثانية فعادت إلى انقطاع الاتصال أثناء الاستخدام للشبكة بنسبة33% والسبب يعود إلى ضعف بنية الاتصال وعدم التحكم في تقنيات الاتصال بالقدر اللازم. والصعوبة الثالثة تمثلت بصعوبة الحصول على المعلومات بنسبة13.48والسبب يعود إلى جهل قواعد البحث في المحركات.والصعوبة الرابعة تمثلت بصعوبة استخدام برامج التصفح واستخدام برامج البريد الإلكتروني وصعوبة التعامل مع الويب بنسبة11.22ويعزى ذلك إلى أن المستخدمين حديثي العهد باستخدام الإنترنت وتنقصهم الخبرة في ذلك.
كما يتصل بهذا المطلب الحاجة إلى إدارة جيدة وخطط واضحة لمواجهة التغيير المستمر في حركة الأسواق،سواء محلية أم عالمية.والتسويق فن يصعب ممارسته إن لم يتوفر له المختصون في هذا المجال.وهذه الناحية تشكل إحدى الصعوبات التي تواجه منظومة التسويق الإلكتروني والعاملين فيه في الوطن العربي.أن ما يحدث في الشركات العربية هو فقط اجتهادٌ تسويقي غير مدعم بالتخصص،وأحياناً يكون هناك تخبطاً حقيقياً في استخدام الطرق والوسائل المقلدة بالمواقع المتواجدة على ساحة الإنترنت التي ربما لا تكون الأسلم والأفضل للتعريف بماهية الرسالة التي يرغب العامل في إدارة التسويق إيصالها.ولا تخرج هذه الوسائل عن كونها تجربه وانتظار النتائج وردة الفعل،كما لا تخرج عن كونها أسلوب الخدعة والإغراء مثله مثل عمليات التسويق التقليدي وفقاً لرأي صاحب إحدى الشركات.
ويضاف إلى هذه الصعوبات المتعلقة بالبنى التحتية للتسويق الإلكتروني في البلدان العربية،عدم تخطي غالبية الدول العربية مشكلات السياسات التسعيرية لبدل خدمات الاتصال وخدمات تزويد الإنترنت،وهو عامل حاسم لزيادة عدد المشتركين كمدخل ضروري لوجود السوق التجارية الإلكترونية العربية؛أن هذه السوق ليست فقط سوق المواقع التجارية على الشبكة،بل هي بالأساس سوق المستخدم أو الزبون الذي يساهم في بقاء وتطور هذه المواقع والذي يكون فيها أسعار الاستخدام للشبكة الدولية عاملاً حاسماً في تحديد بقاء وتطور هذه المواقع.
تسعى الدول كافة لخفض أسعار الإنترنت بينما الأسعار في بعض الدول العربية ما زال مرتفعاً ولكن بعض الدول العربية بدأت تشهد تخفيضاً لأسعار استخدام الإنترنت.والجدول التالي يبين الأسعار المقارنة للاشتراك الشهري أو الساعي لبعض الدول العربية مع الدول المتطورة بالدولار الأميركي:
الجدول رقم (9 ) أسعار استخدام الإنترنت المقارنة في بعض البلدان
الدولة نهاية عام 1998 نهاية عام1999
مصر 21-25$/شهر 18-25$/شهر
الإمارات 6-1$/ساعة 0.8$/شهرليلاً0.5$/ساعة
لبنان 29-55$/شهر
الولايات المتحدة 18$/شهرياً
ألمانيا مجاني للمدارس
المصدر مراياتي ص 9
تتفاوت الأسعار الهاتفية بين دولةٍ عربية وأخرى وهذا يستدعي عدم اعتبار الحكومات العربية الهاتف وسيلة لغرض الضرائب غير المباشرة كمورد للخزينة لأن ذلك ينعكس بخسارة اقتصادية تفوق هذا المورد للخزينة. ويوضح الجدول التالي أسعار الساعة الهاتفية عند استعمال الإنترنت في بعض البلدان العربية.
الجدول رقم ( 10) أسعار الهواتف عند استعمال الإنترنت في بعض البلدان العربية
الدولة تكلفة الساعة الهاتفية في فترة الذروة
الإمارات مجاناً
الكويت مجاناً
مصر 0.58
سلطنة عمان مجاناً
البحرين مجاناً
قطر مجاناً
لبنان 1.78
الأردن 0.84
السعودية 1.2أجرة خاصة لمستخدمي الإنترنت وهي أقل من الاستخدام العادي للهاتف.
المصدر مراياتي ص 7
ويلاحظ في الآونة الأخيرة اتجاه نحو تخفيض الأسعار الهاتفية في سورية ومصر ولبنان وخصخصة الاتصالات في بعض الدول العربية مثل عمان للتوجه نحو مجتمع المعلوماتية والأعمال الإلكترونية بشكلٍ أكبر.وسندرس بالتفصيل هذه التخفيضات والتطورات والخدمات الجديدة التي أدخلت على شبكة الإنترنت في سورية في الفصل الخامس

2- متطلبات تنظيمية:
هذه المتطلبات تتمحور حول الإطار القانوني للتجارة الإلكترونية والتسويق الإلكتروني بشكلٍ خاص.ذلك أن المؤسسات التشريعية العربية لم تقف إلى الآن وقفة شمولية أمام مفرزات عصر المعلوماتية وآثاره على النظام القانوني ويسود منطق التشريعات المبتسرة والحلول الآنية الجزئية بدلاً من الحلول الشاملة.أن استرتيجية التعامل مع موضوعات تقنية المعلومات،كالتجارة الإلكترونية مثلاً،يتعين أن ينطلق من إحاطة شاملة بما يتصل بالموضوع مناط البحث ومحل التدابير،إذ كيف يكون تشريع التجارة الإلكترونية مثلاً ذو فعالية وملائمة إذا لم يكن النظام القانوني المعني يعترف بالحماية الجنائية للمعلومات من أخطار جرائم الكمبيوتر والإنترنت أو كان النظام القانوني المعني لا يقبل حجية الوسائل الإلكترونية،ولا يعترف بمستخرجات الحاسوب كبينة في الإثبات.
وفي استطلاعٍ للرأي في الجزائر تبين بأن نسبة 29.29% من المستجوبين لا يقبلون إرسال معلومات البطاقة الائتمانية عبر شبكة الإنترنت بسبب انعدام أمن الشبكات وغياب القوانين الجزائية التي تعاقب على هذه الجرائم،بسبب النقص التشريعي في البلدان العربية.
أن هاجس الأمنية هو أحد الأسباب التي تقف عائقاً أمام تطور التسويق الإلكتروني بالصورة المأمولة،ذلك أن السبيل لحل هذه المشكلة تتمثل في توفير الأنظمة التي تنظم التعاملات الإلكترونية،وتضمن حقوق المتعاملين بحيث تتعزز الثقة بتطبيقات التجارة الإلكترونية.لابد لتخطي هذا العائق من إطارٍ قانوني للتجارة الإلكترونية والصفقات المبرمة عن طريقها بصورة تتحدد من خلال حقوق المتعاملين والتزاماتهم مع إيجاد آلية لحل النزاعات بالإضافة إلى اعتماد التوقيع الإلكتروني.لذلك يتوجب على البلدان العربية سن التشريعات اللازمة بغية الحرص على تطبيق أحدث التقنيات من حلول تشريعية وبرامج أمنية لدى الشركات المنخرطة بالتسويق الإلكتروني ولا سيما في ظل تصاعد الهجمات الإلكترونية.
كما أن عامل الخصوصية والسرية من العوائق الأساسية التي تتطلب تشريعاً يحمي سرية المعلومات وخصوصيتها. يضاف إلى ذلك أمن استخدام البطاقات الائتمانية ووقوعها بيد المحتالين والتوقيع الرقمي الإلكتروني وتزويره.لقد بنيت محاولاتٍ جادة لمكافحة ذلك عبر مزيجٍ من تقنيات التشفير والأنظمة القانونية باستخدام التوقيع الإلكتروني المنصوص عليه في بعض القوانين التجارية سواء على المستوى المحلي العربي أو العالمي؛إذ لا يمكن أن يزدهر التسويق الإلكتروني بلا التوقيع الإلكتروني،إلا إذا كان الأمر يتعلق بالترويج لسلعة أو لخدمة ما. ويحتاج التوقيع الرقمي الإلكتروني إلى ضمانات توفر الحماية لمن يوقع إلكترونياً.كل ذلك يتطلب تدخلاً تشريعياً من قبل البلدان العربية بغية توفير الحماية والأمان أثناء استخدام شبكة الإنترنت للأغراض التجارية،واعتراف التشريعات بما أنتجته التقنيات الحديثة كمستندات لإثبات التصرفات القانونية لحماية المتعاملين وهذا من شأنه أن يساهم بتطوير عملية التسويق الإلكتروني،حتى تستطيع المؤسسات الاقتصادية العربية أن تدخل معترك المنافسة الدولية. وسنرى في الفقرات القادمة ما هي الخطوات التشريعية التي يتوجب على البلدان العربية إتباعها لمجارات التطور التقني لعملية التسويق الإلكتروني؟.

3- متطلبات تنافسية:
يتعلق هذا المطلب بتطوير الأعمال الإلكترونية لضمان الاستمرارية والتنافسية.أن هذا المطلب وإن كان يعتمد ابتداءً على اتساع رقعة الأعمال وعلى اتساع حجم سوق التجارة الإلكترونية العربية،فإن بناء المشاريع الإلكترونية العربية لا يعكس إقراراً حقيقياً بأهمية هذا المطلب،ذلك أن المطلوب ليس مجرد التواجد على الشبكة،لأن وجوداً دون قدرة تنافسية وتطور دائم يعادل عدم الوجود بل ربما يكون الخيار الأخير أقل كلفة ويوفر خسائر الوجود غير الفاعل على الشبكة.ومع ذلك فإن مئات المواقع العربية،عبر تجاوز مشكلة اللغة قامت باعتماد نظام لغة ثنائي وبرمجيات ترجمة خاصة بالبيئة العربية الأمر الذي مكنها من دخول السوق الإلكترونية. وقد شاع تأسيس المتاجر الافتراضية على الشبكة،أبرزها متاجر الملابس والحلويات،كبعض المتاجر والمكتبات المصرية ،كما ظهرت مواقع خدماتية شاملة،إخبارية وإعلانية وتسويقية للعديد من السلع في مقدمتها المجلات ومنتجات التقنية من الأجهزة والبرمجيات وتعد مشروعات الأسواق الإلكترونية (منصات استضافة مواقع البيع الإلكتروني)في دبي،الكويت،السعودية،الأردن أكثر المشروعات التسويقية الإلكترونية طموحاً ويتوقع أن تحقق نماءً جيداً في مجال التسويق الإلكتروني.
وبناءً عليه فقد أشار نائب شركة النهل للكمبيوتر في السعودية،بأن شركته سوف لن تتوانى بتقديم كل أشكال الدعم لنمو وازدهار التسويق الإلكتروني.غير أن نائب رئيس شركة نسمة الوطنية للاتصالات المتقدمة بالسعودية،يرى بأن دول العالم الثالث بحاجة إلى أن تستوعب التسويق الإلكتروني وأن تتبنى تطبيقاته،ذلك أن التسويق الإلكتروني يحتاج إلى استثمارات ضخمة ،ورؤية منفتحة أكثر تقبلاً للأفكار التقنية العصرية،بالإضافة إلى التخطيط الشامل والعمل الجاد والمتواصل للنهوض والوصول إلى درجة المنافسة الدولية.(صلاح الثبيتي الموسوعة العربية،2006،5).
أن هذا المستوى لعملية التسويق الإلكتروني في البلدان العربية من حيث العدد المتزايد لمحركات البحث التي تم إنشاؤها وتزايد عدد مزودي خدمات الإنترنت وانتشار المواقع المخصصة على الشبكة العنكبوتية ومستوى المعرفة النسبي للعاملين على الأجهزة في مجال التسويق والوعي النسبي أيضاً لعامة أفراد المجتمع لعملية التسويق الإلكتروني تعتبر مبشرة وواعدة لمستقبل التسويق الإلكتروني في البلدان العربية الأمر الذي يساهم في دعم المؤسسات التجارية العربية والقدرة على المنافسة الدولية إذا ما توافرت الأرضية الصلبة للتسويق الإلكتروني،وتم تدارك بعض النواقص للوصول إلى مصاف الدول المتطورة في هذا المجال.

ثالثاً:التشريعات العربية ومراحل مواكبة التسويق الإلكتروني:
الإنترنت بوابة بلا حرس بل ساحة إجرام تتحدى الأجهزة الأمنية بثغراتٍ قانونية كبيرة،الأمر الذي أتاح لمافيا الجرائم التجول من خلالها دون رقيب أو حسيبٍ. ويؤكد الخبراء أن الجرائم الإلكترونية تزداد كلما توغل العالم في استخدام الإنترنت وقد حققت هذه الجرائم من نصبٍ واحتيال وغسيل أموال،خسائر فادحة للاقتصاد في العالم العربي كما هو الحال في بقية أجزاء العالم. وما يزال القائمون على التشريع في العالم وخصوصاً في الوطن العربي عاجزين عن إصدار التشريعات التي تتناول الجرائم الإلكترونية وغيرها من الثغرات القانونية المتعلقة بسرية المعلومات والخصوصية التي تقوم على سرقة المعلومات الخاصة بالأفراد والشركات والبنوك، وتنظيم المعاملات الإلكترونية في ظل انفتاح الأسواق،والحفاظ على حقوق الملكية وتنظيم مختلف جوانب هذه التجارة،ابتداءً من إنشاء المواقع على شبكات الاتصال الإلكترونية وتسجيل عناوينها ونظم التعاقد الإلكتروني وإثباته وإجراءات تأمينها،حتى نظم السداد للمدفوعات وضمان تنفيذ التعاقد وحماية المستهلك في المعاملات الإلكترونية والمعاملة الضريبية والجمركية للمعاملات الإلكترونية وتحديد الاختصاص القضائي بمنازعات عقود التجارة الإلكترونية. لذلك لا بد من تعاونٍ جاد بين الدول المعنية لإصدار القوانين الرادعة في مجال جرائم الإنترنت وتعاون بين الأجهزة القضائية وأجهزة الشرطة في هذا المجال.وكذلك لا بد من تعاون البلدان المعنية لتنظيم مختلف الجوانب المتعلقة بالتسويق وغيرها من الأعمال الإلكترونية. وفي هذا الإطار فإنه على البلدان العربية أن تسعى بالتعاون مع غيرها من دول العالم لوضع التشريعات الملائمة للتسويق الإلكتروني وأن تدرجها على أجندة الجهات التشريعية والبحثية لدى إعداد الإطار القانوني الناظم للتجارة الإلكترونية.أما الإستراتيجيات المتعلقة بالمسائل القانونية والتي تشكل التحديات للتجارة الإلكترونية فهي كما يلي و كما هي موضحة بالشكل التالي:
الشكل رقم( 1) المسائل المتصلة بالتجارة الإلكترونية

المصدر يونس عرب ص 3
1- الموقف القانوني من الرسائل الإلكترونية:
أن عدم الاعتراف بقانونية هذا النمط من الرسائل يؤدي إلى إضعاف عملية التنظيم الكافي للتجارة الإلكترونية ؛إذ يشكل ذلك خرقاً حقيقياً في النظام القانوني للتسويق الإلكتروني، وهذا التنظيم يجب أن يكون مكافئاً للتنظيم القانوني لوثائق التجارة الورقية التقليدية.أن هذه المشكلة تزداد تعقيداً وتتعمق لدى تطبيق قوانين التجارة التقليدية في بيئة التجارة الإلكترونية،على نحو يتسبب في إعاقة تطور التجارة الإلكترونية.
من جهةٍ ثانية،يمكن عن طريق البريد الإلكتروني إرسال عدد هائل من الرسائل بسرعةٍ فائقةٍ ،وهذه الخاصية سمحت بإساءة استخدام هذا الأسلوب مما دفع الحكومات إلى وضع التشريعات الملائمة بغية الحد من هذه الإساءات بحيث تفرض الدول أن يكون المرسل قد حصل على بريد المرسل إليه شخصياً من خلال عملية شراء أو مفاوضات سابقة بينهم، فإذا كانت هذه التشريعات لم تصدر بالدول العربية بعد فإنه يتوجب أن تدرج على أجندة التشريعات العربية لمعالجتها ووضع القواعد القانونية اللازمة لها. فمن بين المشكلات التي تطرحها هذه الناحية هي تكرار الإعلانات المرسلة ،إرسال رسالة إلى المرسل إليه وإيهامه بأنها مرسلة من عنوان آخر غير المرسلة منه وغير ذلك من المشكلات(البوابة العربية للأخبار التقنية،2006،1).

2- التعاقد بالطرق الالكترونية:
تواجه التجارة الإلكترونية صعوبات من حيث اعتراف القوانين التقليدية بقانونية إبرام العقود بهذه الوسيلة الإلكترونية لذلك على المشرعين في البلدان العربية العمل من أجل سن القوانين الملائمة للتعاقد بالطرق الإلكترونية،والاعتراف بقانونية الإثبات وصحة وقانونية التواقيع الإلكترونية ،ذلك أنه لما كان إبرام العقد يتم على الشبكة العالمية فإن أول ما يثير الاهتمام في هذا المجال هو حجية هذه المحررات والعقود التي لا تتضمن أي توقيع مادي عليها.وقد استخدمت بعض الحلول المتوافقة مع طبيعة التجارة الإلكترونية حيث تم استخدام التواقيع التناظرية أو الرموز الرقمية غير أنه لا تعرف النظم القانونية القائمة التواقيع الإلكترونية.وقد تضمنت القواعد النموذجية للتجارة الإلكترونية التي وضعتها اليونسترال وفي بعض الدول المتقدمة قواعد تقضي بالمساواة بالقيمة بين التعاقدات التقليدية والإلكترونية وحجية التواقيع الإلكترونية وأجازت بعضها عمليات التشفير التي تكفل حماية التوقيع من الالتقاط أثناء عبوره شبكة الإنترنت.ويعد العقد Click Wrap Contractالأكثر شيوعاً للعقد الإلكتروني وهو مصمم لبيئة النشاط على الخط كما في حالة الإنترنت وذلك بوجود وثيقة العقد مطبوعة على الموقع متضمنة الحقوق والالتزامات لطرفيه منتهية بمكان متروك لطباعة عبارة القبول أو الضغط على إحدى العبارتين أقبل أو لا أقبل كما هو موضح بالشكل رقم (2)أعلاه؛بحيث يستخدم العقد الإلكتروني لكافة التصرفات محل الاتفاقات على الشبكة وبشكل رئيس إنزال البرامج أو الملفات على الشبكة ،الدخول إلى خدمات الموقع وتحديداً التي تتطلب اشتركاً خاصاً في بعض الأحيان أو مقابل مالي أو لغايات الحصول على خدمة،وكذلك لإبرام التصرفات القانونية على الخط كالبيع والشراء والاستئجار وطلب القرض والحوالة المصرفية وإبرام بوالص التامين وغيرها.ويثير العقد بعض المشكلات المتعلقة بعدم اطلاع بعض المستخدمين على الشروط فعلياً وعدم معرفتهم بقواعد الإثبات القائمة لهذه الشروط المخزنة داخل النظم كشروط نموذجية تثبت عناصر والتزامات التعاقد،بسبب عدم التوقيع عليها وعدم ثبوت حجيتها لشخص بعينه وثبوت عدم مناقشتها بين الأطراف .كل ذلك وغيره استوجب تدخلاً تشريعياً لتنظيم آلية إبرام العقد وشروط حجيته وموثوقيته إن من قبل دول العالم أو من قبل الدول العربية.(يونس عرب،معهد الخرطوم2002،4). الأمر الذي يسرع في انتشار التجارة الإلكترونية بما فيها من فوائد من حيث الاستغناء عن المستندات الورقية وسرعة في الإنجاز،وغيرها من الفوائد.

3- الاختصاص والولاية القضائية:
تثير التجارة الإلكترونية باعتبارها تجارة بلا حدود مشكلة الاختصاص القضائي بسبب حقيقة أن القوانين في كل دولة هي قوانين ذات نطاقٍ إقليمي،محصور في حدود إقليم الدولة المعنية.هذه المشكلة تثار بمناسبة العقود المبرمة حيث يمكن أن يكون طرفي العقد في دولتين مختلفتين ويتم التعاقد بينهما عبر شبكة الإنترنت لذلك لا بد من إصدار القوانين التي تحدد القانون المختص بفض النزاع حول هذه العقود.كما تثار هذه المشكلة فيما يتعلق بالجرائم الإلكترونية التي تحاك خيوطها عبر شبكة الإنترنت عندما يقوم الجاني بالعملية الجرمية من خارج حدود الدولة التي وقعت فيها الجريمة. كل ذلك يستتبع تدخلاً تشريعياً من جانب الدول وتعاوناً لتحديد الاختصاص القضائي،وهذه القوانين يجب أن تدرج ضمن خطة التشريع للبلدان العربية لمواجهة مختلف المسائل المتعلقة بالتجارة الإلكترونية.

4- الإثبات للتصرفات القانونية:
تقوم العقود بوجهٍ عام من حيث أركانها على ضرورة توفر ركن الرضا والأهلية والمحل والسبب المشروع. وقد أثارت وسائل الاتصال الحديثة التساؤل حول صحة انعقاد العقد بواسطتها على شبكة الإنترنت وحجية الرسائل الإلكترونية والبريد الإلكتروني وإثبات الانعقاد. بوجهٍ عام فإن البناء القانوني للتشريعات في حقلي التعاقد والإثبات لم يعرف الوسائل الإلكترونية وتحديداً تلك التي لا تنطوي على مخرجات مادية كالورق وجاء مبناه قائماً على الكتابة ،المحرر،التوقيع،الصورة،التوثيق،التصديق،السجلات،المستندات الورقية ...إلخ،وجميعها عناصر ذات مدلولات مادية وإن سعى البعض لتوسيع مفهومها بحيث تتسع للوسائل التقنية،كما أنها وإن شملت الوسائل التقنية ذات المستخرجات التي تتوفر لها الحجية ،فإنها لا تشمل الوسائل ذات المحتوى الإلكتروني البحت،وبشكل مجرد بعيد عن بعض الحلول المقررة تقنياً وتشريعياً في النظم المقارنة التي نظمت هذا الحقل. وإمكان توافق التشريعات العربية والوطنية مع هذا التطور يتطلب دراسة مسحية لكافة التشريعات دون استثناء لضمان عدم تناقض أحكامها ولا تكفي الحلول المبتسرة لأن من شأنها إحداث الثغرات،واحتمال التناقض في الاتجاهات القضائية.

5- حماية المستهلك :
وذلك فيما يتعلق بنصوص التشريعات المتصلة بحقوق وحماية المستهلك أو الجمهور، خاصة بعضها قد يتعارض مع التجارة الإلكترونية وبعضها الآخر غير كافٍ للحماية من مخاطر التجارة الإلكترونية؛ذلك أن التخوف يبقى من وجود القراصنة القادرين على اختراق المواقع وبالتالي سرقة أرقام الفيزا والبطاقات الائتمانية،والتخوف أيضاً من وجود شركات وهمية،تعمل على تجميع أرقام البطاقات الائتمانية مقابل صفقات وهمية.إضافة إلى ذلك فإنه من الممكن أن تتم عمليات الغش وتسليم بضاعة غير مطابقة أو بمواصفات رديئة قد لا تتناسب والسعر المعروض على الموقع وذلك لانعدام قدرة المشتري على تلمس أو تذوق أو معاينة المبيع بأي طريقةٍ من طرق المعاينة. ومن هنا يبرز دور القوانين بإزالة أسباب التخوف،لذلك فإن البلدان العربية معنية بوضع القوانين التي من شأنها حماية المستهلك،من هذه المخاوف التي أفرزها عصر التطور التقني والتعاقدات عبر شبكة الإنترنت.

6- حماية الملكية الفكرية:
هناك عامل آخر بحاجة إلى عناية،وهو تأثير التقنية الرقمية على حقوق الطبع والحقوق الأخرى ذات العلاقة.والمشكلة التي يمكن أن تبرز هي إنتاج وتوزيع التسجيلات الصوتية والأفلام والبرامج واسطوانات الليزر عبر الإنترنت مثل هذه المنتجات تكون عرضة للقرصنة بسبب انخفاض تكلفة وسهولة عمليات النسخ الرقمي ،حيث أن المعلومات الرقمية يمكن نسخها عدة مرات دون أن تفقد جودتها .وقد أبرز استخدام العلامة التجارية على الإنترنت العديد من التساؤلات منها تحت أي ظروف وبموجب أي من القوانين تحتوي هذه العلامات على مخالفة للعلامة التجارية المسجلة؟ فإذا كانت مزورة في بلدها ،فما هو العلاج المتوفر عندما يتم تصديرها واستخدامها في بلدٍ آخر؟ وهل الأنظمة الإقليمية لتسجيل العلامة التجارية كافية لتمكينها من الظهور إلكترونياً في الأسواق خارج الحدود؟.وهذه المسألة أيضاً موضوعة على أجندة التطور التشريعي للبلدان العربية بغية مجارات التطورات التقنية للتسويق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية بشكلٍ عام.

7- حماية الدفع الإلكتروني:
تثير التجارة الإلكترونية تحديات في حقل الوفاء بالثمن مقابل الخدمة أو السلع المشتراة وتتصل هذه التحديات بمفهوم النقود الإلكترونية والحوالات الإلكترونية وآليات الدفع النقدي الإلكتروني،وما يتصل بذلك من مسائل الاعتراف بهذه الوسائل وتحديد مسؤوليات ذوي العلاقة.
يتسارع استخدام النقود الإلكترونية، دون أن يواكبها في العديد من النظم القانونية أي تنظيم يناسبها.فإذا كان قد راج استخدام البطاقات الائتمانية،غير أنه لا يوجد أي قانون يحدد علاقة الأطراف والمسؤوليات المدنية والجزائية الناتجة عن استخدامها. وهنا تظهر أهمية البنوك في توجيه المؤسسات التشريعية التي يجب أن تتبنى التشريعات الملائمة لمفاهيم المال الإلكتروني ووسائله ووسائل وقواعد وأحكام التعامل مع مشكلاته القانونية؛ إذ تخفي عوالم البنوك الإلكترونية وتحديداً مشاكل الدفع والوفاء بالالتزامات ومشاكل تقديم الخدمة،حزمة من المشكلات إذ لا تكفي الحلول الواردة من أنظمة مقارنة لوضع التشريعات العربية في هذا الخصوص لما لكل منشأة من خصوصياتها وكل بلدٍ من اعتباراته الخاصة.

8- المسؤولية القانونية للجهات الوسيطة في أنشطة التسويق الإلكتروني:
هذه المسؤولية تمتد لتشمل مسؤولية مزودي الخدمة في شبكة الإنترنت فالتسويق الإلكتروني بيئة من العلاقات المتعددة جزء منها مرتبط بالزبون والآخر مرتبط بجهات الأعمال .ولنسأل هل حققنا وضوحاً ودقة وشمولية في تحديد المعايير والالتزامات والحقوق في علاقة الشركة المسوقة بمزودي الخدمة أو التقنية أو مستضيفي الموقع أوجهات الاتصال أوجهات تطوير الشبكة أو الجهات التقنية الداخلية والخارجية ؟. كل هذه التحديات تستلزم تدخلاً تشريعياً من جانب البلدان العربية لمواكبة التطورات في مجال التسويق الإلكتروني.

9- البنية التحتية للتسويق الإلكتروني:
وتتعلق بالاستراتيجيات العربية وبالتنظيم القانوني لخدمات الاتصال وتزويد خدمة الإنترنت وجهات الإشراف على التجارة الإلكترونية في الدولة المزودة لحلولها وروابطها وما يتصل بهذا التنظيم من معايير ومواصفات وقواعد قانونية ومسؤوليات قانونية. وتثير مسائل الإشراف على التجارة الإلكترونية تحديات قانونية جديدة،أولها تحدي المعايير التي تضع الشركة ضمن بيئة التواؤم مع تشريعات وتعليمات جهات الإشراف .

10- الضرائب والجمارك والتعريفة الجمركية:
هل يتعين فرض ضرائب على النشاطين المالي والتجاري الإلكتروني غير الضرائب القائمة؟. أن الأعمال الإلكترونية تعد تجارة في الخدمات تخضع من حيث التجارة الدولية إلى اتفاقية الجاتس الخاصة بالخدمات من بين اتفاقيات التجارة الدولية وهي تلغي فكرة الموقع أو المكان بالنسبة للنشاط التجاري،وهذا يعني عدم الكشف عن مصدر النشاط. وهي تثير مشاكل تحديد النظام القانوني المختص في أكثر من مسألة ومن ضمنها القانون المختص بحكم العلاقة الضريبية أو المركز الضريبي لأطراف التعاقدات الإلكترونية. والحقيقة التي ترد أيضاً هي مشكلة التعرفة الجمركية على المعاملات الإلكترونية فهي لا تزال محل نظر بين من يطالب بالإعفاء منها ومن يطالب بفرضها على كل عملية تتم عبر الإنترنت.
وقد عبر التصريح الوزاري الصادر عن مجلس منظمة التجارة العالمية عام1998حيث كان يتضمن الاتفاق على أن لا تفرض رسوم جمركية على التبادل الإلكتروني،والمطلوب من الاستراتيجيات العربية للتجارة الإلكترونية دراسة تأثير الضرائب على النشاط الإلكتروني،ودراسة تأثير التعرفة الجمركية وانعكاسها على مستوى التسويق الإلكتروني ووضع القوانين التي تحدد القانون المختص بفرض الضرائب وغيرها من المشاكل الضريبية والجمركية.

11- مسائل الخصوصية وأمن المعلومات:
أن السرية والخصوصية من العوائق المهمة التي تواجه العاملين في مجال التسويق الإلكتروني وهي تؤثر على تقبل بعض العملاء لفكرة التسويق الإلكتروني بشموليتها.إن عملية التسويق الإلكتروني تحتاج لبعض البيانات من العملاء مثل الاسم والنوع والجنسية والعنوان وطريقة السداد وأرقام بطاقات الائتمان وغيرها. لذلك هناك ضرورة ملحة لاستخدام برمجيات خاصة للحفاظ على سرية وخصوصية التعاملات التجارية الإلكترونية إضافة إلى تقنين التأمين لعمليات الدفع الإلكتروني التي تتم عبر الإنترنت، ووضع القوانين المتعلقة بالجريمة الإلكترونية، وتحديد المسؤولية الجزائية عنها.لذلك فعلى القائمين على التشريع في البلدان العربية وضع القوانين والتشريعات المناسبة للتسويق الإلكتروني لضمان السرية والأمن للمعلومات عبر شبكة الإنترنت.

12- التنظيم القانوني والإداري:
وذلك لجهات منح شهادات الموثوقية وما يتصل به من تنظيم مسؤوليتها.وهذه الجهات تسمى الطرف الثالث وتزود الأطراف بالشهادات Certificatesالضامنة وبرامج الاتصال المشفرEncrypted وتوجد جهات عالمية وأميركية وأوروبية وشرق آسيوية تقدم خدمة التحقق من شخصية المتصل على الإنترنت Certification Authority . تقدم هذه الخدمة عملية التحقق من شخصية المتصل على الإنترنت Authenticationوتسهيل عملية التوقيع الرقمي الإلكترونيDigital Signature لا يوجد طرف ثالث عربي لذلك يستعمل في e-business في العالم العربي الأطراف الثالثة الدولية مثل verisingnوGlobal Sign.لذلك فإنه يتوجب إصدار التشريعات التي تحدد مسؤولية كل هذه الجهات، وهذا يجب أن يدرج على أجندة التشريعات العربية لملائمة التشريعات لهذا التطور التقني الجديد.

رابعاً:الآثار الاقتصادية للتسويق الإلكتروني:
ما هي الآثار الاقتصادية التي ستترتب نتائجها على البلدان العربية والبلدان النامية بشكلٍ عام من وجود وتطور تقنية التسويق الإلكتروني ؟لا شك بان هذه النتائج لا تختلف في مضمونها عن النتائج الحاصلة في البلدان المتقدمة ولكن ما هي الآثار تبعاً لخصوصية البلدان النامية ومنها الدول العربية؟وما هي الآثار الاقتصادية بالنسبة للمستهلكين؟.

1- الآثار الاقتصادية على مستوى المؤسسات:
يمكن إجمال النتائج التي تترتب على الشركات الصغيرة والمتوسطة العربية من عملية التسويق الإلكتروني كما يلي:
أ- الاستفادة من الفرص التسويقية:
سوف تستفيد منشآت البلدان النامية الصغيرة والمتوسطة من الفرص التسويقية التي توفرها التجارة الإلكترونية حيث ستسمح لها بالنفاذ إلى الأسواق العالمية لتصريف منتجاتها وكسر احتكار الشركات الدولية الكبيرة لهذه الأسواق،حيث لم تعد المنشآت الصغيرة بحاجة إلى وسائط تقليدية للبيع ولم تعد بحاجة للانتقال إلى البلاد الأخرى وإقامة وكالات فيها ولكن أصبحت بحاجة إلى وسطاء ومعلومات عن الذين يلعبون دوراً مهماً في التسويق الإلكتروني؛ذلك أن أي شركة تستطيع عرض المنتجات والخدمات والأفكار بحرية على المواقع المخصصة للشركات على شبكة الإنترنت التي تتيح لها التسويق بفعالية أكبر الأمر الذي يوفر لها فرصة أكبر لجني الأرباح بسبب التواصل في عمليات البيع على مدار الساعة.كما أن بناء موقع على الإنترنت أكثر اقتصادية من بناء أسواق التجزئة أو صيانة المكاتب والإنفاق الكبير على المسائل الترويجية،أو تركيب تجهيزات باهظة الثمن لخدمة الزبائن كما يساهم التسويق الإلكتروني بتخفيض تكاليف التخزين عن طريق خفض المخزون من خلال السحب في نظام إدارة سلسلة التزويد. ويتم توفير العديد من المكاتب الإدارية؛ذلك أن قاعدة البيانات التي تمتلكها الشركة على الموقع تمكن الشركة من الاحتفاظ بأسماء العملاء وتواريخ عمليات البيع الأمر الذي يوفر الكثير من التكاليف التي تنعكس على مستوى أداء الشركات الصغيرة والمتوسطة العربية وتوفير النفقات لإعادة دفع العملية الإنتاجية.

ب- تخفيض التكاليف :
يخفض التسويق الإلكتروني من مكونات الإنتاج وتكلفته والمدخلات غير المباشرة وهذا يوفر للدول النامية فرصة تخفيض الأسعار لمنتجاتها النهائية مما يتيح قدراً من المنافسة،وتشمل تكاليف الإنتاج والتسويق والنقل وغيرها وعندما تسوق الشركة دولياً يضاف تكاليف الرسوم الجمركية والتخزين والنقل .فالتسويق عبر الإنترنت يخفض الكثير من التكاليف عما هو بالتسويق التقليدي مثل السفر والطباعة وتقليل عدد الموظفين،كما أن عدداً من التكاليف تختفي كلياً إذا كانت السلعة رقمية بحيث تسلم مباشرة على شبكة الإنترنت دون حاجة إلى التغليف.

ت- القدرة التنافسية:
التسويق الإلكتروني يعمل على تحسين الكفاءة والقدرة التنافسية بين المؤسسات بفعل دخول المعرفة والمعلومات كأصل مهم من أصول رأس المال،كما تتاح الفرصة لزيادة حجم عمليات البيع من خلال الاستفادة من المقدرة التسويقية عبر الإنترنت طوال النهار والليل وخارج الحدود المحلية .كما يتيح التسويق الإلكتروني أمكانية مواكبة التطورات الحديثة في مجال الأعمال وهذا يعطيها ميزة تنافسية في التعامل مع العملاء حيث تستطيع الوصول إليهم في كل وقت ومكان.كما أن الترويج للمؤسسة Mass promotion يحقق لها ميزة تنافسية للوصول إلى الشرائح التسويقية المستهدفة في أسرع وقت وبأقل تكلفة.ومن مزايا التسويق الإلكتروني التنافسية أيضاً هو التلبية الفورية لطلبات العملاء ذلك أن الوقت هو من أهم الموارد بالنسبة للعملاء والمؤسسات على السواء. أن هذه الميزات التنافسية للتسويق الإلكتروني تساهم بدعم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية وهذا بدوره ينعكس إيجاباً على مستوى الإنتاج وزيادة الدخل القومي.

ث- تسويق المنتجات المحلية:
تتيح عملية التسويق الإلكتروني للبلدان العربية والنامية بشكلٍ عام فرصة تسويق منتجاتها اليدوية والصناعات الشعبية والحرفية والتي تعبر عن تراث هذه الشعوب.أن من شأن هذه الميزة المساهمة بجذب السائحين وما يترتب عليه من انعكاسات إيجابية على مستوى الأداء الإنتاجي للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة وعلى الاقتصاد القومي بشكلٍ عام.وهذا من شأنه أن يساهم بإتاحة الفرصة لتنشيط القطاع السياحي وإبرام عقود من خلال الاتصال المركزي Online دون حاجة لوسيط ولخدمات الشركات الكبرى.
كما يتيح التسويق الإلكتروني للبلدان العربية فرصة تسويق المنتجات الزراعية وتوفر كذلك للمنتجين فرصة تحسين الإنتاج وذلك لمواجهة المنافسة الدولية .

ج- زيادة الإنتاج:
يعمل التسويق الإلكتروني على زيادة الإنتاجية والنمو الاقتصادي،وهذا ما توفره الكفاءة العالية في عرض السلع والخدمات على المواقع المخصصة للمؤسسات المسوقة على الشبكة العنكبوتية وقلة القيود المفروضة للدخول إلى الأسواق العالمية والإمكانية العالية للحصول على المعلومات اللازمة عن السوق.

خ- تقسيم العمل:
التسويق الإلكتروني بما يحمله من تكنولوجيا متطورة سيعمل على المزيد من تقسيمات العمل وتغيير في أنماطه وأساليبه والتخلي عن بعض العناصر البشرية ،خاصة العمال متوسطي وعديمي المهارة التي كانت تقوم بهذا العمل بالإضافة إلى الاستغناء عن بعض الوكالات والمتاجر سواء متاجر البيع بالجملة أو التجزئة مما سيكون له آثاراً غير محمودة وذلك بزيادة معدلات البطالة لذلك لا بد للجيل الحالي في البلدان العربية من التكيف مع التغيرات التكنولوجية.

ح- تخفيض الضريبة:
أن التسويق الإلكتروني سيؤدي إلى تخفيض مطرح الضريبة في كثير من المهن التي ستزول مع تطور التسويق الإلكتروني بشكل كامل مثل بعض المتاجر الصغيرة ومحلات بيع الكتب بسبب تعظيم دور التسويق الإلكتروني في مجال تسويق الكتب سواء بتسليمها مباشرة على الشبكة العالمية إذا كان الكتاب مفرغ في نسخة إلكترونية ،أو إرسالها عبر البريد العادي إذا كان التسليم مادياً؛ذ لم يعد هناك حاجة لتخزين الكتب بحيث يتم تسويقها وتأمينها حسب الطلب من خلال السحب في نظام إدارة سلسلة التزويد. وأن تعاظم دور النقود الإلكترونية في عمليات التسوية للمدفوعات عبر الإنترنت من شأنه أن يؤدي إلى زوال مهنة الصرافة .كل ذلك يؤدي إلى تخفيض مطرح الضريبة على هذه المهن بسبب زوالها.

2- الآثار الاقتصادية على مستوى المستهلكين:
أما الآثار الاقتصادية التي تنعكس على المستهلكين يمكن إجمالها بما يلي:
أ- توفير الوقت والجهد:
يتميز التسويق الإلكتروني بأن أسواقه مفتوحة على مدار الساعة ودون أية عطلة ولا يحتاج الزبائن للسفر أو الانتظار في طابور الشراء للحصول على منتج معين ،كما ليس عليهم نقل هذا المنتج إلى البيت بسبب الخدمة المتطورة بالتسليم على شبكة الإنترنت مباشرة بالنسبة للمنتجات الرقمية وبالبريد العادي بالنسبة للمنتجات المادية. ولا يحتاج شراء أحد المنتجات سوى النقر على المنتج وإدخال المعلومات عن البطاقة الائتمانية أو استخدام النقود الإلكترونية (E-money) في تسوية المدفوعات.

ب- حرية الاختيار:
يوفر التسويق الإلكتروني الفرصة للمستهلك بزيارة مختلف أنواع المحلات على الإنترنت و يساهم بتزويد الزبائن بالمعلومات الكاملة عن المنتجات . ويتم ذلك دون أية ضغوط من الباعة.( الموسوعة الإلكتروني،2006،2).

ج- خفض الأسعار:
يوجد على شبكة الإنترنت الكثير من الشركات التي تبيع المنتجات بأسعار أخفض من الأسواق التقليدية ؛لأن التسويق الإلكتروني من شأنه أن يوفر العديد من النفقات التي تصب في مصلحة المستهلك. أن تخفيض الأسعار ينتج عن العديد من العوامل منها تخفيض التكاليف التي تتمثل بالتكاليف الإنتاجية وتكاليف التسويق والنقل؛ ذلك أن العديد من هذه التكاليف تختفي إذا كانت السلعة رقمية بحيث يمكن تسليمها على الشبكة الدولية فوراً دون حاجة إلى تغليف كما أن التسويق الإلكتروني يختصر تكاليف الطباعة والسفر.ومن العوامل التي تساهم بتخفيض الأسعار أيضاً هي المنافسة بسبب كثرة الشركات العارضة على شبكة الإنترنت مما يسهل على المستهلك المقارنة بين الأسعار المعروضة،وهذا من شأنه أن يدفع الشركات إلى تخفيض الأسعار.ويساهم المزيج التسويقي بتخفيض السعر بحيث يتم اختصار العديد من منافذ التوزيع ويساهم بتقليل عدد الموظفين اللازمين للترويج كما أن الدول لم تفرض الضرائب على المبيعات عبر شبكة الإنترنت ولا رسوم جمركية في حال تسويق المنتجات الرقمية وهذه ميزة لصالح المستهلك وخصوصاً في البلدان العربية لإمكانية الحصول على السلع الغير الموجودة في المنطقة العربية والحصول عليها بأسعار منخفضة.

ح- رضا المستهلك :
توفر شبكة الإنترنت للشركات الموجودة في السوق الإلكترونيE-market من إمكانية الاستفادة من هذه الميزات للإجابة على استفسارات الزبائن بسرعة مما يوفر خدمات أفضل للزبائن ويستحوذ على رضاهم، ولا سيما على صعيد أمن المعلومات وسرية المعلومات المالية التي وتوفرها بروتوكولات الطبقات الآمنة SSLوبروتوكول الحركات المالية الآمنةSETمما ساهم بإزالة المخاوف لدى المستهلكين على سرية المعلومات وأمن بطاقات الدفع عبر الإنترنت.
لذلك أن التسويق السلعي ما يزال يعاني من بعض الصعوبات المتعلقة بالبنية التحتية فإذا ما أزيلت هذه العوائق ستصل المؤسسات العربية الصغيرة والمتوسطة إلى مرحلة المنافسة مع الشركات العلاقة وتحقق النتائج الاقتصادية المرجوة على امتداد الساحة العربية .فما هو واقع التسويق المصرفي في البلدان العربية هذا ما سندرسه في الفصل القادم.

الفصل الرابع: التسويق الإلكتروني المصرفي في البلدان العربية ومتطلباته:

لا وجود للتسويق المصرفي الإلكتروني ما لم يكن هناك تسهيلات وطرق لدفع ثمن البضائع والخدمات.لقد حصلت تطورات كبيرة في العالم في مجال استخدام الحاسوب والإنترنت في الأعمال المصرفية؛لذلك ولدت تسهيلات يطلق عليها Internet-banking وهناك عدة طرق لتحويل الأموال عبر الإنترنت منها استعمال بطاقة الائتمان Credit Card transaction over the internet وتقوم شركة Cyber Cash incبتسويق البرمجيات والتجهيزات اللازمة لتحقيق ذلك بشكلٍ آمن ومنها استعمال بروتوكول الدفع الآمن الآنف الذكرSET وبروتوكول Net Billومنها استعمال طريقة البطاقة الذكية Smart card)SC)أو المحفظة الإلكترونية Electronic Walletوهناك مصارف جديدة افتراضية Virtual Bankلا توجد إلا على الإنترنت(مراياتي،2007،20). بدأت المصارف العربية بمحاولات اللحاق بهذه التطورات الجديدة؛غير أن هذه التطورات التقنية واستخدام الإنترنت في الأعمال المصرفية قد فتحت الباب أمام العديد من المخاطر التي يمكن أن تحدث على شبكة الإنترنت لذلك سندرس في الفقرة الأولى واقع الخدمات المصرفية العربية وخدماتها والفقرة الثانية الاستراتيجيات المتبعة من قبل المصارف العربية للحاق بركب الدول المتطورة في مجال الخدمات المصرفية وأخيراً ثالثاً ندرس طبيعة المخاطر التي تتعرض لها المصارف العربية المسوقة على شبكة الإنترنت للخدمات المصرفية.

أولاً:واقع الخدمات المصرفية الإلكترونية العربية:
أن بعض المصارف العربية ما تزال بعيدة عن التعامل الإلكتروني وقد اكتفت بعضها بوضع موقع على الإنترنت من باب الدعاية فقط.أن الصناعة المصرفية العربية تستطيع أن تقدم خدماتها المصرفية الإلكترونية عبر شبكة الإنترنت ضمن محورين وهما التوسط بين البائعين والمشترين لإنجاز المعاملات المالية والطريقة الأكثر شيوعاً هي إنجاز المعاملات المالية عن طريق بطاقات الائتمان. والمحور الثاني الخدمات المالية المصرفية كمنتج أساسي يجري تسويقه وبيعه عبر شبكة الإنترنت.
لندرس في الفقرة الأولى وسائل الدفع الإلكترونية وواقعها في البلدان العربية والفقرة الثانية نتناول الخدمات المصرفية الإلكترونية الأخرى التي يجري تسويقها عبر الإنترنت وندس أخيراً المعوقات التي تحد من انطلاقة عملية التسويق المصرفي الإلكتروني في العالم العربي.

1- وسائل الدفع الإلكترونية:
أن الدور الأول الذي تلعبه المصارف المسوقة إلكترونياً هي عملية التوسط بين البائعين والمشترين لتسهيل المعاملات المالية؛ ذلك أن الطريقة الأكثر شيوعاً هنا هي بطاقات الائتمان إذ يجري إرسال تفصيلات بطاقة الائتمان عبر الإنترنت عندما يملأ المشتري نموذج الشراء .وهناك وسائل متطورة للدفع عبر شبكة الإنترنت كما ذكرنا هي البطاقات الذكية والمحفظة الإلكترونية وهناك الشيك الإلكتروني بالإضافة إلى بطاقات الائتمان التقليدية وفيما يلي تفصيل لوسائل الدفع الإلكترونية كما يلي:

أ- النقود الإلكترونية المبرمجة:
ويمكن تعريفها،بأنها قيمة نقدية مخزنة بطريقة إلكترونية على وسيلة إلكترونية كبطاقة أو ذاكرة الكمبيوتر ومقبولة كوسيلة للدفع بواسطة متعهدين غير المؤسسة التي أصدرتها ويتم وضعها في متناول المستخدمين لاستعمالها كبديل عن العملات النقدية والورقية وذلك بهدف إحداث تحويلات إلكترونية لمدفوعات ذات قيمة محددة،ودون ارتباطها بحساب بنكي.وقد تكون النقود الإلكترونية بطاقة ذكية يمكن تثبيتها على الكمبيوتر أو تكون قرصاً مرناً يمكن إدخاله في فتحة القرص المرن في الكمبيوتر الشخصي ليتم نقل القيمة منه وإليه عبر الإنترنت.والبطاقة الذكية مزودة بشريحة chip حوسبية قادرة على تخزين بيانات تعادل 500ضعف مما تخزنه البطاقات البلاستيكية الممغنطة.ويمكن استخدامها عبر الإنترنت وفي نقاط البيع . أما استخدامها فتتم عبر الخطوات التالية:
• يفتح المستخدم حساباً لدى البنك ويتلقى بطاقة ذكية.
• يفرغ المستخدم العملة على البطاقة.
• يدخل المستخدم البطاقة بالقارئ.
• تتحول العملة من بطاقة المستخدم إلى البائع.
• تسليم البضاعة.
• يسترد البائع العملة من المؤسسة التي أصدرت البطاقة وقد يكون مصرفاً أو مؤسسة متخصصة بإصدار هذه البطاقات .
ففي نقاط البيع يتم استخدام البطاقة الذكية كما يتم استخدام البطاقات الائتمانية التقليدية كما سنرى بعد قليل.
ب- الشيك الإلكتروني:
وهو المكافئ للشيكات الورقية التقليدية وهو رسالة إلكترونية موثقة ومؤمنة يرسلها مصدر الشيك إلى متسلم الشيك (حامله) - وقد يكون بائعاً أو أي مستفيد آخر يعمل عبر الإنترنت ويحتفظ بحساب مصرفي- ليعتمده ويقدمه للبنك الذي يعمل عبر الإنترنت ليقوم البنك بتحويل قيمة الشيك إلى حساب حامل الشيك وبعد ذلك يقوم بإلغاء الشيك وإعادته إلكترونياً إلى متسلم الشيك (حامله) ليكون دليلاً على أنه قد تم صرف الشيك فعلاً ويمكن لمتسلم الشيك أن يتأكد إلكترونياً من أنه قد تم بالفعل تحويل المبلغ لحسابه،كما هو موضح بالشكل التالي:
الشكل رقم(3)مخطط الشيك الإلكتروني

المصدر: مشروع الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم لتعليم تكنولوجيا المعلومات ص3
ت- البطاقات الائتمانية التقليدية:
وهي بطاقة خاصة يصدرها البنك لعميلة تمكنه من الحصول على السلع والخدمات من محلات معينة عند تقديمه لهذه البطاقة ويقوم البائع بتقديم الفاتورة الموقعة من العميل إلى البنك مصدر البطاقة فيسدد قيمتها له ويقدم البنك للعميل كشفاً شهرياً بإجمالي القيمة لتسديدها أو لخصمها من حسابه الجاري،ويمكن استخدام هذه البطاقات في نقاط البيع بالطرق التقليدية كما يمكن استخدامها للسداد النقدي عبر الإنترنت،ومن أشهر بطاقات الائتمان الفيزا والماستركارد العالميتين.
مثال تطبيقي لاستخدام بطاقة الائتمان التي أصدرتها مؤسسة النقد السعودي في نقاط البيع بالطرق التقليدية ويلاحظ وجود خمسة أطراف للعلاقة البنك المصدر،حامل البطاقة،التاجر،بنك التاجر،المنظمة العالمية التي تمتلك العلامة التجارية للبطاقة والمرخصة لإصدار البطاقة وكما هو موضح بالشكل التالي:
الشكل رقم (4) مخطط دورة الدفع بموجب البطاقة الممغنطة الائتمانية

المصدر: المجلس العام للبنوك ص4
 في يوم 1/1اشترى محمود ببطاقة فيزا نظارة شمسية من متجر BHS في بريطانيا بسعر100جنيهاً إسترلينياً.
 في يوم 2/1 يقدم BHS فاتورة الشراء إلى البنك الذي يتعامل معه(بنك التاجر) فيحصل على قيمة الفاتورة مخصوماً منها ما نسبته بين2 إلى 3.5% رسوم تحصيل.
 في4/1 تحول شركة فيزا العالمية لحساب بنك التاجر مبلغ الفاتورة بالكامل.
 في 5/1تطالب شركة فيزا العالمية البنك المحلي المصدر للبطاقة بتسديد قيمة الفاتورة بالدولار (100جنيه=158دولار).
 في 6/1 يحول البنك المصدر لبطاقة محمود إلى شركة فيزا العالية المبلغ المطلوب 158دولار ويسجل في نفس اليوم على حساب محمود ما يعادل هذا المبلغ مضافاً إليه 1% رسوم مقابل مخاطر تقلبات العملة أي أن المبلغ الذي سيطالب به محمود هو158×3.76(سعر الدولار بالريال السعودي)+1%= 600.0 ريال.
 في 31/1يطالب البنك المصدر محمود بسداد قيمة النظارة= 600.40 ريال.
(باتوبارة،المجلة العربية للدراسات الأمنية،1419هـ190).
أن الفرق بين البطاقات التقليدية والبطاقة الذكية Smart card وغيرها من طرق الدفع الإلكترونية الأخرى مثل القرص الصلب في حال سداد قيمة المشتريات عبر الإنترنت هو أن تسوية المدفوعات بالبطاقات التقليديةOnline تحتاج إلى نفس الخطوات المتبعة في نقاط البيع إذ لابد في كل مرة من الحصول على تفويض البنك المصدر بعد إرسال رقم البطاقة الائتمانية إلى البائع عبر الإنترنت والحصول على تفويض البنك المصدر بواسطة شبكة فيزا العالمية،واستيفاء التاجر للقيمة من البنك المصدر للبطاقة، بينما السداد بالوسائل الإلكترونية الأخرى لا تحتاج في كل مرة إلى تفويض أي أن العملية ثنائية الأطراف بين حامل البطاقة،والتاجر فقط .(المال والاقتصاد ،4،2006). بحيث يتم إنقاص القيمة من البطاقة الذكية في كل عملية عبر الإنترنت بطريقة أوتوماتيكية Offline ويتم إيداع هذه القيمة في أجهزة إلكترونية طرفية للبائع وبعدها يستطيع البائع أن يحول ناتج عمليات البيع والشراء إلى بنكه عن طريق الوصلات التلفونية، ذلك أن معالجات البطاقة الذكية أوالقرص الصلب تستطيع التعامل مع أي جهاز يحوي برمجيات تتناسب معها.النقد الرقمي المخزن في البطاقات الذكية أوفي أجهزة أخرى تمتلك نفس المعالجات شبيهة بمعالجات البطاقة الذكية بحيث يمكن إرسالها عبر الإنترنت. فإذا أراد المشتري الذي يملك جهاز قارئ بطاقات ذكية أن يشتري كتاباً على الإنترنت فإنه يحمل النقد الرقمي إلى برنامج ما على كمبيوتره الشخصي والمكتبة التي لها موقع على شبكة الإنترنت يجب أن يكون لديها نفس البرنامج؛ فإذا تواجدت هذه الظروف يقوم المشتري بالدخول إلى موقع المكتبة على الإنترنت والضغط على عدة وصلات ومن ثم تنزيل الكتاب الإلكتروني على كمبيوتره الشخصي ويقوم كمبيوتره الشخصي بإرسال النقد الرقمي مقابل ثمن الكتاب. يسترد البائع القيمة كما ذكرنا أعلاه بحيث يتم إيداع القيمة في أجهزة إلكترونية طرفية للبائع وبعدها يحول البائع نتائج عمليات البيع والشراء إلى مصرفه عن طريق الوصلات التلفونية.(نورا،الموسوعة العربية،2002،3).
أما أنواع هذه البطاقات فمتعددة وتقسم إلى قسمين منها البطاقات الائتمانية ومنها غير الائتمانية(المجلس العام للبنوك2006،1) كما هو موضح بالشكل التالي:
الشكل رقم (5) أنواع البطاقات الائتمانية

المصدر: المجلس العام للبنوك ص4
وكما هو واضح من خلال هذا الشكل فإن المثال على النوع الأول البطاقات الغير ائتمانية – الصراف الآلي- بطاقات الأجور والخدمات المدفوعة مقدماً ومثالها بطاقات الهاتف - بطاقات الخصم الفوري وهي بطاقات تشحن بمبلغ معين إلكترونياً ويتم تخفيض القيمة في كل عملية شراء.
أما النوع الثاني وهي البطاقات الائتمانية وهي بطاقات يصدرها البنك لعملائه دون أن يشترط وجود رصيد وبعدها تتم تسوية القيمة مع العميل مثل بطاقات الدفع الآجل - الائتمان المتجدد وهذه تقوم على تقسيط الدين على عدة دفعات مقابل أن يدفع العميل نسبة من الفوائد.وتندرج البطاقات العالمية الشهيرة فيزا وماستر كارد تحت هذا القسم الأخير وهي بطاقات ائتمانية متجددة قابلة للشحن مرات عديدة.
كما يمكن تقسيم البطاقات حسب جهة الإصدار إلى بطاقات صادرة عن مؤسسات مالية مثل داينز كلوب وأميركان إكس برس وبطاقات صادرة عن منظمات عالمية مثل ماستر كارد وفيزا فهما منظمتان تمنحان الترخيص لإصدار البطاقات الائتمانية.
لقد قطعت بعض البلدان العربية شوطاً لا باس به في مجال إصدار هذه البطاقات، ففي الجزائر بادرت بعض المؤسسات إلى تطوير شبكات إلكترونية للدفع والتسديد،غير أن بعضها قد توقف بسبب عدم توافقه مع خصائص السوق الجزائرية،بسبب كونها أنظمة مستوردة.غير أن الطلب على هذه الخدمات جعل بعض المؤسسات تتواصل في تقديم هذه الخدمة،مثل بطاقات الصراف الآلي وبطاقة الهاتف المدفوعة مسبقاً،فالبطاقات المتداولة تعتبر غير كافية ولكنها فاتحة للانطلاق في التجارة الإلكترونية في الجزائر.وقد أصدرت بعض البنوك الخاصة في الجزائر (بنك الخليفة) بطاقات مالية دولية بالتعاون مع ماستر كارد بإمكان المتعامل أن يسدد بواسطتها قيمة المشتريات الوطنية والدولية.
وقد أصدرت بعض الدول العربية بطاقات إلكترونية على غرار بطاقة الفيزا مثل كاش يو المسبقة الدفع التي أصدرها موقع مكتوب،وفي سورية تم إصدار بطاقات ائتمان بالتعاون مع فيزا وتسمى فيزا إلكترون. وفي السعودية تشير الدراسات أن عدد الطاقات الائتمانية في تزايدٍ مستمر كما أن التسهيلات التي تشجع على امتلاكها واستخدامها في تطورٍ مستمر أيضاً وأشارت هذه الدراسات التي صدرت عن منظمة فيزا بأن متوسط الإنفاق لحامل البطاقة المصدرة من السعودية يبلغ /3000/دولار أي ضعف متوسط الإنفاق العالمي البالغ/1600/ دولار .كما تشير الدراسات بأن السعودية تستحوذ على ثلث البطاقات التي أصدرتها منظمة فيزا بالشرق الوسط ،ويتوقع الحال نفسه بالنسبة للأنواع الأخرى من البطاقات الائتمانية.
أن عملية التسوق عبر الإنترنت واستخدام البطاقات الائتمانية أمراً واعداً في المنطقة العربية على حد تعبير نائب الرئيس لتطوير الأعمال الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في ماستركارد أنترناشونال وقد بين بأن الأرقام لدى ماستركارد عن كانون أول عام 2006 حول استخدام البطاقات على الإنترنت قد ارتفعت 177% عن العام الذي سبق.وقد اعتبر بأن تأقلم المستخدمين مع نظام البطاقات الائتمانية في المنطقة العربية هي مسألة وقت ويجب التخلص من مشاكل السرية والأمن وعندها تصبح عملية استخدام البطاقات كشراء الصحيفة اليومية من حيث البساطة؛إذ ليس هناك فرق بين الدفع عبر الإنترنت والدفع بالطريقة التقليدية.
أن ظهور البطاقات الائتمانية المختلفة قد أدى إلى تغير مسار العديد من البنوك بصورة قللت من التكاليف التي يتحملها البنك في عملياته المصرفية الروتينية التي يتوقع أن تختفي تدريجياً مثل السحب والإيداع وتسديد الفواتير والتحول من حسابٍ إلى آخر وغير ذلك من العمليات المصرفية.

2- الخدمات المصرفية المالية كمنتج يجري تسويقه وبيعه عبر شبكة الإنترنت.
لقد طرأت تحولات كبيرة على طبيعة النشاط الذي تمارسه المصارف التجارية في جميع أنحاء العالم وشهدت الأعمال التقليدية ( التي تقوم على أساس قبول الودائع وإقراضها) ترجعاً ملحوظاً ،وأصبحت المصارف لا تعتمد بصورة كبيرة على عمليات الإقراض بل أصبحت تمارس نشاطات أخرى مثل الوساطة في بيع وشراء الأوراق المالية وتقديم خدمات مختلفة وبيع بعض المنتجات وتمويل الشركات ومبادلة العملات.
وحتى تتمكن المؤسسات المالية من طرح خدماتها المالية إلى الأسواق بصورةٍ ناجحة وفاعلة، فقد برزت الحاجة ملحة للتسويق كوظيفة أساسية بالتكامل مع بقية الوظائف.لم تكن المصارف قبل الثمانينات تعير عملية التسويق أي اهتمامٍ إذ لم تتعدى نشاطات البنوك التسويقية البيع والإعلان والعلاقات العامة.
لقد بدأت التغيرات بالنشاطات المصرفية بفعل العولمة والتطورات التكنولوجية.وقد بدأت الخدمات المصرفية عبر شبكة الإنترنت في بداية عام 1995 ومطلوب من كل زبون يرغب التعامل عبر هذه التقنية أن يقتني حاسب شخصي موصول مع المصرف المعني ،ويجري تزويد الزبون بالخدمات المصرفية اعتماداً على برنامجٍ خاص وقد وجدت المصارف بهذه الوسيلة طريقة أفضل لتسويق خدماتها المصرفية،بسبب انتشارها العالمي وعدم الحاجة إلى برامج خاصة أكثر كلفة.أن أول بنك عربي بدأ بهذه الخدمة عبر الإنترنت هو بنك الإمارات (بنك نت) فبهذه الخدمة يمكن للزبائن الحصول على الخدمات المصرفية في كل مكان مع حصول كل زبون على كلمة السر الخاصة به.
ويشير بعض الباحثين إلى الخدمات التي يقدمها البنك لزبائنه عبر الإنترنت هي :
أ‌- الاستعلام عن رصيد أي نوعٍ من الحسابات ومعرفة حجم الأموال التي تدخل أو تخرج من الحساب يومياً.
ب‌- معرفة التعاملات المصرفية لثلاثة أشهر فائته.
ت‌- تحويل التعاملات من الحساب الجاري إلى حساب التوفير.
ث‌- تحويل الحسابات من حساب زبون إلى آخر.
ج‌- معرفة وتسديد رصيد البطاقات المختلفة.
ح‌- تسديد فواتير المياه والكهرباء والهاتف.
خ‌- التعرف على أسعار الصرف المختلفة.
د‌- طلب شيكات.
وقد خطت الجزائر خطوات جيدة في مجال التعاملات المصرفية عبر الإنترنت وذلك بإنشاء شبكة لنقل المعطيات على مستوى عالي لربط البنوك مع بعضها من أجل الدفع الإلكتروني والربط بين البنوك ليتم بزمن حقيقي والسحب النقدي والدفع محلياً وخارجيا ومنها نظام الإدارة والتسيير للسحب والإطلاع على الرصيد والتحويلات البنكية والبطاقات المالية(بطاقات مزودة بشريحة(carts puce ،محطات دفع آمنة،موزع نقدي آلي مرتبط مباشرة مع الشبكة الداخلية (أنترنات).
لقد تطور العمل المصرفي عبر الإنترنت في العديد من الدول العربية وفيما يلي لائحة بأسماء البنوك العربية التي تتعامل عبر تقنية التجارة الإلكترونية في الوطن العربي:
الجدول رقم ( 11)البنوك العربية التي تتعامل بالتجارة الإلكترونية
اسم البنك الموقع على الإنترنت
مجموعة بنك الإمارات
*-الإمارات الدولي
*-الشرق الأوسط
*-خدمة الاتصال اللاسلكي www.ebilco.ae
www.ebil/ebi/index .
www.ebil/meb/index.html
www.bankgsm.com
بنك دبي الوطني www.nbd.co.ae " target="_blank">www.nbd.co.ae
بنك الاتحاد الوطني- الإمارات www.unb.co.ae
بنك عودة- لبنان www.audi.com.lb
بنك الكويت الوطني www.nbk.com
بنك الاعتماد اللبناني www.creditibanais.com.lb
www.netcommerce.com.lb

بنك فلسطين الدولي www.bibank.com

بنك المشرق- الإمارات www.mashreqbank.com
بنك قطر الوطني www.qatarbank.com.lb

المصدر: مراياتي ص 21
وقد أكدت الدراسات على أهمية دور المصارف والبنوك العربية في مجال التجارة الإلكترونية ومواكبة التطورات الحاصلة في هذا المجال عالمياً؛لما لديها من إمكانات لازمة للنجاح والمنافسة؛ذلك أن القطاع المصرفي العربي يمتلك الطلقات البشرية والوسائل التكنولوجية والمناخ الاقتصادي والاستثماري والتشريعي الذي يبدو في بعضه ملائماً. كما أن القدرات المالية وخصوصاً الخليجية تمكن من ملاحقة التطورات الحاصلة في هذا المجال.وأكدت هذه الدراسات بان الفرصة سانحة أمام المصارف العربية لبناء مجال جديد للعمل المصرفي والحصول على مساحة في السوق عبر الإنترنت ؛ذلك أن هذه الوسيلة باتت الأفضل للخدمات المصرفية لاختراق الأسواق دون الدخول في سلسلة الأعمال الروتينية المعقدة. أن هذه الوسيلة مكنت الكثير من المصارف من تحقيق نسبة لا باس بها من اختراق للأسواق العالمية والعربية والحصول على نسبة جيدة من العملاء.
لقد بينت هذه الدراسات أنه قد استطاعت الخدمات والمنتجات المصرفية المتوافرة عن طريق الشبكة العالمية للمعلومات(الإنترنت) أن تقدم فرصاً هائلة للبنوك العربية؛فهي توفر لهذه البنوك فرص تنافسية كبيرة في أسواقها من خلال جذب الودائع ومنح الائتمان بصورةٍ أكبر.كما تتيح لها خفض تكلفة العمليات الخاصة بعملاء التجزئة في البنوك سواء على المستوى العربي أو العالمي.كما أن التسويق المصرفي للخدمات المصرفية عبر الإنترنت من شأنه أن يوفر على المؤسسات المالية الكثير من النفقات ويختصر من المنافذ للعملاء. كما يوفر لها المرونة في جذب المزيد من العملاء والمستفيدين على المستوى العالمي،فضلاً عن الاستفادة من التجارة الإلكترونية لجذب شريحة جديدة من العملاء للتسوق عبر مراكز التسوق الإلكترونية التي سيتم إنشاؤها لهذا الغرض.

3- المعوقات الأساسية للتسويق المصرفي الإلكتروني في البلدان العربية:
أن الصعوبات التي تواجه العمل المصرفي عبر الإنترنت لا تختلف كثيراً عن تلك التي تواجه التسويق السلعي من حيث عدم توفر البنية التحتية اللازمة للأعمال الإلكترونية والحجم غير الكافي للأعمال الإلكترونية الموجه للعملاء؛يضاف إلى ذلك عدم توفر بنية تحتية كافية للخدمات المالية وخصوصاً بطاقات الائتمان والنقود الإلكترونية الأخرى التي ما يزال استخدامها محدوداً في البلدان النامية. يضاف إلى هذه الصعوبات عدم توفر البنية الكافية للاتصالات الهاتفية في البلدان العربية ذلك أن الإنترنت هو اتحاد بين الحاسوب والهاتف.وتظهر أيضاً مشكلة الأنظمة والتشريعات التي في بعضها غير منسجم مع الأعمال المصرفية الإلكترونية. كما أن عدم الوعي الكافي لأهمية الأعمال المصرفية الإلكترونية يقف عائقاً في وجه تطور هذه الصناعة المتطورة. ويمكن أن نذكر أيضاً المعوقات الاجتماعية والنفسية،مثل اللغة وعدم الثقة بإجراء الصفقات والتسديد وتحريك الحسابات المصرفية وإجراء التحويلات عبر هذه الوسائل الإلكترونية ومقاومة التغيير وغيرها من المعوقات.
غير أن القائمين على القرار قد وضعوا الخطط لاتخاذ العديد من الاستراتيجيات لمجاراة التطور العالمي في هذا المجال فما هي هذه الاستراتيجيات؟

ثانياً:الاستراتيجيات المتبعة لمجاراة المتغيرات المصرفية العالمية:
لقد خطت المصارف العربية خطوة لا باس بها في مجال العمل المصرفي الإلكتروني وخصوصاً في دول مجلس التعاون الخليجي ولكن هذه الخطوات على مستوى مجمل البلدان العربية ما يزال يعوزها العديد من الجهود والإستراتيجيات التي يجب أن تتبع بغية الوصول إلى التأقلم الكامل مع المتغيرات المصرفية العالمية والاستفادة منها بما يحقق مصالحها ومن هذه الإستراتيجيات ما يلي:

1- مجاراة التطور والتقدم التكنولوجي:
يعد التطور والتقدم التكنولوجي من أهم العوامل التي تساعد على نمو القطاع المصرفي،وتمكن المصارف من تقديم خدماتها المختلفة بأسعار منخفضة.وهذا يجعل القطاع المصرفي العالمي ينفق الكثير في مجال تكنولوجيا المعلومات،وقد قدرت هذه النفقات خلال عام 1998 بحوالي 60 مليار دولار،ويتوقع أن تصل هذه النفقات إلى 80 مليار دولار خلال عام 2000 وتهدف هذه النفقات إلى تحويل الفروع من مراكز عمليات مستقلة إلى قنوات تسويق وبيع الخدمات المصرفية المباشرة،وهذا الأمر يتطلب إحداث تغيرات ثقافية في فلسفة تقديم الخدمة المصرفية إذ أن العاملين في المصرف يتحولون من موظفين يقومون بإنجاز معاملات روتينية إلى مسئولين تسويق وبيع خدمات مصرفية متطورة ذلك أن تكنولوجيا المعلومات توفر للمصارف البيانات والمعلومات ذات العلاقة التي تدعم نشاطها في مجالات متعددة منها:
المجال الأول: التعرف على سلوك الزبائن واحتياجاتهم وتقديم الخدمات اللازمة التي تلبي احتياجاتهم.
المجال الثاني: التعرف على سبل رفع العائد على ر أس المال.
المجال الثالث: تقييم مخاطر الائتمان.
المجال الرابع: تحديد الأسعار المناسبة والفاعلة للخدمات المصرفية المختلفة.

2- مجاراة تقديم الخدمات المالية عبر شبكة الإنترنت:
لقد بات تقديم الخدمات المالية عبر شبكة الإنترنت أمراً في تزايدٍ مستمر،ففي بعض الدول المتقدمة يلاحظ أن جميع المصارف تمتلك مواقع على شبكة الإنترنت حوالي 8% من مجموع المصارف في العالم حتى نهاية عام 1999.
ومع أن عدد متصفحي الإنترنت في العالم لا يزال قليلاً نسبياً،غير أن هذه النسبة تتزايد بصورة متسارعة،وهذا يدفع الكثير من البنوك في الدول المتقدمة إلى إنفاق مبالغ كبيرة على الاستثمار في تقديم خدماتها عبر الإنترنت.
أن بعض الدول في العالم العربي ليست غائبة عن متابعة هذه التطورات وقد بدأت محاولة موائمة اقتصادها ليجاري الاقتصاد العالمي الجديد،كما بدأت باعتماد الأعمال الإلكترونية e-businessأو التجارة الإلكترونية e-comأو الأعمال المصرفية e-banking ومن هذه الدول دولة الإمارات العربية المتحدة وكانت مدينة دبي كمثال للأعمال الإلكترونية وخصوصاً المصرفية وهناك مبادرات من كل من مصر ولبنان والأردن إلا أن هذه المبادرات تحتاج لتعميق ومتابعة وسرعة وتمويل أكبر مما هو مخصص لها حالياً إذا ما أريد لها مواكبة ما يجري عالمياً وخاصة من حيث دعم البحث والتطوير الذي بدونه لا يمكن لها أن توطن أو تستوعب حق الاستيعاب هذا الاقتصاد الجديد.كما لا بد من أن تقوم بتنفيذ هذه المبادرات ضمن استراتيجيه وسياسات رسمية مكتوبة ومعلنة ومعتمدة أما الدول الأخرى فقد بدأت تسعى في هذا الاتجاه ولكن بوتيرة أقل من الدول المذكورة أعلاه.والجدول التالي يبين مدى اهتمام مدينة دبي في الأعمال الإلكترونية المصرفية وغيرها.
الجدول رقم ( 12)الأعمال الإلكترونية المتصلة بالتجارة الإلكترونية في مدينة دبي
اسم الشركة الموقع على الإنترنت
مدينة دبي للإنترنت www.dbaiintermetcity.com
شركة الاتصالات الإماراتية www.emiratee.net.ae
e-com متفرعة عن شركة الاتصالات www.comtrsut.com.ae
الخدمة الإلكترونية لبنك دبي الوطني www.nbd.co.ae " target="_blank">www.nbd.co.ae
المصدر: مراياتي ص 2
وقد أكد ت الدراسات على أن الأعمال الإلكترونية ستؤدي إلى زيادة عدد المستخدمين لشبكة الإنترنت في الوطن العربي خلال السنوات القليلة المقبلة، وتفيد أيضا بان عدد المستثمرين على
الإنترنت سيتزايد بحلول السنوات القادمة ويصل حجم الأعمال الإلكترونية المصرفية بحلول عام 2003 حوالي 1875 مليار دولار،وهناك مؤشرات كثيرة تشير إلى حتمية ازدياد مشاركة الأعمال الإلكترونية العربية في هذه المليارات من التسويق المصرفي الإلكتروني وأكدت كذلك على أن الكثير من المصارف العربية تبدي قدراً كبيراً من الأعمال الإلكترونية لذلك فمن الضروري تعميق التعاون بين هذه المصارف والمؤسسات الأخرى من أجل تعزيز وترسيخ أهمية شبكة الإنترنت في أذهان أبناء الوطن العربي.
أن تقديم المصارف لخدماتها عبر شبكة الإنترنت يضع هذه المصارف أمام تحديات كثيرة وأهمها المنافسة إذ أنه من السهل على الزبون أن يتنقل من مصرفٍ إلى آخر على الإنترنت خلال ثوانٍ،وهو بذلك سيقوم بشراء الخدمات من المصرف الذي يقدمها بأسعار مناسبة وجودة أكثر ملائمة.
أن المصارف العربية قادرة على المنافسة في أسواق الصيرفة إذ أنها تمتلك الإمكانات والقدرة التي تؤهلها لتحقيق مزايا تنافسية في مجالات لا تقدمها بنوك غير عربية (مثل الصيرفة الإسلامية). والصيرفة العربية تحتل مكاناً بارزاً في هيكل الصيرفة العالمية،ومن المؤشرات التي تؤكد ذلك ما أوردته مجلة البنوك في فلسطين عام1996 حول القائمة الدولية لأكبر 1000مصرف في العالم، فكانت حصة الوطن العربي 51مصرفاَ من بين الألف مصرف( أبو فارة ،2004 ،5).
غير أنه هناك قضية ما تزال محل جدل حول قبول المصارف أو رفضها لها،والمتعلقة بالاتفاقية الدولية لمنظمة التجارة العالمية المتعلقة بالخدمات المصرفية المالية،وهذه الاتفاقية تدعو الدول الأعضاء فيها إلى أن تفتح أسواقها المالية أمام جميع الدول الموقعة على الاتفاقية.أن أحد هذه المساوئ المترتبة على ذلك هي المنافسة الشديدة التي ستتعرض لها المصارف المحلية من قبل المصارف الأجنبية القوية،غير أن اتفاقية منظمة التجارة العالمية تتيح لبعض الدول وخاصة النامية بعدم فتح القطاعات أمام المنافسة العالمية لمدة محددة تسمى فترة السماح ،وبإمكان المصارف في بعض البلاد العربية الاستفادة من هذا البند.
ومن أجل النجاح في تقديم خدمات مميزة تنافسية متفوقة عبر شبكة الإنترنت في ظل اتفاقية منظمة التجارة العالمية بإمكان الصيرفة العربية اعتماد إستراتيجية الاندماج بين مصارف عربية،بغية مواجهة التغيرات في عصر العولمة ومواكبة التطورات العالمية والتنافس الدولي الشديد في مجال الأعمال المصرفية؛من جذب الودائع ،وممارسة أعمال البورصة ،وتحريك الحسابات البنكية والتحويلات المختلفة عبر الإنترنت وغيرها.

ثالثاً:تحديد وإدارة المخاطر في الأعمال المصرفية الإلكترونية:
أنه مما لا شك فيه أن الخدمات المصرفية المتاحة عبر الإنترنت يمكن أن تساعد المصارف في اختصار العديد من المنافذ والقنوات للعملاء،وعلى القدر الذي تتيحه هذه التطورات التقنية والسوقية المستقبلية في الخدمات المصرفية المتاحة عبر الإنترنت فإنه من المهم جداً أن تتجنب الجهات الإشرافية كل السياسات والممارسات التي يمكن أن تحول دون تحقيق الفوائد التي من أجلها تم تطوير تلك التقنيات والخدمات.أن البنوك باتت تدرك المخاطر التي يمكن أن تتعرض لها، والتي يجب أخذها بعين الاعتبار والموازنة بينها وبين هذه الفوائد المحققة. لذلك فإنه على المصارف المحلية والعربية العمل على تطوير إجراءات إدارة المخاطر بالدرجة التي يتم فيها التأكد من أنها تتعامل مع جميع هذه المخاطر.
أن تطور السوق الإلكترونية قد أدى إلى ظهور الثغرات التي أستغلها اللصوص المحترفون وعاثوا فيها فساداً.وظهرت مافيا الحاسوب،مما دعا خبراء المال والاقتصاد لوضع ضوابطٍ للتعامل مع هذه السوق ،ووضع البرامج الأمنية لحماية أموال الناس من العبث والضياع ووضع برامج من أجل ردع العابثين الذين يحاولون الإساءة لحركة هذه السوق،وأكل أموال الناس بالباطل وإيقاع العقوبات القاسية بمن تسول له نفسه القيام بهذه المخالفات(أحمد ،مجلة المهندس العربي 2006،23).
فما هي هذه المخاطر وما هي طبيعتها وما هي الأهداف من التحكم والضبط في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت؟

1- طبيعة المخاطر المتعلقة بالتداول النقدي عبر الإنترنت:
أن استمرارية التطورات التقنية ودورها في التجارة الإلكترونية ستقود المؤسسات والمنظمات المالية نحو الشبكة العالمية للمعلومات (الإنترنت). أن استخدامات الإنترنت تنطوي على مخاطر يمكن أن تتم من داخل المؤسسة أو من خارجها.لذلك فإنه يتوجب على البنوك الاحتياط من بعض المحاولات والممارسات الغير مرغوبة التي يمكن أن تحصل،فما هي طبيعة هذه المخاطر؟

أ- اختلاف المخاطر تبعاً لمستوى الخدمة:
تختلف المخاطرة تبعاً لمستوى الخدمات المقدمة من المصارف للعملاء وهذه المخاطر هي:
*- خدمة المعلومات(مخاطرة قليلة):هذا أكثر نموذج مبسط من خدمات الإنترنت الفورية التي تتيح الاتصال من جهة واحدة والتي عادةً ما تغطي الإعلانات ومواد التحفيز...إلخ وهذه النوعية من المواقع تكون عادةً أهدفاً سهلة لتدميرها وإتلاف المعلومات الأساسية الخاصة بهذه المواقع مما قد ينتج عنها أو تتسبب بأذى لمستخدميها. وبهذه الطريقة استطاع صبي كندي أن يخترق مواقع مشفرة لشركات على شبكة الإنترنت،ومنع زبائن الشركات من الدخول إليها .وبذلك فقد كًَشفت أجهزة المراقبة بدايات تشكيل المافيا الإلكترونية بتهديدها بتخريب مواقع موجودة على الشبكة العنكبوتية(أحمد،مجلة المهندس العربي 2006،24).
*- تبادل المعلومات(مخاطرة متوسطة): باستطاعة العملاء الاتصال مع المصرف الخاص بهم والاستفسار عن حساباتهم،وتعبئة النماذج الخاصة بتلك الحسابات وبالتالي فإن المخاطرة المترتبة في هذه الحالة والخاصة بتلك المواقع تعتمد على توافر أو عدم توافر خدمة الاتصال المباشر لهؤلاء مع الشبكة الداخلية للمصارف.
*- خدمة إنشاء وتداول المعاملات (مخاطرة كبيرة): إن خدمة وتمكين العملاء من إتمام معاملاتهم فوراً أو بشكلٍ مباشر مع المصارف الخاصة بهم عن طريق مواقع الإنترنت مثل تحويل الأموال ،دفع الفواتير،التسوق الفوري والمباشر وبقية المعاملات ذات الطابع المالي فهي تتضمن بيع وشراء أمانات،وطبقاً لذلك فهي مصنفة ذات مخاطرة كبيرة لما ينطوي عليها من احتمالية حدوث اختراقات لهذه المواقع على شبكة الإنترنت من شأنها أن تؤدي إلى فقدان هذه المعاملات.لذلك فقد نصحت وكالة ألمانية لحماية المستهلكين بعدم الكشف عن أرقام بطاقات الاعتماد الخاصة بهم على الشبكة الدولية؛ لعدم وجود الضمان الأمني اللازم .وقد أصبحت عمليات السطو الإلكتروني مدار بحث في الندوات والمؤتمرات لدراسة مسالة مكافحة الجريمة الإلكترونية.أن ما سهل عمليات السطو تلك؛هو عملية تحويل النقود بالطرق الإلكترونية الذي جعل الميدان رحباً. لذلك فإن عدد الجرائم الإلكترونية يزداد يوماً بعد يوم بحيث ازدادت هذه الجرائم خمس مراتٍ خلال العشر سنوات الماضية في الدول الأوروبية وأمريكا ؛وقد أحصت فرنسا أكثر من 4300 حالة وفي أمريكا 2.1 مليون حالة حدثت إما بالتزوير، أو بإدخال معلومات أخرى، أو بتغيير برامج الحاسب الإلكتروني ، وفي بريطانيا 3550 عملية سرقة إلكترونية خلال الفترة نفسها. ومن عمليات السرقة أيضاً تزوير البطاقة الممغنطة الشخصية التي يستطيع بواسطتها الشخص الذي يسحب آلياً ما يريد من النقود. وقد كُشف في الولايات المتحدة عملية الدخول إلى مركز تلقيم المعطيات لمحو العمليات غير المدفوعة من على الحساب حتى يصبح من جديد مليئاً،وكان هؤلاء العملاء اللصوص يدفعون مبلغاً لموظف البنك حتى يقوم بذلك ويقبضون القسم الآخر.(أحمد ،مجلة المهندس العربي 2006،24).

ب- اختلاف المخاطر تبعاً لنوعها:
تختلف المخاطرة تبعاً لنوعها ومن هذه المخاطر:
*- هجمات خارجية: يطلق على المهاجمين عبر الإنترنت مصطلح ( الهاكرز)، وهؤلاء لديهم حب تحدي الأنظمة الأمنية للمواقع. وهؤلاء لديهم القدرة على الدخول إلى المواقع وعلى الأنظمة والمعلومات والعبث فيها من خلال جهاز الخادم الذي يقوم بتشغيل النظام أو العبث بالمحتويات الفعلية لصفحات الموقع ،كما أن الكمبيوتر الشخصي عرضة لهجمات المدمرين من خلال استغلال البيانات المخزنة عليه وتدمير البيانات الموجودة في الملفات المخزنة فيه وهي نظم الفيروسات الإلكترونية؛ ذلك أن العالم لم ينسَ آلام فيروس (مليسيا) حتى ظهر فيروس (تشيرنوبل) ثم فيروس (الحب) وأي حب هذا الذي دمر مئات الآلاف من أجهزة الكمبيوتر؛ إذ بنقرة مزدوجة على صندوق احصل على رسالة يتحول الجهاز إلى مجرد قطعة بلاستيكية لانتفع في شيء(أحمد ،مجلة المهندس العربي 2006،25).ومنها أيضاً استخدام الكمبيوتر للتخطيط لجريمةٍ معينة بواسطة التصنت من خلال توصيلات الشبكة وتجميع المعلومات للحصول على بيانات ذات فائدة .
هناك الاختراقات الداخلية للشبكة من خلال أشخاص مخولين بالدخول على هذه المواقع وهذه الاختراقات من بين أكثر المشاكل التي تواجه البنوك خطورةً. أن استخدام التقنيات المتطورة والشفرات الأمنية سيساهم بالحد من هذه الهجمات الداخلية . ومن الجرائم التي ضبطت في هذا المجال قيام موظفة بنك في مدينة (سياتل) بتغيير بيانات رقمية أدت إلى إضافة مبالغ كبيرة إلى رصيد صديقٍ لها وبعدها قام هذا الصديق بسحب هذه المبالغ ومن ثم هرب بها. وموظف آخر أستطاع أن يغير عناوين عملاء ليوجه بضاعة قيمتها آلاف الدولارات إلى عناوين شركاء له بالجريمة. وموظف ثالث استطاع أن يغير أسهمه التي يمتلكها لشركة قيمة السهم فيها 1.5 دولار تحت اسم شركة أخرى قيمة أسهمها 15 دولار وسحب قيمة أسهمه الجديدة محققاً بذلك خسارة كبيرة للعملاء (أحمد،مجلة المهندس العربي 2006،25).

*- الشفرات والرموز الغير أخلاقية: أن استلام وتوزيع الشفرات والرموز غير الأخلاقية من الممكن أن تتسبب في مخاطر أمنية كبيرة ومن الشائع أن تتسبب في أذى كبير جداً للبرامج والحاسبات المتصلة بالإنترنت ؛فالعديد من المواقع تقدم الشفرات والملفات للمستخدم النهائي وفي هذه الحالة فقط يمكن الدخول من خلالها لتوزيع الشفرات والرموز غير الأخلاقية التي من شأنها أن تخرب المعلومات وتشوه الملفات بالصور بهذه الشفرات والرموز .
*- رفض الخدمة Denial of service: إن رفض الخدمة وتوفرها في الموقع يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار لدى المسئول عن الموقع وبهذا قد تكون عملية رفض الخدمة ناتجة عن انقطاع التيار الكهربائي أو مشكلات اتصال إقليمية أو غير ذلك.
*- الربط بموقع وهمي: أن حجب الخدمة أو فقدانها هو أحد أنواع الهجوم الذي يستهدف مزودي الخدمات الذين يستخدمون شبكات عمل مفتوحة كقنوات للدخول وعادة ما يتجاهلها مصممو الخدمات ومهندسو الأنظمة ولا يعيرونها اهتماماً وفي شبكات عمل مفتوحة وبالذات الإنترنت هناك احتمال كبير لإمكانية أن يؤدي العابثون دور المستخدم الأصلي أو دور الوحدة الأصلية الخاصة بشبكة العمل (تقمص الشخصية). يمكن أن يحدث ذلك بعدة طرق: مثل التلاعب في الربط بين اسم الموقع ورقمه DNS أو الربط بوحدة اتصال وهمية أو الربط بموقع غير رسمي وبهذا لا يعرف المستخدم بأنه مربوط بموقع وهمي وبذلك يتعرض لعملية نصب واحتيال قد لا يدركها إلا بعد حين .وهذا النوع من الهجمات قد يتسبب بتلفيات لا حصر لها لمزودي خدمات الإنترنت الفورية.
*- عدم الاهتمام بالجوانب الأمنية: إن عدم الاكتراث بالجوانب الأمنية وخصوصاً التعامل مع بيانات حساسة أو عند تهيئة الأنظمة الأمنية من الممكن أن تتسبب في انهيار كامل لتلك البيانات أو الأنظمة المتعلقة بها، ومن نافلة القول بأن أفضل الأنظمة الأمنية إذا لم يتم إدارتها أو التعامل معها بالشكل الملائم والمناسب فإنها في النهاية سترفع من حدة المخاطر المحتملة،كما أن السياسة الضعيفة والرديئة ستؤدي في النهاية إلى فشل الاحترازات الأمنية .
لذلك فإنه على المصارف وضع وإتباع سياسات تحد من المخاطر وذلك بعد المقارنة بين هذه الإجراءات والكلفة التي ستؤدي إليها هذه المخاطر،وضرورة التركيز على التدريب على النواحي الأمنية والبرامج المفيدة للمستخدمين والإداريين المعنيين.(تعاميم مؤسسة النقد السعودي،2006،5).

2- الأهداف من التحكم والضبط في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت:
أن التهديدات للجوانب الأمنية والمتمثلة في هجمات الذين ليس لديهم صلاحية،أو المستخدمين لأساليب وهمية أو العابثين أو المدمرين أو بقية من لديهم نشاطات وممارسات غير قانونية تتطلب وضع سياسة أمنية تغطي أهداف التحكم التالية:

أ- سرية المعلومات والبيانات:
وهذا يعود إلى أن الحماية لمعلومات البنوك الحساسة والأنظمة الفورية والمباشرة والتشفير الملائم والمطلوب يعتمد على نوعية المخاطرة المتاحة والمتواجدة على الشبكة الدولية والأنظمة التي يمارس ذلك البنك نشاطه من خلالها وذلك باختيار لوغاريتمات التشفير طبقاً للمواصفات والمعايير الدولية،وبذلك فإن التسهيلات والإجراءات المناسبة تعتبر جوهرية لإدارة مفاتيح تشفير الرسائل والمعلومات من أجل عمليات آمنة ووثيقة لجميع الأنظمة الخاصة بتشفير الرسائل والمعاملات.
إن تحويل البيانات وبما يتضمنه من بريد إلكتروني،ونظام التنقل المفتوح عبر الإنترنت عدا البيانات المحمية بالطرق الملائمة فإنها عرضة للعبث بها والتعديل عليها وقراءتها من قبل الآخرين.
ومن خلال الحجم للبيانات المنتقلة عبر الإنترنت والمسارات التي يمكن أن تسلكها هذه البيانات في تنقلها فإن مراقبة هذه البيانات لا يتم عشوائياً عند مرورها في شبكة الإنترنت إذ يمكن لبرنامج SNIFFER كشفها ،ومن الممكن إعدادها ووضعها في المواقع المحتملة على شبكة العمل مثل خادم الموقع (كأن تكون حاسوبات توفر معلومات لحاسوبات أخرى على الإنترنت) وذلك ليتمكن من النظر وتجميع البيانات المطلوبة بسهولة،والبيانات التي تم جمعها يمكن أن تتضمن أرقام حسابات (مثل بطاقات ائتمان،ودائع،قروض)أو الأرقام السرية .أن بعض برامج SNIFFER قد يكون أكثر تعقيداً ويمكن من خلاله الاطلاع على الحسابات واستخدامه للنصب والاحتيال.ومن ذلك قيام احد اللصوص بكشف الخط الهاتفي الموصول بالحاسب الإلكتروني التابع لمصرف (سيكيورتي باسيفيك بنك) في لوس أنجلوس وما كان عليه إلا أن يعطي الأمر للمصرف ليحول مبلغ 100مليون دولار إلى حسابه في سويسرة،وذهب اللص إلى هناك وتسلم النقود وبادل بها الماس ومن ثم عاد ليبيع الماس في بلده ولكن سرعان ما اكتشف أمره وأودع على أثرها السجن لمدة عشر سنوات(أحمد،مجلة المهندس العربي 2006،25).
أن الهجمات يمكن أن تستهدف مواقع وهمية وذلك باستدراج المستخدم إلى مواقع وهمية للمستخدم بدلاً من الموقع الأصلي لذلك المستخدم؛ كأن تسرق المعلومات الخاصة بحساب المستخدم الأصلي ويمكن تمريرها على مراحل للوصول إلى الموقع الأصلي ،ويعرف هذا الهجوم بهجوم (الرجل الوسيط).
ومن أجل تصميم الإنترنت ،فأن خصوصية البيانات يجب أن تتجاوز تحويل البيانات؛ بحيث يجب أن تتضمن أنظمة تخزين البيانات المتصلة،وتوجيه وقيادة شبكة العمل،ويمكن لأي بيانات مخزنة على خادم الموقع أن تكون عرضة لسرقتها أو العبث بها إذا لم يتم الاحتراز من ذلك.

ب- موثوقية الرسائل والبيانات:
وهذا يعود إلى دقة واعتمادية واكتمال وتوقيت للمعلومات الإجرائية المخزنة أو المنقولة بين البنك وعملاءه دون إغفال المخاطر الكبيرة المتمثلة في استطاعة أي شخص بالدخول من خلال الإنترنت على البنوك من أي مكان وفي أي وقت.
يمكن لهؤلاء الأشخاص من تعديل البيانات أثناء حركتها عبر الإنترنت. كما أن بيانات الربط يمكن أن تكون متاحة ومتوافقة من خلال نظام تخزين البيانات ذاته سواء أكانت لغرض أو بدون غرض إذا كانت الشروط الملائمة للعبور لا يتم صيانتها كل فترة،لذلك يجب اتخاذ الإجراءات اللازمة للتأكد من أن جميع البيانات يتم صيانتها وفقاً للنماذج الأساسية أو للغرض الذي أنشأت من أجله.
وبشكلٍ جوهري يتوجب أن يكون في التجارة الإلكترونية حاجة عند إجراء اتصال معين أو طلب صلاحية للمطابقة مع الأصل في كل مرة ،ولشرح ذلك نورد المثال التالي:
أن أنظمة الحاسوب على الإنترنت يتم تعريفها بواسطة التسجيل الرسمي على الإنترنت (رقمIP ) والعنوان ويمكن تشبيه ذلك بالهاتف عندما يتم تعريفه برقم الهاتف.
ومن خلال عدة أساليب هناك طريقة تعريف (الإيهام بالتسجيل على الإنترنت). IP SPOOFING يمكن من خلاله لأي حاسوب أن يدعي صاحب الحق ويمكن أن يحدث ذلك لتعريف المستخدم عندما يساء استخدامه من قبل العابثين أو المدمرين.
لذلك فإن أحكام المصادقة ضرورية لوضع وتأسيس التعريفات والهويات لجميع الأطراف التي ترغب في الاتصال فيما بينها.

ت- الحماية من إنكار استلام الرسائل:
عدم الإنكار ينطوي على خلق وإيداع الأدلة القاطعة على مصدر أو تسليم البيانات لحماية المرسل من عدم الاعتراض الباطل من قبل المتسلم ( المستقبل) بعدم استلام البيانات وبأنها استلمت وكذلك لحماية المستلم (المستقبل) من عدم الاعتراض الباطل من قبل المرسل بأن البيانات فعلاً قد تم إرسالها ولعل الأمر الأول أصعب في تحقيقه من الثاني.
أما عدم الإنكار لتعليمات الدفع فيجب أن تولى عناية خاصة من البنوك وذلك للتأكد من أن المعاملات تتم بالطريقة الصحيحة وأنه يتم اتخاذ الخطوات اللازمة لمنع النزاعات بين أطراف تلك المعاملات على صلاحية معينة وصحة الاتصال بين الأطراف أو المعاملات التي بينهم.

ث- شروط وأحكام الدخول إلى شبكة العمل:
أن الهجوم الفعلي (المادي)على المعدات والأجهزة يعتبر خطراً حقيقياً وربما ينطوي فقط على سرقة الرقم السري واستخدامه على المعدات والأجهزة الأصلية والتي تكون في مكاتب ومواقع غير محمية،وعلى الجانب الآخر يمكن أن يعني هجوم فعلي (مادي)مثل إعداد رقم تحديد هوية شخص(PIN) على ورق معين وباستخدام تقنيات درجة الحرارة المنخفضة في سبيل كسر وتحطيم أي أدلة ممكنة والدخول لمفاتيح التشفير المخزنة في المعدات والأجهزة الخاصة بها.
وفي كلتا الحالتين ،فإنه من الضروري التأكد من أن جميع المعدات والأجهزة لا يمكن الوصول إليها من قبل الأشخاص غير المخولين أو من قبل حتى الموظفين المخولين عندما يكون لديهم نية التزوير.
أن الهدف من التحكم والسيطرة هنا هو التأكد أن من لديه الصلاحية للدخول على معدات وأجهزة معينة بأن هذه الصلاحية تحت المراقبة والسيطرة من قبل الأبواب الأمنية الفعلية وأنه يتم التوقيع في الدخول والخروج. وقد قامت الشركات- من أجل تجنب عمليات التزوير والقرصنة- بتزويد أجهزتها بقدرات جديدة من خلال التعرف على صوت الموظف وعلى توقيعه أو بصمات أصبعه.
وفيما وراء الهجوم الفعلي فإنه قد يكون خادم البنك Server مرتبط بالإنترنت وقابل للتلف أو الهجوم عليه من قبل جهات متعددة وغير مخولة. وفي حال الدخول على خادم البنك فإن ذلك من شأنه أن يضع عملاء البنك في خطر.

ج-أمن شبكة العمل وشبكة الإنترنت :
بشكلٍ عام ،الأنظمة المصرفية تفترض أن شبكات الأعمال غير آمنة بذاتها لذلك فإن وضع ضوابط ومواصفات أمنية بتحديد الأطراف المشاركة ووضعها على مستوى التطبيق ضروري جداً خاصة وأن الأعمال المرتبطة بشبكة الإنترنت ذات البيئة المفتوحة من غير المحتمل أن تكون محتوية على أجهزة وبرامج لتحقيق ذلك.ولا يوجد حالياً حلولاً مقبولة لهذه المشاكل،وقد وضعت شركة ميكرو سوفت وما ستر كارد وآخرين نظام أمن المعاملات الآلية لآنف الذكر SET ونظام أمن خط نقاط التحمل SSLالذي يعتمد على أمن خط الاتصال باستخدام آلية الخط المشفر والتي تقوم بتأمين المعاملات من العابثين في أجهزة ومعدات العميل بارتباطها ببرامج الإنترنت في النظام المركزي.
وفي الإصدارات الحالية من SSLبعض المطابقات تم توفيرها مستندةٍ على شهادات رقمية ومن المحتمل أن يكون هذا أفضل ما تم تحقيقه في آلية أمن شبكة العمل للمعاملات عبر الإنترنت في الوقت الحاضر.

ح- متابعة الحركة والتدقيق:
إن متابعة حركة المعاملات والتغيرات المتعددة بين الأجهزة الحاسوبية خلال القيام بها أمر جوهري لتوفير سجل عن ماهية البيانات التي تم تمريرها فعلاً بين أجهزة الحاسوب من خلال ارتباط بعضها بالبعض الآخر أي أنها وسيلة تدقيق.
ومن أفضل الوسائل هنا استخدام طريقة WORM اختصاراً لعبارة تكتب مرة وتقرأ عدة مرات وهي عبارة عن متابعة حركة الجزء المالي من المعاملة حيث أن هذا الجزء ليس من السهولة العبث به ولأجل قراءته فهو يتطلب صلاحية الدخول والبحث بطرق ووسائل غير اعتيادية.
لهذا فإن إتمام عملية صلاحية الدخول الخاصة بمتابعة حركة التدقيق هي المفتاح لاستخدامها بالشكل المطلوب كأداة للكشف والبحث في أنشطة التزوير وحتى الأخطاء التي يمكن أن تقع.

خ- استمرار عمل النظام:
إن مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الإنترنت يتوقعون أن باستطاعتهم الدخول الفوري والمباشر على الأنظمة خلال /24/ساعة يومياً وأي يوم على مدار السنة ومن بين الاعتبارات المتعلقة بتوافر النظام هي القدرة على التحمل ومتابعة الأداء وهي ميزة الأنظمة المتوازية في حال تعطيل أحد المكونات لذلك على المصارف المحلية العربية ومورديهم المسئولين عن توفير المنتجات والخدمات المصرفية عبر الإنترنت التأكد من أن لديهم القدرة على تأمين وتركيب المعدات والأجهزة والبرامج التي تستطيع أن تقدم الخدمة على أعلى مستوى ،كما أن مزودي الخدمة الفورية والمباشرة يعتبرون على مستوى عالي من الأهمية حيث يجب عليهم الأخذ بعين الاعتبار مدى مرونة التصميم ،احتواء الكوارث واستمرارية العمل والأنظمة الاحتياطية وخطط الطوارئ في حال الهجمات خصوصاً على الخدمات التي لا تحتاج إلى صلاحية.
ومن المهم جداً تقييم قابلية شبكة العمل وقدرتها على تقديم الخدمات المصرفية ومواجهة الهجمات التدميرية وذلك لمنع أي انقطاع للخدمة،لذلك فمن الضروري وضع ونشر خطط الطوارئ في المواقع الحساسة والقدرة للتحول إلى الأجهزة الاحتياطية بشكلٍ آلي إلى المواقع الاحتياطية.

د- حماية العميل:
إن عملية تحديد صلاحيات الدخول واستخدام الأنظمة والمعلومات التي تحتويها لتشمل فقط الأطراف أو الأشخاص المخولين لاستلام تلك المعلومات ونقل البيانات وبالطريقة التي تضمن الخصوصية هي الخطوات الأولى لتحقيق النجاح في العملية الأمنية عند استخدام الإنترنت،وأكثر الطرق شيوعاً في تحديد صلاحية الدخول بصرامة للبيانات والإنترنت هو استخدام طريقة تحديد هوية المستخدم ورمزه السري،وحيث أن نمط الحياة الآن يتطلب الحماية ضد البرامج المعقدة التي تستطيع أن تعيد أي تحركات للمستخدم وممكن أن تستفيد وتستخدم الرموز الخاصة به بعد أن تقوم بتصميمها مرة أخرى لتتلاءم وتؤدي الغرض منها بعد نزع الصلاحية الخاصة والمرتبطة بهوية المستخدم الأصلي ورمزه الشخصي ؛ومثل هذا التهديد يمكن أن يكون أيضاً بسبب المواقع الوهمية لذلك فإن المواقع التي تعتمد على تطبيقات مالية يجب أن يكون لديها القدرة على استخدام وتحديد عدد الحركات غير الآمنة وتسجيل عدد حالات الدخول غير الناجحة والطرق التي اتبعت من أجل حماية سرية هوية المستخدم ورمزه السري ذاتهما.
وهناك عدة طرق لإيقاف الهجمات الناجحة والتي من ضمنها تحذير المستخدمين من محاولات هجوم وذلك عن طريق إبلاغهم عن آخر حركة ناجحة وعدد الحركات غير الناجحة وتفاصيل آخر معاملة للمستخدم.
أن من مهمة مزودي المعلومات المالية خلق وإبداع وتطبيق الطرق والأساليب الآمنة لإنتاج وإصدار الرموز الخاصة بالعملاء ؛أما تحديد هوية المستخدم ورمزه الشخصي فهي جزءٌ من إجراءات التوثيق وتعليمات العمل وعلى كل مؤسسة مالية أن تقوم بالتدقيق والمراجعة والصيانة بين كل فترة وأخرى.
كل ذلك يتطلب من البنوك المحلية وغيرها أخذ زمام المبادرة لإعداد ووضع الاحترازات والجوانب الأمنية في تقديم الخدمات المصرفية وأنظمة المدفوعات عبر الإنترنت. لقد أكد أحد المتخصصين في مجال البرمجيات أن إحصاءات العام الماضي سجلت انخفاضاً ملحوظاً في هذا النوع من الجرائم بسبب النجاح الذي حققته بعض الشركات نتيجة تأمين مواقعها على شبكة الإنترنت خاصة بعد انتشار جرائم سرقة البنوك واقتحام نظم المعلومات في الشركات الكبرى والمؤسسات الحكومية ومع هذا نحن نؤكد أن وسائل الاحتيال محدودة في العالم العربي إلى الآن ولكنها في تزايدٍ مستمر في المرحلة القادمة وذلك بتزايد عدد المتعاملين على الشبكات الإلكترونية. ويؤكد هذا المتخصص بأن مصر قد دخلت عالم الإنترنت والتكنولوجيا واستخدم البعض في مصر نظام الفيزا العالمية إلا أن نقص الوعي عند مستخدمي هذه البطاقة يعرضهم للكثير من المشكلات وبالتالي فإنه من الضروري تحديث نظم بطاقات الائتمان.(الرياض@نت2007،3).وتوفير الحماية اللازمة للمستخدمين للحسابات المصرفية وحاملي البطاقات الائتمانية.
أن عملية التسويق السلعي والمصرفي في المنطقة العربية لن يكتب لها النجاح إذا لم يتم الاعتماد على إستراتيجية عربية موحدة في إطار اتفاقيتي السوق العربية المشتركة والمنطقة العربية الحرة وذلك لتامين التعاون العربي في هذا المجال وهذا بدوره يعزز التعاون العربي في المجالات الاقتصادية التي أصبح محورها ومحركها الأساسي التكنولوجيا بما أفرزته من تقنيات حديثة .فما هي آثار التسويق الإلكتروني على التعاون العربي هذا ماسندرسه في الفصل القادم؟.

الفصل الخامس: مستقبل التسويق الإلكتروني في البلدان العربية

لقد بدأت البلدان العربية خطواتها الأولى على طريق التسويق الإلكتروني،ولكن هذه الخطوات ما تزال وئيدة إذا ما قورنت بما تم وتحقق بالبلدان المتطورة.لذلك فإن الدول العربية مدعوة للتفكير جدياً (كما فعلت الإمارات العربية المتحدة) بدخول اقتصاد المعرفة وأخذ حصتها في اقتصاد الإنترنت وأن لا تكون سلبية تستخدم الإنترنت كمستهلك فقط. والتسويق الإلكتروني سيساعد السوق العربية خصوصاً إذا جرى الاعتناء بتواجد باللغة العربية على الشبكة العنكبوتية وأنه أمام الدول العربية فرصة لفتح الطرق السريعة فيما بينها وهي طرق سهلة الفتح وقليلة التكلفة.لذلك فإن العرب يمكن أن ينجحوا بفتح طرق سريعة للتجارة الإلكترونية فيما بينهم وللمشاركة في المستويات الأربعة لاقتصاد الإنترنت وهي البنية التحتية،التطبيقات،النشاطات الوسيطة،التجارة الإلكترونية. فما هي الخيارات الإستراتيجية المتاحة وما هي التوجهات العربية في مجال التعاون لبناء البنية التحتية للتسويق الإلكتروني ؟وما هي حاجة المؤسسات العربية الصغيرة والمتوسطة للتجارة الإلكترونية وما هو أثر التسويق الإلكتروني على تعميق أواصر التعاون العربي وآفاقه المستقبلية؟.

أولاً الخيارات الإستراتيجية المتاحة لاستخدام الأعمال الإلكترونية:
لقد ساهمت البلدان العربية بتطوير علاقاتها الاقتصادية البينية وبلغت نسبة الصادرات 10.5% والواردات 9% بين عامي 1990-1995 ولم تكن هذه الأرقام على خلفية اتفاقية السوق المشتركة إنما بحكم الجوار الجغرافي فقط. لقد أدى القصور في تطبيق قرارات اتفاقية السوق المشتركة الموقعة عام1964 إلى محاولة تطبيق تجربة أخرى تتمثل بمنطقة التجارة الحرة العربية الكبرى عام 1998.غير أن العمل في إطار هاتين الاتفاقيتين ما يزال قليلاً قياساً إلى النظريات والخطابات لأصحاب القرار.ويمكن القول بأن أهم العناصر التي تعرقل التعاون العربي هي عدم القدرة على الاستفادة من التوجهات الاقتصادية الحديثة،وخاصة اتجاهات التعاون والانفتاح وإقامة المشروعات المشتركة والإفادة من مزايا السوق الإلكترونية .هذه التوجهات الاقتصادية الحديثة في المجال التكنولوجي تحقق ميزتين هما زيادة القيمة المضافة وتدعيم التوجه التعاوني العربي . إن اكتمال تنفيذ هذه التوجهات من شانه أن يرفع النسبة المحققة للتجارة البينية العربية بشكل ٍ سريع وهذا بدوره يحتاج إلى دعمٍ مالي واستثمارات مالية كافية لرعايته في محاولةٍ لدعم الفعاليات الاقتصادية الجديدة.
تتزايد أهمية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية في عملية التنمية،ذلك أن المستثمرين العرب الكبار لديهم خيارات عديدة،ويستطيعون أن يستثمروا أموالهم خارج البلاد العربية في حين أن المؤسسات الصغيرة والمتوسطة مرتبطة بأسواقها الوطنية،وهي مضطرة اليوم للمشاركة بقوة في عملية التنمية عبر تطوير عملها والمساهمة بصورة جزئية في نقل التكنولوجيا وتوطينها وستجد أن التعاون العربي هو أفضل الخيارات أمامها لتوسيع الأسواق وتطوير العمل وزيادة فرص التمويل والتسويق.
وقد أدركت البلدان العربية أهمية هذا التوجه،فقد أعدت هيئة تخطيط الدولة في سورية برنامجاً يهدف إلى تعزيز التنمية والقضاء على البطالة؛ يعتمد البرنامج أساساً على تشجيع ودعم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة.
تواجه المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية تحديات عديدة أهمها اختيار استرتيجية أعمال إلكترونية ملائمة لظروفها وللبيئة المحيطة بها وفيما يلي أهم الخيارات المتاحة أمامها استراتيجياً:
1- استرتيجية الشبكة:
في هذه الإستراتيجية تعمل المؤسسة الصغيرة ضمن شبكة تعاونية وتتعاون مع شركاتٍ صغيرة مثلها،أو مع شركاتٍ كبرى لتحسين قدرتها للنفاذ إلى الإبداع ونقل التكنولوجيا وتوطينها.

2-إستراتيجية العروة:
حيث تتوضع المؤسسة بشكلٍ ملاصق لمنافسها كي تحصل على ميزة معرفة طرق عملها،واكتساب الخبرة،وربما إقامة أشكال مختلفة من التعاون،خاصة في مراحل مبكرة من دورة الحياة الصناعية.

3- إستراتيجية الاستثمار الخارجي المباشر:
وتقوم المؤسسة وفقاً لهذه الإستراتيجية بإنجاز وإدارة شركة خاصة متخصصة تمتلكها في الخارج مستفيدة من ظروفٍ ملائمة للاستثمار في الخارج؛ بما تحتويه هذه الظروف من وجودٍ للتكنولوجيا المتطورة ،وذلك بما يلاءم التكامل مع فعاليتها الاقتصادية الوطنية.

4- إستراتيجية الكوة:
في هذه الإستراتيجية تلجأ المؤسسة الصغيرة إلى أن تصبح جزءً من الشركات العالمية التي تمتلك التكنولوجيا المتطورة في خط إنتاج فرعي محدد ضيق. ويمكن للشركة في هذه الحالة أن تستفيد من خبرة الشركات العالمية المتطورة في مجال التكنولوجيا وتنقلها إليها عبر هذه النافذة أي خط الإنتاج الفرعي الذي هو جزء من الشركة العالمية.

5- إستراتيجية الإبداع :
بهذه الطريقة تحاول المؤسسة الصغيرة أو المتوسطة أن تستحوذ على الخبرة والمعرفة التكنولوجية المتقدمة التي قد تكون متضمنة في استثماراتها في البحث والتطوير(R&D)Recherche et developpement أو حتى إن لم تكن ضمن استثماراتها.

6- إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات:
في هذه الإستراتيجية تقوم المؤسسة باستخدام الإبداع والتطوير في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لتخفيض الكلفة وزيادة الإنتاجية.
هذه هي الاستراتيجيات المتبعة من قبل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية لاستخدام تكنولوجيا المعلومات في مجال التسويق وخصوصاً عبر شبكة الإنترنت فما هي التوجهات العربية في مجال بناء البنية التحتية للتسويق الكتروني؟

ثانياً: التوجهات العربية لبناء البنية التحتية للتسويق الإلكتروني لدعم التعاون العربي:

لا يزال العالم العربي مبتدأً في مجال الأعمال الإلكترونية والتسويق الإلكتروني إلا أننا نشاهد في بعض الدول حركاتٍ جيدةٍ في هذا المجال وضحلة في بعضها الآخر.إن إمكانيات النجاح متوفرة والكمون موجود في العالم العربي واعد والمسألة الجوهرية في النجاح في هذا الاتجاه هو وجود رؤية استرتيجية شاملة على مستوى البلدان العربية مجتمعة لتحقيق الأهداف المحددة في هذا المجال.يجب أن تضم الرؤية الشاملة معالجة الموضوع من كل جوانبه وفقاً للمتطلبات الأساسية من البنية التحتية،الأطر البشرية ،البحث والتطوير، التشريعات الضرورية لإيجاد البيئة المناسبة للتسويق الإلكتروني،سياسة ضريبية وجمركية مناسبة ودعم عربي من خلال الهيئات والمنظمات العربية المهتمة في هذا المجال.
أن البيئة المناسبة للتعاون العربي في مجال التسويق الإلكتروني تجد طريقها تدريجياً،ذلك أنه قد تم إنشاء الروابط العربية التي تعمل باللغة العربية وبعضها باللغات الأخرى وهي البوابات Portals التي تحوي على مداخل للأعمال الإلكترونية والتجارة الإلكترونية كما تحتوي على مواقع لمتاجر إلكترونية عربية Links .هذه البوابات موجهة للدول العربية وتساعد في تنمية التجارة البينية العربية.
فما هي التوجهات العربية لبناء هذه البنية التحتية للتسويق الإلكتروني وتطويرها ؟وما هو مدى استفادة البلدان العربية من تقنية الإنترنت واقتصاد المعرفة وما هي حاجة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية للتسويق الكتروني وأخيراً ما هو أثر التسويق الإلكتروني في دعم التعاون الاقتصادي العربي؟

1- التوجهات العربية في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات:
تشكل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات البنية التحتية لاقتصاد المعرفة وللتسويق الإلكتروني وللتجارة الإلكترونية بشكلٍ عام ، وبديهي أنها تشكل البنية التحتية العصرية الملائمة للتعاون العربي وفيما يلي أهم التوجهات العربية في هذا المجال:

أ- تشييد وتطوير البنى التحتية :Infra-structure
إذ أن وجود بنية تحتية قوية وتقوية نظم الاتصالات وتشييد شبكات الاتصالات العادية واعتماد تكنولوجيا DSL فيها والهاتف الخلوي GSMوشبكات الخدمات الرقمية المتكاملة ISDN وشبكات الألياف البصرية Fiber Optic عريضة الحزمة الواصلة إلى المنازل وشبكات الأقمار الصناعية (مثل ثريا وإنمار وغيرها)،تعتبر من المؤشرات المساعدة في تمكين الاقتصاد من التوجه نحو الاقتصاد الجديد المبني على المعرفة وقد قامت مصر مؤخراً بتنفيذ المدن المعلوماتية والتي تصل الألياف البصرية فيها إلى البيوت ولكن هذه المشاريع محدودة وليست ضمن منظور وطني واسترتيجية متكاملة .ومن جهةٍ أخرى فإن القمر العربي الثريا قد كان مقرراً أن يبدأ عمله في أيلول 2000وسيقدم نظام اتصالات محمول يدعم البنية التحتية الإتصالاتية العربية وبالتالي سيسمح بنشر استخدام التسويق الإلكتروني ويدعم التعاون الاقتصادي العربي في هذا المجال.

ب- محاولة توسيع القاعدة الشعبية المهتمة بتكنولوجيا المعلومات:
وذلك من خلال تخفيض الرسوم على التجهيزات الحاسوبية أو تقديم التسهيلات التشجيعية للأفراد والنوادي والجمعيات التي ترغب باقتناء تجهيزات حاسوبية لخدمة أغراض التدريب والبحث والتطوير.

ت- وضع سياسة عربية لتكنولوجيا المعلومات:
لا بد لتحقيق هذا الجانب من تبني استرتيجية واضحة تستند إلى السياسات وذلك لتنفيذ آليات تطال مركبات منظومة العلم والتكنولوجيا لصناعة البرمجيات وتشمل أيضاً صناعة الحاسبات والمخدمات وكابلات الألياف البصرية.والسعي لإيجاد حاضنات لإطلاق مبادرات استثمارية جديدة ناجحة في مجال البرمجيات وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات،وتطبيق معايير الجودة في هذا المجال.(عباس،مجلة العربية2006،32).

ث- إنشاء صناديق وطنية وصندوق عربي مشترك للدعم التكنولوجي:
وذلك لدعم المخاطرة في مشاريع شركات البرمجيات العربية وتنمية السوق العربية وزيادة الطلب الحكومي على النظم. وتأسيس مراكز البحث التي تتضمن التنبؤ والاستطلاع والتوعية والتقييم وإدارة الصناعة .

ج- تعديل التشريعات:
لا بد لتحقيق التطور التكنولوجي و دعم التعاون العربي في هذا المجال من تعديل القوانين الناظمة للملكية الفكرية و القوانين المتعلقة بتشجيع الاستثمار وصناعة البرمجيات وتصديرها، والقوانين المتعلقة بتداول المعلومات وتنظيم أمن الشبكات،والقوانين المتعلقة بدعم الجودة والاعتمادية وتحديد المعايير والمواصفات في مجال صناعة البرمجيات وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات.
أن البنية التحتية للاتصالات في بعض البلدان العربية ما تزال ضعيفة لا تساعد على انتشار التسويق الإلكتروني البيني في المنطقة العربية، لذلك فقد كان من الضروري إطلاق المبادرة العربية في هذا المجال للمساهمة في ترسيخ قواعد التعاون العربي من خلال التجارة البينية القائمة على أسس تكنولوجية راسخة باللغة العربية وذلك لدعم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية في نشاطها الاقتصادي الإقليمي والدولي. فما هي حاجة هذه المؤسسات إلى الأعمال الإلكترونية؟

2- التسويق الإلكتروني في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ودورها في دعم التعاون العربي:
الإنترنت يعمل بالزمن الحقيقي والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة راغبة بالاشتراك في هذا الاقتصاد الجديد غير أنها لا تملك القدرة على تمويل بناء الحلول الناجحة للوصول إلى التسويق الإلكتروني .ومن الضروري عبر اتفاق منطقة التجارة الحرة أن تقوم الحكومات العربية ببناء هذه الحلول والتطبيقات وذلك للعمل على تجميع تكتلات متنوعة من الشركاء التجاريين والصناعيين العرب الجدد.
الشركات الكبرى تستطيع أن تشترك في المعارض الدولية وأن تشتري تجهيزات التجارة الإلكترونية بينما الشركات الصغيرة لا تستطيع ذلك،الأمر الذي يستلزم من منطقة التجارة العربية الحرة أن تساعد المؤسسات الصغيرة على تخطي هذه المشكلة عن طريق منح القروض والتسهيلات في التسديد.كما أن معظم المؤسسات تنقصها الخبرة في مجال التجارة الإلكترونية وهي مترددة في ذلك فعليها تقديم المساعدة لهذه المؤسسات ورفدها بالخبرات اللازمة لها في عملية التسويق وإبراز أهمية التبادل التجاري بين البلدان العربية.
لا بد لانطلاق تعاون حقيقي للمؤسسات العربية من توفير قاعدة معلومات اقتصادية لتساعد المستثمرين العرب على تقدير حجم الأسواق العربية،وهذه المعلومات ضرورية أيضاً للمستثمرين الأجانب الذين يرغبون بالاستثمار بالمنطقة العربية.
لقد ساهمت العولمة بتقديم فرصٍ جيدة للمؤسسات العربية من حيث القدرة على دراسة الأسواق العالمية غير أن هذه التطورات خلقت مجموعة من التحديات أمام المؤسسات العربية أهمها المنافسة في الوقت الذي تكون فيه هذه المؤسسات غير قادرة على خوض غمار هذه المنافسة غير المتكافئة مع المؤسسات العالمية.
أن المطلب الأساسي للمؤسسات العربية هو الإفادة من التكنولوجيا والكفاءة في استخدامها لتتمكن ليس فقط بالنهوض بالتجارة الإلكترونية إنما بكل المجالات التكنولوجية المتعلقة بجوهر أعمالها.لذلك فإن هذه المؤسسات بحاجة إلى المساعدة الحكومية بغية الاستمرار بالبحث والتطوير،وإدخال التكنولوجيا الحديثة. وعليه فقد ظهرت الحاجة الماسة لها لتوفير البنية التحتية اللازمة للتسويق الإلكتروني والتدريب والتأهيل وإيجاد آليات تمويل مناسبة لها.
في عام 2010 ستكتمل إجراءات المنطقة العربية الحرة وتضم البلدان العربية وستكون أوربا الموحدة شريكاً تجارياً لها .هذه السوق الواسعة تقدم إمكانات واسعة أمام المؤسسات العربية في البيئة الجديدة المتمثلة بتحرير التجارة لتحسين موقعها التنافسي في الأسواق الوطنية .وأن هذه المؤسسات ستفتش عن أسواقٍ لها خارج الأسواق الوطنية بحيث تساهم التجارة الإلكترونية بتخفيض كلفة دخول الأسواق العربية والعالمية وتخفيض كلفة التسويق والتوزيع عبر الحدود .يؤكد الباحثون اليوم على أهمية دعم الأعمال الإلكترونية لترسيخ أسس التسويق الإلكتروني لدى المؤسسات الصغيرة والمتوسطة العربية لتحقيق أفضل النتائج في التطور الاقتصادي؛فهي تساهم في خلق فرص عملٍ جديدة وفي إيجاد أرضية قوية للتعاون الاقتصادي فيما بينها وتبين في دراسةٍ أجريت بأن اقتصاد الإنترنت قد وفر حتى نهاية عام1999حوالي 20.3مليون فرصة عمل وكانت فرص العمل نهاية عام 1998 حوالي1.6مليون فرصة عمل أي أن معدل نمو فرص العمل في هذا الاقتصاد هو 46% في العام .لذلك تستطيع البلدان العربية الإفادة من هذه التوجهات الحديثة العالمية من خلال برنامج اقتصادي عربي لدعم الاستثمارات الصغيرة والمتوسطة العربية وتزويدها بالتقنيات اللازمة ودعم التعاون بينها عبر الحدود الوطنية وضمن إطار منطقة التجارة الحرة بغية المساهمة في زيادة الفرص التسويقية عبر شبكة الإنترنت وتوفير فرص عملٍ في هذا الاقتصاد الجديد من خلال عملية التسويق الإلكتروني.

3- التسويق الالكتروني واقتصاد المعرفة في البلدان العربية:
يشهد عصرنا الحاضر ظاهرة الاعتماد المتزايد على المعلومات والتكنولوجيا وانتشار تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تطبيقات متنوعة في جميع المجالات منها التسويق الإلكتروني مما أدى إلى ولادة اقتصاد المعرفة وهو نمط جديد يختلف كثيراً في سماته عن الاقتصاد التقليدي الذي ظهر بعد الثورة الصناعية.لذلك فإن اقتصاد المعرفة هو تحول المعلومات إلى سلعة في المجتمع بحيث تم تحويل المعارف العلمية إلى شكل رقمي بحيث يكون تنظيم المعلومات وخدمتها من أهم العناصر الأساسية في اقتصاد المعرفة.(تيشوري،الحوار المتمدن،2007،6).
أن الشركات التي تعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات تحقق أكبر نسبة مضافة بالمقارنة مع القطاعات التقليدية، ويحصل العاملون في الشركات التي تستخدم التكنولوجيا على دخول تتجاوز أضعاف ما يحصل عليها العاملون في الشركات التقليدية. وهذه الشركات التي تستخدم تكنولوجيا المعرفة تتمكن من تكوين علاقات واسعة على المستوى الدولي وأصبحت هذه العلاقة جزءً من نجاحها إذ تستطيع هذه الشركات- من خلال التسويق الإلكتروني- توسيع أسواقها والحصول على نسبة أكبر من القيمة المضافة.
ويصنف الباحثون الشركات إلى شركات تعتمد على وجود المواد الأولية وتتميز بانخفاض القيمة المضافة وأخرى تعتمد على التكنولوجيا وتتميز بارتفاع القيمة المضافة على منتجاتها.وهناك شركات قد حققت نجاحات باهرة في مجال التسويق دون أن تدخل فيها المواد الأولية من خلال التسويق الإلكتروني وهي شركة أمازون دوت كوم التي تجني ملايين الدولارات سنوياً من عملية بيع الكتب دولياً،فمجمل عملها هو نوع من الخدمات التجارية عبر الإنترنت.
لقد أصبح الباحثون يدخلون اليوم عامل المعرفة بشكل مباشر مع نظريات النمو مثل (نظرية النمو الجديد) بحيث أصبح الإنتاج في مجال الإنترنت أحد عوامل الإنتاج فهو يزيد من إنتاجية العاملين ويزيد من فرص العمل.
أن العرب يتداعون إلى بناء تكتل اقتصادي قوي ،ولا يستطيعون أن يقصروا محاولتهم على الإجراءات التقليدية من خفض الرسوم الجمركية وفتح الأسواق بين البلدان العربية إذ أن هذه المسائل أصبحت من البديهيات ذلك أن هذه الإجراءات ستكون مطبقة عالمياً وليس فقط في منطقة التجارة العربية الحرة بفعل المبادئ الجديدة التي تنص عليها اتفاقية التجارة العالمية ودخول البلدان العربية في هذه الاتفاقية،فما هي ميزة منطقة التجارة العربية الحرة بعد ذلك؟.
إن محاولات بناء تكتل اقتصادي عربي لن يكتب له النجاح ما لم يتم التخطيط له بمفاهيم عصرية حديثة،ووضعت تحت تصرف البلدان العربية أحدث الوسائل التكنولوجية الحديثة. يستطيع العرب اليوم الإفادة من سمات اقتصاد المعرفة وأن يوجهوا جهودهم لبناء نظم المعلومات العلمية وتوليد المعلومات ونقلها وبيعها،وهذا يحتاج إلى تعاونٍ عربي لأنه يتطلب ما يلي:
أ- يتطلب توحيد المصطلحات بين البلدان العربية،بهدف توسيع أسواق خدمات المعلومات العلمية كما أن نظم المعرفة باللغة العربية يمكن توزيعها ضمن إطار الوطن العربي فقط.
ب- أن هذا لا يتطلب رؤوس أموال كبيرة،فيكفي إقامة مؤسسة صغيرة ذات إدارة ذكية وفعالة ومبادرة عدد من الباحثين المتخصصين في المجالات العلمية إضافة إلى ضرورة تعاون سلسلة من المؤسسات العربية في هذا العمل الهام.
ت- إن قطاع المعلومات هو قاطرة التنمية في عصرنا ،وستفيد المنطقة الحرة من إدخال عناصر تبادل المعلومات والخدمات في نطاق خطتها التي تقتصر حتى الآن على البضائع المادية،وأن ينجح العرب بنقل وتوطين التكنولوجيا الحديثة في البلدان العربية.

أن دخول اقتصاد المعرفة إلى منطقة التجارة العربية الحرة من شأنه أن يوسع فرص استخدام التسويق الإلكتروني بين البلدان العربية من جهة وبينها وبين دول العالم من جهةٍ أخرى،وذلك لرفع حصة المؤسسة العربية من الأسواق العالمية بحيث يوفر التسويق الإلكتروني فرصاً كبيرة لزيادة المبيعات،إذ أنها تعرض البضائع على المستوى العربي والعالمي،وبقدر ما تستطيع المؤسسة العربية أن تحقق مزايا تنافسية في التسويق الإلكتروني بقدر ما تتوسع أعمالها وتزيد مبيعاتها،وبالتالي خفض تكلفة المنتج. وهذا بدوره يسهل ويوسع نطاق التجارة البينية للبلدان العربية ويحقق التعاون العربي في المجالات الاقتصادية كافة.وعليه فإن اقتصاد المعرفة يقوم على محركه الأساسي وهو التسويق الإلكتروني لذلك يتوجب تشجيع التجارة الإلكترونية وإقامة علاقات وثيقة مع شركات الصناعة التقنية الكبرى لنقل التكنولوجيا والحصول على ميزات في مجال التسويق لنقل الخبرة التسويقية بشكلٍ متزايد.ويتوجب كذلك التوجه نحو تحويل المعلومات بشكلٍ رقمي مما يتطلب اهتماماً أكبر بتعريب المصطلحات العلمية والوصول إلى مصطلحات عربية موحدة في البلدان العربية كي يتمكن المنتج الرقمي من الانتشار في سوق عربية واسعة تبرر الإنفاق على عملية التحول الرقمي،مما يسمح بتحقيق جدوى اقتصادية تشكل بحد ذاتها دفعاً قوياً للعمل في هذا المجال(عباس،مجلة العربية2006،36).

4- التسويق الالكتروني والتعاون في مجال الإنترنت في البلدان العربية:
الإنترنت هي أهم تقنية مستخدمة في مجال التسويق الإلكتروني وفي اقتصاد المعرفة بشكلٍ عام وتتميز الإنترنت بأنها الأوسع نمواً والأسرع تطوراً والأكثر شعبية بين التقنيات المعاصرة،والبلدان العربية اليوم مدعوة للتعاون في هذا المجال الحيوي لما له من انعكاسات إيجابية على عملية التسويق وتحقيق القيمة المضافة وزيادة الدخل القومي وتطوير التجارة البينية للبلدان العربية،عن طريق إنشاء البوابات العربية للتجارة الإلكترونية وغيرها ومن أهم التوجهات العربية في مجال التعاون في مجال الإنترنت ما يلي:
أ- تحديد خطة عربية كطريقةٍ للتعامل مع الإنترنت واستخدامها والتفاعل معها وخاصة في مجال تبادل المعلومات والنشر الإلكتروني والأعمال الإلكترونية والتعاون الصناعي العربي والتجارة الإلكترونية.
ب- التركيز على تطوير مواقع الشركات العربية على الإنترنت وجعلها أكثر ديناميكية وأكثر قدرة على جذب المستفيدين وتحقيق إنجاز عمليات تجارية وتسويقية بشكلٍ فعال.
ت- تشجيع النشر على الإنترنت والاهتمام بنشر الوعي المعرفي والتوثيقي والمعلوماتي.
ث- الإفادة من تبادل المعلومات بين البلدان العربية عبر الإنترنت تتطلب وجود هيئة مركزية تشكل بالتوافق بين الدول العربية التي ترغب بالعمل من خلالها.
ج- الإفادة من الإنترنت في جميع المجالات العلمية والاقتصادية وخصوصاً التسويق الإلكتروني. لقد لعبت البوابات العربية portals دوراً هاماً في هذا المجال؛ فهي قنوات للتبادل الإلكتروني بين البلدان العربية وخصوصاً التسويق الإلكتروني والتي تحوي على مداخل للأعمال والتجارة والمصارف والدعاية كما تحتوي على روابط لمواقع المتاجر الإلكترونية العربية Links هذه البوابات يمكن أن تكون على المستوى العربي وتساعد في تسريع التجارة البينية العربية ونبين فيما يلي البوابات التي تعمل باللغات المختلفة والتي تكون موجهة لكل الدول العربية:
الجدول رقم ( 13)البوابات التي تمارس التجارة الإلكترونية والموجهة لكل البلدان العربية
البوابة الموقع الوجود الجغرافي اللغة البوابات التي تمارس E-com
شبكة نسيج www.nasssij.com " target="_blank">www.nasssij.com عربية A تمارس
الإسلام على الخط www.islam-onlin.net " target="_blank">www.islam-onlin.net عربية E/A تمارس
شبكة المواقع العربية
شبكة المواقع العربية
عربية
E
تمارس
شبكة العرب
www.arab.net عربية E
لا تمارس
كنوز
http://www.konouz.com/ عربية A/E
تمارس
أين
http://www.ayna.com/ عربية A/E
تمارس
العرب على الخط
http://www.arabia.com/ عربية A/E
تمارس
موقع صخر http://www.sakhr.com/ عربية A/E
تمارس
شبكة الكمبيوتر DIT
http://www.dit.net/ عربية A/E
لا تمارس
المصدر: مراياتي ص 20
هذه البوابات تعمل على مستوى البلدان العربية ويوجد غيرها بوابات تعمل بشكلٍ محلي نذكر منها شركة الاتصالات الإماراتية - شبكة الروابط اللبنانية - لبنان- شبكة فلسطين الإلكترونية- شبكة البحرين - شبكة المواقع السعودية.(مراياتي2007،25).

ثالثاً: ثر التسويق الإلكتروني على التعاون العربي :
أن التجارة الإلكترونية هي اليوم التقنية الأكثر انتشاراً في الميدان الاقتصادي وهي توفر الشروط في هذا المجال وتوفر كذلك الشروط للتعاون الاقتصادي العربي،ذلك أن التجارة الإلكترونية ما تزال تخطو خطوتها الأولى في البلدان العربية وهي في غالب الأحيان لم تتخطَ مجال التجربة والبحث ولم تتجاوز النطاق النظري إلى التطبيق الديناميكي الفعال. أنه لمن البديهي أن نتوقع انتشار التجارة الإلكترونية وأن هذا الانتشار سيدعم التعاون العربي في المجالات الاقتصادية كافة في إطار منطقة التجارة العربية الحرة التي بدأت أولى خطواتها في 1/1/1998 ويتوقع استكمال إجراءاتها عام2010 وهذه المنطقة سوف لن تتجاهل التقنيات الحديثة والتجارة الإلكترونية التي ستكون قد انتشرت وسيطرت على التجارة العالمية بحلول عام2010 تاريخ تطبيق منطقة التجارة الحرة العربية.
أن قدرة البلدان العربية ومؤسساتها منفردة مهما كان حجم هذه المؤسسات لا يؤهلها للتصدي بنجاح لمهمة النفاذ إلى التكنولوجيا الضرورية كبنية تحتية للتسويق الدولي ذلك أن الحلول المقترحة في تطوير التعاون بين المؤسسات العربية هي أيجاد شريك أوروبي أو أكثر وذلك لتضييق الثغرة في مجال الخبرة والمعرفة التكنولوجية اللازمتين للتسويق الإلكتروني،عندها تنخفض المخاطر الناتجة من المبادرات التعاونية الطليقة بين هذه المؤسسات.
غير أن جملة من الشروط ستحكم انتشار التجارة الإلكترونية في البلاد العربية ،وليس انتشارها سيكون فقط محكومٌ بالرغبات والتمنيات،وهذه الشروط غير متوفرة حالياً ولا يمكن أن تتوفر تلقائياً ما لم تضعها الحكومات العربية في برامجها الرسمية وما لم تحظََ بدعم مالي ومعنوي كبير من جانب البلدان العربية.ويمكن استعراض أهم الشروط الواجب توافرها على المستوى العربي لدعم انتشار التسويق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية بشكلٍ عام.

1- تطوير الأنظمة المصرفية:
لا بد من تطوير الأنظمة المصرفية من الناحيتين التشريعية والإدارية ،وإدخال التقنيات الحديثة في عملها ،بما يشجع التسويق الإلكتروني.

2- الوعي العلمي بأهمية التسويق الإلكتروني:
لا بد من نشر الوعي العلمي في الأوساط الاقتصادية حول مفاهيم وتقنيات التسويق الإلكتروني ومساعدة رجال الأعمال ومتخذي القرار على تقدير المخاطر الحقيقية لأمن شبكة الإنترنت ودون مبالغة في تحديد هذا الحجم للمخاطر المحتملة مما يؤدي إلى عدم الثقة بهذا التوجه ودون الاستهانة بها مما قد يؤدي إلى الوقوع في مشكلاتٍ غير محسوبة.

3- تطبيقات التجارة الإلكترونية باللغة العربية:
لا بد من بناء تطبيقات التجارة الإلكترونية باللغة العربية وتشجيع بناء مواقع تزويد بالمعلومات باللغة العربية مما يتطلب توحيد المصطلحات العربية في المجالات العلمية المختلفة،وبالتالي توسيع تواجد اللغة العربية على الإنترنت.وهو أمرٌ في غاية الأهمية مثل استخدام اللغة العربية في البريد الإلكتروني ووضع مواقع وصفحات المؤسسات على الشبكة العنكبوتية www باللغة العربية حروفاً وليس صوراً وتسمية المواقع والصفحات باللغة العربية،وانتقال الملفات باللغة العربية دون أن يحصل لها أي تغيير ووضع قواعد المعطيات العربية على شبكة الإنترنت مع إمكانية الولوج إليها من أي موقع بالعالم باللغة العربية وإجراء التسويق الإلكتروني باللغة العربية ووضع مختلف تطبيقات الحقيقة الافتراضيةVirtual Reality باللغة العربية مثل المتاحف الافتراضية والمخابر والجامعات الافتراضية والشركات الافتراضية وغير ذلك. تتسابق اللغات لنشر المآثر والمفاخر عبر الإنترنت وهي فرصة لنشر الثقافة العربية وتعميق الأعمال الإلكترونية العربية البينية. أن تقييس استعمال اللغة العربية في المعلوماتية ضروري لانتشار اللغة العربية على الإنترنت،وقد جرى العمل على إصدار معايير أو مواصفات عربية ثم أصبحت عالمية مثل شفرة الحروف العربية ذات سبعة خانات ASMO449 التي أصبحت مواصفة عالمية برقمISO 9046. ولا بد من تكثيف الجهود العربية لإدخال المواصفات الدولية بشكلٍ صحيح من خلال اللجنة الفنية رقم 8 في مركز المواصفات في المنطقة العربية للمواصفات الصناعية والتعدين AIDMOأي اللجنة TC-8التي قامت وتقوم بهذه المهمة.ومن المهام المطروحة على جدول أعمال هذه اللجنة :تقييس استعمال اللغة العربية في البريد الإلكتروني وفي عناوين المواقع على الشبكة العنكبوتية wwwوغيرها مثل برنامج التصفح وتطبيقات التبادل الإلكتروني EDI ومعياره EDI FACTالمستعمل في التجارة الإلكترونية.
إن الإنترنت وسيلة فعالة لنشر المصطلح العلمي العربي بحيث يُمَكِنُ من وضع المعاجم الإلكترونية العربية وهي سهلة التصفح لأنه بلغةHTML المناسبة لتصفح المجلد،كما يمكن وضع بنوك المصطلحات والمكانز في نظم خبيرة Expert Systems على الإنترنت للمساعدة في وضع المصطلح.
كما يمكن أن نقترح أن يتم تشبيك Networkingلمجامع اللغة العربية على الإنترنت مع مؤسسات التعريب والجمعيات العلمية العربية بحيث يتم البدء بوضع وصلات Links في موقع كلٍ منها لمواقع الجهات الأخرى لإمكانية التواصل فيما بينها.كما يمكن لهذه الجهات وضع منشوراتها ومعاجمها ومجلاتها في مواقعها مما يسهل تداولها من قبل الفرد العربي أينما كان .ومن الهيئات التي يتوجب وضع وصلات بينها هي المتخصصة بوضع المقاييس للمصطلح العلمي كما يلي:
أ- مكتب تنسيق التعريب.
ب- معاهد التعريب في الوطن العربي.
ت- هيئات ومراكز ومعاهد المواصفات العربية.
ث- اللجانTC8وTC5في AIDMOالعربية.
ج- ISOاللجان الخاصة بالمصطلح في المنطقة العالمية للمواصفات.
ح- مركز المعلومات الدولي لعلم المصطلح.
خ- الشبكة الدولية للمصطلحات في فييناTerm net.
د- info termالشبكة الدولية للإعلام المصطلحي في استراليا.
ذ- الاتحادات العربية العلمية المتخصصة.
أن اللغة العربية من اللغات التي نُص فيها ميثاق الأمم المتحدة وأن عدد المتكلمين بها في العالم العربي والإسلامي يجعلها من اللغات الهامة بالعالم ويجب أن تكون كذلك على الإنترنت،مما يساهم في دفع عجلة التسويق الإلكتروني في المنطقة العربية الأمر الذي يساهم بزيادة العمليات التجارية الدولية وزيادة الناتج القومي .

4- التدريب والتأهيل على حلول التسويق الإلكتروني:
الاهتمام بالتدريب والتعليم لرفع خبرة الاختصاصين وكفاءتهم في تقديم حلول مناسبة للتجارة الإلكترونية من ناحية التطبيقات والبرمجيات ومن ناحية التصميم للحلول المناسبة للبنية التحتية الملائمة لانتشار التجارة الإلكترونية.

5- تطوير البنى التحتية للتسويق الإلكتروني:
لابد للبلدان العربية من العمل على تطوير وتحديث البنى التحتية الملائمة لنمو التجارة الإلكترونية،هذه المهمة تعتبر من المهام الصعبة التي تواجه البلدان العربية لأنها تحتاج إلى التمويل الكافي والخبرة في هذا المجال لانجازها.

6- مواجهة المنافسة الدولية:
أن المؤسسات العربية ما تزال مبتدئة في مجال التسويق الإلكتروني وأن هذا المجال الحيوي يكسبها فرص تسويقية جيدة ،غير أن هذه الفرص التسويقية سوف تصطدم بعامل المنافسة للشركات الكبرى العملاقة ،الأمر الذي يحتم على المؤسسات العربية المسوقة عبر شبكة الإنترنت أن تقوم بتطوير أساليب عملها و منهجية العملية التسويقية وذلك لرفع قدرتها التنافسية لكي تتمكن من موجهة منافسين أقوياء وذوي خبرة طويلة في هذا المجال.

7- توفير البيئة المناسبة للتسويق الإلكتروني:
البيئة المناسبة من العوامل المساعدة على نمو التسويق الإلكتروني لذلك لا بد من إصدار التشريعات المتعلقة بالملكية الفكرية وإقرار أنظمة الدفع والنقد الإلكتروني والاعتراف بالتواقيع الإلكترونية.

ثالثاً: التسويق الإلكتروني في البلدان العربية والتوقعات المستقبلية:
تشير الدراسات بأن دول مجلس التعاون الخليجي تتصدر قائمة الدول العربية في مجال التسويق الإلكتروني وتليها مصر ويتوقع أن يزيد حجم هذه التجارة في حلول الأعوام القادمة، وأوضحت هذه الدراسات أن الدول العربية تتمتع بفرصٍ هائلة في مجال صناعة البرمجيات ونظم المعلومات وابتكار البرامج وتطويرها ،كما تمتلك قاعدة معقولة لتصنيع مدخلات منتجات البرمجيات وتطويرها للشركات الكبرى التي تستطيع القيام بباقي مراحل التسويق والبيع في الأسواق العالمية .غير أن الدول العربية رغم كونها بعيدة الآن عن تصنيع الكمبيوتر وتجهيزاته ومع تزايد عدد مستخدمي الإنترنت؛غير أن ما يتم حالياً لا يتعدى عمليات تجميع من خلال مبادرات فردية لشركات محددة وأن الفجوة بين البلدان العربية وتلك المتقدمة ما تزال كبيرة تتعدى خمسة أجيال من تكنولوجيا الحاسبات الآلية. الأمر الذي يتطلب مضاعفة الجهود للبحث والتطوير التكنولوجي في البلدان العربية الذي لا يتجاوز0.0007%من الناتج العربي البالغ126مليار دولار.
لذلك لا بد من إزالة العوائق التي تحول دون تطور هذه الصناعة عربياً وفي مقدمتها سيطرة الشركات العالمية على الأسواق العربية في هذا المجال وضعف كفاءة استخدام الإنترنت في البلدان العربية وصعوبة الحصول على مواقع حيث تبلغ 800 ألف دولار سنوياً بسبب فرض رسوم باهظة على هذه الخدمة في معظم الدول العربية بالوقت الذي بات فيه التسويق الإلكتروني هو الأسلوب المميز لعقد الصفقات التجارية وتوفير فرص الاستثمار وتجنب العديد من معوقات التجارة التقليدية كالرسوم الجمركية ومشاكل منافذ الجمارك وغيرها.ولكن ما هي قراءة المستقبل بالنسبة للتسويق المصرفي وذلك السلعي؟.

1- في مجال التسويق الإلكتروني المصرفي:
أن البنوك العربية تتمتع بالإمكانيات اللازمة للنجاح والمنافسة الأمر الذي يكسبه دوراً فاعلاً في مجال التسويق المصرفي الإلكتروني ذلك أن القطاع المصرفي العربي يمتلك الطاقات البشرية والوسائل التكنولوجية والمناخ الاقتصادي والاستثماري وان التشريعات تبدو في بعضها ملائمة والبعض الآخر يحتاج إلى تعديل و سن تشريعاتٍ أخرى تتلاءم مع عملية التسويق الإلكتروني المصرفي. كما تمتلك المصارف وخصوصاً الخليجية الإمكانيات المالية لملاحقة التطورات الحديثة في هذا المجال الحيوي وأن الفرصة سانحة للمصارف العربية للاستفادة من هذا المجال الحيوي للعمل المصرفي والحصول على المزيد من الزبائن وجذب الودائع من السوق الواسعة عبر شبكة الإنترنت،خاصة وأن هذه الوسيلة باتت هي الأفضل من إتباع الطرق التقليدية المطبقة في المصارف. أن هذه الفرص التسويقية عبر الإنترنت المتاحة للمصارف العربية تساعد المصارف على تجنب الكثير من التكاليف وتساعدها على جذب عملاء جدد على مستوى العالم وعلى جذب المتسوقين عبر مراكز التسوق الإلكترونية التي سيتم إنشاؤها لهذا الغرض.

2- في مجال التسويق الإلكتروني السلعي:
أن التجارة الإلكترونية تعد مفتاح التصدير للدول النامية في الفترة المقبلة مما يعني ضرورة الإسراع بتهيئة وتطوير قاعدة مناسبة تمنحها القدرة على التحرك بمرونة في هذا المجال والاستفادة من مزايا وفرص التجارة الإلكترونية وأن عدد كبير من الشركات العالمية الكبرى في مختلف المجالات دشنت إجراءات لتأسيس مواقع لها على شبكة الإنترنت التي بدأ يتزايد مستخدموها عربياً وعالمياً . أن التوجه المتزايد إلى شبكة الإنترنت لم يكن وليد المصادفة بل هو ثمرة تخطيط دقيقٍ ومتواصل للمستقبل بعدما بات مؤكداً أن الإنترنت سيغدو العنصر الفعال للغاية في حجم التبادل التجاري خاصة وأنها استحوذت على نسبة نمو في العالم المتطور بمقدار3% سنوياً من حجم المعاملات التجارية.
أن التجارة الإلكترونية وسيلة متطورة للوصول إلى الأسواق في العالم في وقت قصير وبأقل التكاليف،فضلاً عن مساهمتها بالتبسيط للإجراءات وتلافي التأخير في العمليات التجارية،وزيادة الربحية ودوران رأس المال. أن تطبيق نظم التجارة الإلكترونية سيساعد على تغيير هياكل الشركات العربية من شركات تعاني من مشاكل إدارية ومالية إلى أخرى منضبطة ومتوازنة إدارياً ومالياً ،كما أنها تكون حافزاً على إتباع نظم التصنيع الحديثة التي تتم بمساعدة الحاسبات الآلية.
غير أن هذه الحسنات التي رصدت للتسويق الإلكتروني يقابلها مشكلات قد تترتب عليها وأبرزها المشاكل المالية المتمثلة بكيفية تحصيل الرسوم أو الضرائب على التبادل التجاري الإلكتروني إذ أن هذه الإشكالية قد تهدد أهم مصادر الإيرادات السيادية في معظم دول العالم ولا سيما الدول العربية والنامية بشكلٍ عام والتي تعتمد بشكلٍ أساسي على هذه الإيرادات الضريبية والجمركية وبعض المشكلات الأخرى كإلحاق الضرر بعدد من النشاطات التجارية التقليدية وظهور مشكلة العمالة والاستغناء عنها في بعض التخصصات وخصوصاً العمالة غير الفنية والغير مؤهلة وغيرها من الصعوبات.
أن البلاد العربية بما تمتلكه من قدرات مالية وبشرية قادرة في المرحلة المستقبلية أن تضع الخطط المرحلية لتطبيقات التسويق الإلكتروني مع ملاحظة السلبيات ومحاولة تلافيها،وذلك مع ضرورة وجود شريك أجنبي خبير في هذا المجال الحيوي لوضع الأسس والقواعد اللازمة للتسويق الإلكتروني من بنية تحتية وبناء التطبيقات الأساسية من مخدمات كافية ومحركات بحث وتطوير عمل الشركات العربية والمصارف بما يواكب البيئة الضرورية للتسويق الإلكتروني،لمجارات التطورات العالمية في هذا المجال الحيوي الهام.
لا تخرج سورية عن إطارها العربي في مجال التسويق الإلكتروني مع بعض المفارقات الخصوصية المتعلقة بالبنية التحتية مقارنةً ببعض البلدان العربية المتقدمة في هذا المجال مثل الإمارات المتحدة .فما هو واقع التسويق الإلكتروني في سورية وما هو آثاره على الصعيد الاقتصادي ؟.هذا ما سنراه في الفصل القادم .

الفصل السادس: التسويق الإلكتروني في سورية ومتطلباته الأساسية

قدمنا في بداية هذا البحث بأن التسويق الإلكتروني كان ثمرة التبدلات والتحولات الجذرية التي شهدها العالم في عصر العولمة والتطورات التقنية الجديدة والتي تسمى بالاقتصاد الجديد المبني على المعرفة بحيث أصبحت السلع والخدمات رقمية قابلة للانتقال على الشبكة الحاسوبية وهو ما يسمى باقتصاد الإنترنت.
أن ما تم دراسته فيما يتعلق بالبلدان العربية في مجال التسويق الإلكتروني ومتطلباته من البنية التحتية والمعوقات الأساسية لانتشاره ينطبق على ما هو موجود في سورية ؛لذلك فإن الحديث عن سورية لا يخرج عن إطاره العربي مع بعض الاختلافات البسيطة بسبب التفاوت بين البلدان العربية في مجال الاتصالات والبنية التحتية للتسويق الإلكتروني لذلك فإننا في هذا الفصل سوف نسلط الضوء على عملية التسويق الإلكتروني في سورية وماهية المعوقات الأساسية في هذا المجال،وما هي البنية التحتية مع بعض المقارنات مع بقية البلدان العربية والعالمية وطرق الدفع الإلكترونية وتطورها في سورية وما هو أثر التسويق الإلكتروني على الشركات وعلى الناتج القومي.

أولاً:واقع التسويق الإلكتروني في سورية والمواقع الناشئة:
على الرغم من كل المزايا التي توفرها التجارة الإلكترونية للتجار والمستهلكين إلا أنها ما تزال تسير بخطًىً وئيدة في سورية لأسبابٍ عديدة حيث يشكل ضعف البنية التحتية للاتصالات عائقاً هاماً في انتشار شبكة الإنترنت وتنفيذ تطبيقاتها على الوجه الأمثل،ليس هذا فحسب بل يلزم العمل على التوسع في شبكة الإنترنت وتوفيرها لجميع المستخدمين في سورية ،وذلك من خلال خفض التكاليف والارتقاء بنوعية الخدمات التي تقدمها الشركات المتخصصة وسن التشريعات والقوانين الأكثر مرونة مع التسويق الإلكتروني وتوفير تسهيلات أكبر للمزودين والمستخدمين في آنٍ واحد،كما أن مستوى الوعي وثقافة التعامل مع الإنترنت وتعزيز مستوى الإلمام بأسسها وتقنياتها وتطبيقاتها وفوائدها ومخاطرها له أهمية بالغة في انتشار تطبيقات التسويق الإلكتروني إضافة إلى وجود الخبرات البشرية المؤهلة ذات الكفاءة العالية لدعم الأعمال الإلكترونية بشتى أنواعها لبناء مجتمع المعرفة ذلك أن انتشار التسويق الإلكتروني منوط بمدى استخدام هذه التقنية(غنيم،الأزمنة2007،1).
لا شك بأن التسويق الإلكتروني في سورية ما يزال في خطواته الأولى على الرغم من الحاجة الماسة لهذا النوع من التسويق من أجل فتح أسواقنا أمام العالم وكسب الزبائن بأقل التكاليف.

1- البنية التحتية للتسويق الإلكتروني ومتطلباته:
إن عدم توفر الوعي الضروري لإدراك أهمية التسويق الإلكتروني في سورية وعدم تطور وسائل الدفع الإلكترونية بالشكل الكافي هي من المشكلات الأساسية التي تعيق تطور التسويق الإلكتروني .غير أن المشكلة لا تقف فقط عند هذا،إنما يتعدى ذلك إلى مجموعة من العوائق التي تحاول سورية جاهدة في تجنبها وإزالتها بشكلٍ متسارع وهي تتمثل بالبنية التحتية بحيث أطلقت عدة مشاريع وطنية لتوفير شبكة الإنترنت وبجودة عالية للمواطنين وبأسعار منافسة(صحيفة تشرين 19شباط2001). فما هي البنية التحتية المتوفرة في سورية للتسويق الإلكتروني؟.

أ- وجود الحواسيب المتطورة في المنازل:
أن انتشار الحواسيب الشخصية في سورية من العوامل المساعدة على انتشار التسويق الإلكتروني،وإذا ما قورنت نسبة استخدام الحواسيب الشخصية وامتلاك الهاتف المنزلي في سورية إلى بعض البلدان العربية المتقدمة في مجال الاتصالات كالإمارات المتحدة ومصر لوجدنا بأن الفارق كبير وهذا ما يبينه الجدول التالي:
الجدول رقم (14 )واقع امتلاك الحواسيب الشخصية في بعض البلدان العربية واستخدام الإنترنت بالنسبة لعدد السكان
اسم البلد مستخدمي الإنترنت 0.001 عام2000 امتلاك الهاتف 0.001
عام1996 امتلاك الحاسب الشخصي0.001 عام1996
الإمارات المتحدة 400 308 66.6
مصر 440 50 5.8
سورية 20 82 1.4
السعودية 300 106 37.2
البحرين 37.5 241 66.8
الكويت 100 332 74.1
قطر 45 239 62.7
ليبيا 7.5 86 -
لبنان 227.5 149 24.3
عمان 50 86 10.9
الجزائر - 44 3.4
تونس 110 64 6.7
الأردن 87.5 60 7.2
المغرب 52.5 46 1.7
العراق - 33 -
موريتانيا - 4 5.3
اليمن 12 13 -
السودان 10 4 0.7
جيبوتي - 31 -
المصدر: مراياتي ص 4
كما يتصل بهذا الموضوع وجود مخدمات آمنة أو الحواسب المضيفة في سوريا التي تؤمن السرية في التعاملات التجارية والصناعية وقد سعت سوريا لتأمين مخدمات ذات مواصفات عالية لتأمين الخدمة الإلكترونية لجميع القطاعات التعليمية والتجارية والصناعية. ولكن عدد هذه المخدمات ما زال ضئيلاً إذا ما قيس ببعض البلدان العربية الأخرى (انظر الجدول رقم 6 آنف الذكر).
كما يرتبط بموضوع الحواسب المضيفة وجود مزودي الخدمة في كل بلد ويلاحظ أنه في سورية ما تزال تعتمد على مزود خدمة وحيد وهو دليل على أن البنية التحتية للتسويق الإلكتروني ما تزال تخطو خطواتها الأولى( انظر الجدول رقم 7 آنف الذكر).
أما من حيث عدد مستخدمي الإنترنت في سوريا فهو في ازديادٍ مضطرد ذلك أن العوامل التي تؤثر على عدد مستخدمي الإنترنت تتمثل في توفر الحواسيب الشخصية وتوفر خدمات الإنترنت ISP ورخص أسعار الهاتف وأسعار الاشتراك على الإنترنت وتوفر الهواتف بصورة كافية. غير أن عدد مستخدمي الإنترنت في سورية ما يزال ضئيلاً مقارنةً ببعض الدول العربية الأخرى ويبين الجدول التالي عدد المستخدمين والمشتركين بالنسبة لعدد السكان ويلاحظ أن المستخدمين أكثر بسبب أن الحساب account الواحد يمكن استخدامه من قبل أكثر من شخص واحد كما يلي:
الجدول رقم ( 15)واقع استخدام الإنترنت في بعض البلدان العربية

اسم الدولة عدد المشتركين عدد المستخدمين لكل حساب عدد المستخدمين النسبة لعدد السكان%
الإمارات المتحدة 220000 3 660000 24.44
مصر 70000 8 56000 2.59
سورية 8000 4 32000 0.18
البحرين 35000 3 105000 16.76
قطر 25000 3 75000 10.27
الكويت 55000 3 165000 8.25
لبنان 75000 3.5 262500 6.56
الأردن 35000 6 21000 4.57
فلسطين 12000 5 60000 3.53
عمان 28000 3 84000 3.36
تونس 70000 4 28000 2.89
السعودية 190000 3 57000 2.59
المغرب 55000 4 22000 0.73
الجزائر 45000 4 18000 0.60
ليبيا 4000 5 20000 0.40
اليمن 3500 4 14000 0.08
السودان 7000 4 28000 0.08
العراق 500 25 12500 0.06
مجموع 938000 3538000
المصدر: أبا زيد ص 74
وبناءً عليه نرى بأن الحكومة تسعى جاهدة نحو تسهيل دخول شبكة الإنترنت إلى المؤسسات المحلية ضمن إجراءات مخططة تحت إشراف الجمعية السورية للمعلوماتية (لجنة الشركات) فما هي التطورات المعلوماتية التي تلخص واقع البنية التحتية للتسويق الإلكتروني في سورية؟.

ب- تطورات استخدام شبكة الإنترنت في سورية:
يمكن تلخيص التطورات المتعلقة بدخول الإنترنت واستخدامه في سورية والتي تعد أساساً للتسويق الإلكتروني وأسعار الاتصالات الهاتفية عند استخدام الإنترنت على النحو التالي :
• بدأ العمل في شبكة الإنترنت في سورية بتركيب خطوط مفتوحة لبعض الهيئات مثل مكتبة الأسد والجمعية المعلوماتية السورية.
• طرحت مؤسسة الاتصالات السورية خدمة انترنت على الجمهور عام 1998/3000/ خط وكانت الأسعار على الشكل التالي:
*- 5000ليرة سورية رسم أولي.
*- 2000ليرة سورية اشتراكاً شهرياً.
*- من 2إلى 3 ليرة سورية كلفة الدقيقة الواحدة.
• من الناحية الفعلية بدأت خدمة الإنترنت عن طريق البلدان المجاورة قبل أن يتم التسجيل من قبل مؤسسة الاتصالات السورية. وكان عدد المستثمرين عام1999 حوالي 5000مستثمر.
• تعاقدت سورية لأول مرة لشراء مزود خدمة ذو مواصفات عالية للتوزيع على أعضاء الهيئة التدريسية ومنتسبي الجمعية السورية للمعلوماتية؛وذلك في بداية عام 2000 .وقد طرحت الجمعية السورية للمعلوماتية خدمة اشتراك عبر الإنترنت بأسعار رمزية كما يلي:
*- 500 ليرة سورية شهرياً مقابل15 ساعة عمل على الشبكة حوالي 5 دولاراً أي ما
يعادل33.3 ليرة سورية للساعة الواحدة.
*- 1000 ليرة سورية مقابل35 ساعة عمل على الشبكةحوالي20 دولاراً أي ما يعادل
28.5 ليرة سورية للساعة الواحدة .
*- 2000 ليرة سورية مقابل 80 ساعة عمل على الشبكة حوالي 40 دولاراً أي ما يعادل
25 ليرة سورية للساعة الواحدة.
لقد كان مشتركي الإنترنت يعانون من ضعف الخطوط وبالتالي فإنهم يثقون بالبريد العادي أكثر من ثقتهم بالإنترنت، غير أن التطورات التي طرأت على البنية التحتية للاتصالات قد خففت من هذه المعاناة للمشتركين وذلك من خلال تأمين المخدمات وتخفيض الأسعار والربط مع البلدان الأخرى عن طريق الخدمات الجديدة التي أطلقتها المؤسسة السورية للاتصالات كما يلي:
*- تمتلك مؤسسة الاتصالات السورية الآن مزودي خدمة /مخدمات رئيسية/ وهي ذات مواصفات عالية الأول مزود الخدمة/ 190 / والثاني مزود الخدمة /Tarassul /ISP (نشرة موقع مؤسسة الاتصالات السورية www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy ) .والجدول التالي يبين الأسعار وتختلف الأسعار كما يبدو وفقاً للسرعة المطلوبة عند الاشتراك كما يلي:
- خدمة Dial up:
الجدول رقم (16 )أسعار الخدمة عند استخدام الإنترنت

نوع الخدمة السرعة المطلوبة السعر بالدقيقة ق.س السعر بالساعة الواحدة ل.س السعر بالدولار للساعة الواحدة
Dial up 64 KB 40 قرشاً 24 ل.س 0.48$
128 KB 70 قرشاً 42 ل.س 0.84$
المصدر: نشرة موقع مؤسسة الاتصالات السورية www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy
- خدمة الخطوط غير المتناظرة ADSL:
أطلقت المؤسسة السورية للاتصالات خدمة جديدة على الإنترنت وذلك لتأمين سرعة الاتصالات عبر شبكة الإنترنت باشتراكاتٍ شهرية بحيث يحدد الاشتراك الشهري تبعاً للسرعة المطلوبة عند الاشتراك كما هو مبين بالجدول التالي:
الجدول رقم (17 )الخدمات الجديدة وأسعار الاشتراكات الشهرية في سورية

نوع الخدمة أجرة التركيب السرعة المطلوبة الاشتراك الشهري ل.س مع أجرة البوابة الاشتراك الشهري $
الخطوط الرقمية غير المتناظرة
ADSL أجرة تركيب لمرة واحدة 2000 ل.س 256 KB 2400 48
KB512 3700 74
MB 1 5900 118
MB 2 9800 196
MB 4 17000 340
MB 8 29800 596
المصدر: نشرة موقع مؤسسة الاتصالات السورية www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy .
- خدمة الخطوط المتناظرة GSHDSL:
كما أطلقت المؤسسة هذه الخدمة الجديدة لتأمين السرعة في الاتصالات عبر شبكة الإنترنت كما هو مبين بالجدول التالي:
الجدول رقم (18 )الخدمات الجديدة وأسعار الاشتراكات الشهرية في سورية
نوع الخدمة أجرة التركيب السرعة المطلوبة الاشتراك الشهري ل.س مع أجرة البوابة الاشتراك الشهري $
الخطوط الرقمية المتناظرة
GSHDSL أجرة تركيب ADASL مع تركيب الهاتف الثابت 2000+4000=6000
ل.س 256 KB 2400 48
KB512 3700 74
MB 1 5900 118
MB 2 9800 196
MB 4 17000 340
MB 8 29800 596
المصدر: نشرة موقع مؤسسة الاتصالات السورية www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy .

- خدمة الشبكة الافتراضية VPN:
أطلقت خدمة الشبكة الافتراضية الخاصة VPN وذلك لتأمين الربط الدولي مع بقية بلدان العالم والجدول التالي يبين هذه الأسعار ونوع الخدمة والسرعة المطلوبة عند الاشتراك وكما يبدو بان الأسعار تتغير تبعاً للسرعة المطلوبة عند الاشتراك كما يلي:
الجدول رقم (19 )الخدمات الجديدة وأسعار الاشتراكات الشهرية في سورية

نوع الخدمة أجرة التركيب السرعة المطلوبة الاشتراك الشهري ل.س مع أجرة البوابة الاشتراك الشهري $
خدمة الشبكة الافتراضية VPN أجرة تركيب 2000ل.س+ أجر الاشتراك الشهري للبوابات 800ل.س ويتم احتساب الأجر الشهري للبوابات بشكل تراكمي (عدد البوابات×800)ل.س 256 KB 400 8
KB512 700 14
MB 1 1200 24
MB 2 2000 40
MB 4 3600 72
MB 8 6400 128
MB 8فما فوق يضاف 1000ل.س عن كل 1MB بشكل تراكمي. 128+20عن كل 1MB تراكمي.
المصدر: نشرة موقع مؤسسة الاتصالات السورية www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy .
- خدمة ميزة Real IP:
تسمح هذه الميزة بوضع عنوان حقيقي على شبكة الإنترنت الدولية كما هو مبين بالجدول التالي:
الجدول رقم (20 )الخدمات الجديدة وأسعارها لمشتركي الإنترنت
نوع الخدمة الاشتراك الشهري لمشتركيDynamic IP ل.س الاشتراك الشهري لمشتركي IP FIXED ل.س
خدمة ميزة Real IP
200 1000
يتعهد بموجب هذه الخدمة المشتركون ومزودو الخدمة بعدم استخدام هذه الخدمة لنقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت ذلك أن هذه الخدمة ما تزال محجوبة .
المصدر: نشرة موقع مؤسسة الاتصالات السورية www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy " target="_blank">www.190.sy .
هذه التطورات على وضع الشبكة الدولية في سورية والتخفيضات المتكررة على الأسعار تعتبر واعدة ومبشرة ؛حيث سعت سورية مؤخراً لتخفيض أسعار الاتصالات الهاتفية كأسعار خاصة لمستخدمي الإنترنت.كما سعت إلى تخفيض أسعار الحواسيب الشخصية بغية العمل على انتشار الأعمال الإلكترونية مجاراةً للتطورات العالمية الحاصلة، وتخفيض الضرائب على استيرادها. هذه الشبكة الواعدة والتي تسعى سورية لإدخال التطورات المستمرة عليها سواء من حيث تركيب مخدمات رئيسية متطورة أو من حيث التخفيضات المتتالية على أسعار الاتصالات الهاتفية عند استخدام شبكة الإنترنت،من شأنها أن تساهم بوضع البنية التحتية الصلبة واللازمة لتطور عملية التسويق الإلكتروني ودفعها إلى مستقبلٍ مشرقٍ يساهم في زيادة التسويق الدولي وبالتالي في زيادة الدخل القومي.

ت- : تطورات المشروعات المطبقة في مجال التسويق الإلكتروني:
• مشروع MEDIDIللتجارة الإلكترونية في سورية قامت به الحكومة للبدء في التجارة الإلكترونية محلياً.وهو أحد المشاريع التي تمت بالتعاون بين البلدان المتوسطية والاتحاد الأوروبي وجهات أخرى وهي:
*- شركة FANIالفرنسية ولديها خبرة في تقنيات ربط الشبكات الدولية.
*- شركة INTRACOM اليونانية ولديها خبرة في الاتصالات والشبكات.
*- المركز القومي للإعلان في تونس.
*- مركز الدراسات والبحوث العلمية في سورية.
بدأ المشروع عام 1998 بميزانية 35 مليون $.لتطوير وترويج صناعة التقانات. ويهدف
المشروع كذلك إلى نشر التسويق الإلكتروني في دول حوض المتوسط. وتأمين البنية التحتية
للتسويق الإلكتروني ودعم التجارة والسياحة والنقل الإلكتروني في حوض المتوسط ودراسة
السوق المحلية ومشاكل المنظمات المسوقة دولياً وأخيراً توطين تقنية الإنترنت.
• في10/7 / 2001 أطلق أول موقع تجاري سوري على الإنترنت متخصص في مجال التجارة الإلكترونية بالتعاون بين الجمعية المعلوماتية السورية والمجموعة الدولية للإنترنت من خلال ورشة عمل حول تنمية التجارة الإلكترونية في سورية ،وكان من أهداف ورشة العمل توفير أجهزة كمبيوتر وخطوط بشبكة الإنترنت وموقع ويب قوي لربط المؤسسات السورية والعالمية لتسهيل عرض المنتجات وإجراء التعاقد الإلكتروني.
• صمم اتحاد غرف التجارة والصناعة محرك بحث لمساعدة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة على ترويج سلعها يسمىMARIO-SYRIA وذلك بالتعاون مع غرفة تجارة روما وهو متاح للشركات السورية التي لا تستطيع بناء مواقع لها على الإنترنت لترويج منتجاتها بالخارج. وذلك عن طريق إدخال معلومات عنها وعن نشاطاتها في المحرك المذكور على شبكة الإنترنت عن طريق اتحاد غرف التجارة السورية كما صمم الاتحاد موقعاً له على الإنترنت يضم معلومات تجارية واقتصادية واستثمارية مهمة عن سورية.
• في إطار التعاون مع الاتحاد الأوروبي أطلقت مبادرة تهدف إلى تعزيز العلاقات التجارية بين دول الشرق الأوسط وأوروبا لتشجيع التبادل التجاري بين تلك الدول من خلال إنشاء شبكة معلومات إلكترونية.
• برنامج أرخميدس وهو أداة لدعم المؤسسات التجارية السورية،وقد أطلق هذا المشروع للمساهمة في منطقة التجارة الحرة الأورو- متوسطية والذي قد صمم من قبل المفوضية الأوروبية بهدف تعزيز العلاقات بين غرف الصناعة والتجارة في دول حوض المتوسط .لقد كان تركيز المشاركة السورية في هذا البرنامج على تكنولوجيا المعلومات والتجارة الإلكترونية كوسيلة لتشجيع الشركات الصغيرة والمتوسطة.
• مشروع شبكة الغرف الأورو- متوسطية وهو مشروع يركز على تكنولوجيا المعلومات والتسويق الإلكتروني كوسيلة لتعاون الشركات المحلية مع الشركات الأوروبية. وهذا المشروع تم بالتعاون مع غرفة تجارة روما و(مورتي موزيل) في فرنسا.
• مشروع AZIENDA SPECIAL PROMOROMA وهو مشروع تم بالتعاون مع غرفة تجارة روما ،ومن جملة أهداف المشروع دعم صادرات الشركات الصغيرة والمتوسطة السورية إلى دول الاتحاد الأوروبي،والترويج للصادرات السورية وتحقيق مستوى أفضل من المعرفة بالأسواق الأوروبية،وهي وسيلة اختيرت لتبادل الخبرة في التسويق بين المفوضية الأوروبية والمنتجين السوريين.
• مركز الأعمال السوري الأوروبي(SEBC) وهو يتولى خدمات تتعلق بالمعلومات حول قطاع الأعمال - تأهيل الإدارة- الاستشارات- التدريب- ترويج الصادرات. وسوف تقدم خدمات مركز المعلومات التابع لمركز الأعمال السوري الأوروبي إلى رجال الأعمال السوريين من قبل مركز الأعمال السوري الأوروبي واتحاد غرف التجارة في سورية.(موقع اتحاد غرف التجارة السورية،2007،2).
• مشروع التسويق السياحي الذي تم البدء به محلياً وذلك بتشجيع من الحكومة وهي خدمة مميزة عبر الإنترنت.فالمشروع يمثل تعاوناً بين المعهد العالي للبحوث التطبيقية في سورية ووزارة السياحة وذلك للترويج للخدمات السياحية وإجراء الحجوزات الإلكترونية وجلب الزبائن والتسويق للمواقع السياحية لكل من يرغب بزيارة سورية.
هذه البنية التحتية التي بدأت وتطورت في سورية تعتبر واعدة في مجال التسويق الإلكتروني بحيث تشكل الركيزة الأساسية في خطوة الألف ميل للوصول إلى التسويق الإلكتروني على نحو ما هو جارٍ ومطبق في البلدان المتطورة.

- المواقع التجارية الناشئة في سورية:
تؤكد مصادر اتحاد غرف التجارة السورية بأن الشركات التي أوجدت لنفسها موقعاً على الإنترنت قد فاق 300 شركة سورية(صحيفة تشرين19شباط2001).وهذه الإحصاءات ضرورية لتقدير مدى نجاح هذه الشركات وتقييم تجربتها في مجال التسويق الإلكتروني،ذلك أن هذه المواقع تروج لسلع ومنتجات متنوعة أبرزها السلع الصناعية مثل النسيج والأقمشة والملابس والخيوط وهناك أيضاً منتجات غذائية ودوائية إضافة إلى قطاع السياحة والسفر والسؤال الذي يدور هنا هل حققت هذه الشركات نتائج إيجابية من تجربتها الإلكترونية؟.
يرى اتحاد الغرف التجارة السورية بأن هذه الشركات قد حققت بعض النجاحات تصل من 45إلى 50% بحيث أنها قد تلقت عن طريق البريد الإلكتروني عدة طلبات لعروض أسعار وطلب نماذج واستطاعت بعض هذه المؤسسات أن تبرم العديد من العقود عبر الإنترنت. غير أن عدد من التجار يحجمون عن قبول الطلبات الواصلة إليهم بعد تقديم العروض لهم بنشر إعلانات عن سلعه عبر هذه التقنية والسبب هو نقص الوعي بأهمية هذا المجال الحيوي للتسويق.وهذا ما أكده المدير العام في شركة فنات للأعمال الإلكترونية بأنه من الملاحظ نقص الوعي لدى المواطن السوري حول أهمية التسويق الإلكتروني وأن تجربة fanat.com كانت رائدة بحيث تقدم الحلول الخدمية لكافة فئات المجتمع بحيث بدأت بسلعة مهمة وهي السيارة و هي من أعقد السلع بحيث يتضمن الموقع معلومات عن السيارات وأسعارها ورسوم فراغها وإمكانية المقارنة بين أسعار السيارات المعروضة. أن سوريا ما تزال بعيدة قليلاً عن التسويق الإلكتروني ولكنها الخطوة الأولى في رحلة الألف ميل.
ومن جهة أخرى نجد نموذجاً من المواقع المسوقة إلكترونياً بأنها تجمع بين التقليد والحداثة ذلك أنها تستخدم المفهوم التقليدي لبيع الكتب والتواجد على الشبكة العالمية بآن واحد والمثال على ذلك دار شعاع للنشرRaypub.com الذي اتخذ من حلب مقراً له وهذا الموقع هو نافذة دار شعاع لبيع الكتب على العالم.وهذا الموقع يوزع الكتب على أنحاء العالم ولكنه لا يقبل الدفع بالبطاقات الإلكترونية والسبب في ذلك يبدو هو عدم تطور وسائل الدفع الإلكترونية في سوريا بالشكل المطلوب وانعدام الآمان عبر الشبكة أثناء التسديد بالنقود الإلكترونية،غير أن هذا الموقع يقبل الدفع عن طريق بعض البطاقات الآمنة مثل كاش يو التي أطلقها موقع مكتوب العربي على غرار بطاقة ماستر كارد العالمية وهي آمنة. وعلى الرغم من محدودية الطلبات الواصلة عبر الإنترنت التي تقدر أحياناً بالآحاد عبر الإنترنت إلا أن الموقع قد عقد العزم على متابعة التسويق الإلكتروني لأنها التقنية الأكثر رواجاً في عصرنا الحالي وهي ذات مستقبلٍ واعد للتجارة في سوريا. أن التسويق الإلكتروني عبر شبكة الإنترنت يحقق مكاسب اقتصادية تمكن من تلافي السلبيات مثل تحصيل الدفعات من الموزعين الخارجيين وتأخر صدور موافقات النسخ من الجهات الرقابية في الوطن العربي.
وعليه فإذا ما صنفنا التسويق الإلكتروني في سورية إلى مراحل،تكون المرحلة الأولى عبارة عن وضع وصف حول المنتجات على الإنترنت والثانية عمليات البيع والشراء التي تتم عبر الإنترنت والثالثة عبارة عن إدارة العلاقة بين المنتج والمستهلك ومن هنا نستطيع القول بأن سورية هي اليوم في المرحلة الأولى أي مرحلة وضع بعض المنتجات ووصف لها على الإنترنت ويتم وضع هذا الوصف عبر مواقع عالمية ومواقع عربية.أي أن المتاجر في سوريا في غالبيتها ما تزال متاجر للعرض فقط ، وقلة منها تمارس التجارة الإلكترونية بشكلها الكامل بسبب عدم تطور وسائل الدفع الإلكترونية بالشكل الكافي.

ثانياً:معوقات التسويق الإلكتروني في سورية:
لا بد قبل البدء في عملية التسويق الإلكتروني من تحديد العوائق التي تحول دون انطلاقة التسويق بالشكل المطلوب.لقد درسنا البنية التحتية للتسويق الإلكتروني وبينا بأنها واعدة وأن الحكومة جادة في تذليل العقبات أمام التسويق الإلكتروني من خلال توفير محركات البحث ومشاريع التعاون مع البلدان الأوروبية لتسريع العملية التجارية وإيجاد التسهيلات أمام الشركات الصغيرة والمتوسطة السورية للترويج لمنتجاتها وإيجاد الأسواق ودراستها.هذه الشبكة ستكون منطلقاً للعملية التسويقية عبر شبكة الإنترنت مستقبلاً ؛إذا ما أجيد استخدامها من خلال برامج التوعية لأهمية هذا المجال الحيوي للتسويق. لا يقتصر الأمر على البنية التحتية للتسويق الإلكتروني بل أن التسويق الإلكتروني في سورية يعاني من الصعوبات التالية:
1- لا بد من توفر البنوك والنقد الإلكتروني لتسهيل عملية الدفع عبر الإنترنت ولعل هذه الناحية سوف تتحقق بعد صدور قرارات تسمح بإنشاء مصارف خاصة في سورية والذي من شانه دفع عملية التسويق الإلكتروني وتطبيق عملية الدفع عبر الإنترنت بالوسائل الإلكترونية كما أن سوريا قد خطت الخطوة الأولى في هذا المجال كما سنرى لاحقاً(صحيفة تشرين 19شباط2001).
2- كما أن من العوائق الموجودة القوانين الاقتصادية الحالية ولا سيما الناظمة لعملية الاستيراد والتصدير إذ لا بد من تعديلها وملائمتها للتجارة الإلكترونية التي تتطلب السرعة في المعاملات فقوانين القعود بين الشركات يجب أن يصبح بشكل إلكتروني (صحيفة تشرين 19شباط2001) وبالتالي لا بد من تأمين وثوقيتها ومصداقيتها مبدئياً والاعتراف بها ضمن المجال الاقتصادي كما إنه عند حدوث الصفقات عبر الإنترنت لا بد من حماية المستفيدين وحماية التنقلات المالية وسريتها بالنسبة للمستهلك مهما كان؛ذلك أن بعض الشركات عانت من عدم السرية على الإنترنت وقلة الآمان مثل الشيراتون حيث قام الهاكرز الهواة بحجوزات كبيرة ثم ألغوا هذه الحجوزات مما سبب خسارة فادحة للشركة. وهذه الحالة تحدث بسبب قلة خبرة الكوادر المتعاملة مع شبكة الإنترنت والحماية غير الكافية.
3- أن عدم وضوح معنى التسويق يضيف عائقاً أمام انتشاره ذلك أن منظمات القطاع العام تعمل ضمن المفهوم الإنتاجي ومنظمات القطاع الخاص ضمن المفهوم البيعي مما يصب معه البدء فعلياً والانطلاق في عملية التسويق الإلكتروني على الشكل المطلوب(السقا 2000،91).
4- لقد شعر أصحاب بعض المهن بالعداء بسبب أن بيع الكتب أصبح يتم عبر الإنترنت مما يسبب لهم الخسائر لذلك تولد لديهم العداء اتجاه التسويق على شبكة الإنترنت.
5- أن التسويق الإلكتروني يسبب بعض الخسائر للحكومة بسبب تقليص مطرح الضريبة وخصوصاً في حالة بيع الكتب إلكترونياً وأعمال الصرافة التي تختفي تدريجياً الأمر الذي يبرر للحكومة وضع بعض القيود التي بدورها تحد من انتشار التسويق الإلكتروني.
6- التسويق يعتبر جزءً من ممارستنا الاجتماعية الشرقية المتأصلة فاصطحاب رب الأسرة لعائلته إلى السوق يعتبر قيمة اجتماعية بحد ذاته لتقوية أواصر العلاقات الأسرية ووسيلة فعالة للتنفس من ضغوطات الحياة اليومية(جريدة البيان2004؛1) وأن طبيعة الناس في المشرق تحتم على المستهلك رؤية ولمس البضاعة وتقلبها والتمعن في مزاياها وسلبياتها،ويفضل الإنسان الشرقي دفع 20% من قيمة البضاعة في المتجر زيادة عن شرائها عبر شبكة الإنترنت بسبب دوافع غريزة الاجتماع وتلمس البضاعة الأمر الذي يحد من تطور التسويق عبر الإنترنت في مجتمعنا السوري.
7- أن النفقات الناجمة عن استخدام الشبكة يعد عاملاً مهماً في الحد من التسويق الإلكتروني في سورية ذلك أن الاستثمار عن طريق الشبكة يعتبر طويل الأمد ومن الموازنة بين الأرباح ونفقات الدخول على الإنترنت واقتناء الأجهزة نرى بأن المسوقين يفضلون التسويق التقليدي على التسويق عبر شبكة الإنترنت(السقا 2000،93)..
8- أن نظم المعلومات تفشل في سورية بسبب عدم التطوير اللازم لها ونلاحظ فشل في الاستمرارية بعد ستة شهور عمل لهذه النظم (السقا 2000،93).
9- أن عدم توفر الكوادر اللازمة للعمل على شبكة الإنترنت والعدد المحدود للحواسيب الشخصية لدى المتعاملين ونقص المهارات لديهم من أسباب تأخر التسويق الإلكتروني في سورية.
10- أن إمكانات الكوادر الفنية في القطاع الخاص أكبر منها في القطاع العام،وأن الأسلوب الإداري في القطاع العام يقف حجر عثرة أمام تطور عمليات التسويق الإلكتروني بسبب الإجراءات الروتينية التي تتعارض مع التسويق الإلكتروني الذي يفترض السرعة والديناميكية.
11- أن كثير من المنظمات المحلية مترددة وخائفة من نتائج التسويق الإلكتروني بسبب جهلهم لخفاياه وقلة حبهم للمخاطرة ويقتصر العمل على المراسلات والأعمال المكتبية.
12- قلة المواقع على الشبكة للمنظمات المحلية مما يعيق عملية الترويج، وأكثر المنظمات لا تجيد اختيار صفحة الموقع بسبب عدم استعدادهم لدفع مبالغ كبيرة على إنشاء المواقع لهذا السبب لا نرى مواقع ضخمة ومميزة على الإطلاق ذلك أن البداية تكمن في صفحة الموقع(سورية أون لاين،تطوير مواقع ويب السورية 2006،5).

ثالثاً:حتمية التسويق الإلكتروني في سورية ودور الحكومة والتوعية في تطوره:
أن التسويق الإلكتروني حتمية تمليها التطورات العالمية في هذا المجال إذ أن التسويق عبر شبكة الإنترنت لم يعد مجرد حاجة عرضية للشركات السورية بل خياراً استراتيجياً لكي تتمكن من دخول المعترك مع بقية الشركات العملاقة التي تسوق عبر الإنترنت وتتمكن من أخذ حصتها من السوق والمحافظة على عملائها الذين أصبحت تجذبهم الطرق التكنولوجية الحديثة المتطورة لما تنطوي عليه من تسهيلات إذ لا بد من استخدام شبكة الإنترنت لإمكانية الوصول إلى أكبر عدد من الزبائن الحاليين والمحتملين بغية اللحاق بركب الشركات التي تتعامل مع هذه التقنية المتطورة.
أن فتح أسواق في العالم حاجة ملحة إذ أن الإنترنت وسيلة عالمية مهمة ولها شعبيتها الكبيرة في المجتمعات ونحن جزءٌ من هذه المجتمعات،لذلك لا بد من العمل على تسريع التسويق الإلكتروني بغية الاندماج مع بقية المجتمعات.
أن سورية قادرة على البدء بطريق التسويق الإلكتروني وذلك أن الثورة المعلوماتية تفيد الدول النامية ورغم أن التسويق الإلكتروني في سورية لا يشكل سوى جزءٌ بسيطٌ من التسويق الإلكتروني في البلدان المتطورة إلا أنها في تنامٍ مستمر ولنا في الإمارات المتحدة أنموذجاً لذلك بحيث تقترب من المعدلات العالمية في مجال الاتصالات والتسويق الإلكتروني.
يسهم التسويق الإلكتروني في تحقيق أهداف التنمية الاقتصادية وتحقيق فرص جديدة لدخول الأسواق العالمية.
أن المنظمات الصغيرة والمتوسطة تفيد من شبكة الإنترنت فهي تساعدها للدخول إلى الأسواق العالمية جنباً إلى جنب مع الشركات العملاقة إذ تختفي عبر الإنترنت الفوارق بين هذه الشركات عندما يتم عرض المنتجات عبر شبكة الإنترنت وتتم عملية التفاوض والتسليم عبر هذه التقنية وهذا مما يدعم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة السورية في دخول الأسواق العالمية.
لا بد من الإسراع بالتسويق الإلكتروني في سورية،وقد بينت الدراسات بأن الشركات التي تسوق إلكترونياً ترتفع أسعار أسهمها عند دخول مجال المنافسة الدولية وفتح أسواق لها في الخارج.
تسهم شبكة الإنترنت في كسب زبائن دوليين وبنفس تكلفة الزبائن المحليين وبنفس السهولة.كما أنها تقرب بين المنتجين والمستهلكين وتبسط الإدارة والأعمال التجارية.
أن الفرصة مواتية لولوج عصر الإنترنت والمعلومات حيث أن رياح التغيير في العالم قد هبت والمنافسة على أشدها لذلك لا بد من اقتناص الفرص والتهيؤ لهذه المرحلة والحصول على مكانة في السوق العالمية.
أن تأخر الانضمام إلى شبكة الإنترنت في عمليات التسويق يؤدي إلى تحول زبائن المؤسسات السورية إلى مصادر أخرى تتعامل عبر الإنترنت ،وزيادة تحكم الوسطاء في موارد المنطقة إذ التسويق الإلكتروني يتم مباشرة وباختصار الكثير من منافذ التوزيع التقليدية التي تتسم بكثرة الوسطاء وهذا من شأنه أن يحمل السوريين الخسائر الكبيرة. كما يؤدي إلى إضعاف الاقتصاد المحلي والعمل ضمن قطاع السوق الداخلي فقط(السقا 2000،85).
إذا كانت هذه حتمية التسويق عبر الإنترنت في سورية فما هو دور الحكومة والتوعية العامة في دفع عجلة التسويق الإلكتروني إلى الأمام والاستفادة من الفرص المتاحة؟.

1- الدور الذي تلعبه الحكومة في إدخال شبكة الإنترنت وتطبيقاتها في عملية التسويق الإلكتروني:
أن أولى المهام المنوطة بالحكومة في سبيل دعم دخول شبكة الإنترنت وتسريع عملية التسويق الإلكتروني هي إصدار التشريعات اللازمة لدعم دخول شبكة الإنترنت إلى سورية وبناء البنية التحتية للتسويق الإلكتروني.أن معظم الحكومات العالمية قد أدركت أهمية التسويق الإلكتروني ،فالحكومة الأميركية تلعب دور المراقب على القطاع الخاص الذي يقود عملية التجارة الإلكترونية وهي بدورها تعد مستثمر رئيسي لأنظمة المعلومات عبر الإنترنت وتدعم التجربة عن طريق ما يسمى بالحكومة الإلكترونية.
لذلك يتوجب على الحكومة السورية منح التسهيلات اللازمة للمنظمات التجارية حول إدخال شبكة الإنترنت بفعالية أكبر عن طريق زيادة عدد المخدمات وتطوير شبكة الاتصالات عن طريق إدخال تقنية الاتصالات واعتماد تكنولوجيا DSLفيها والهاتف الخلوي GSMوشبكات الخدمات الرقمية المتكاملة ISDN وشبكات الألياف البصرية Fiber Optic عريضة الحزمة الواصلة إلى المنازل وهذا بدوره يساهم بتسريع دخول شبكة الإنترنت ويساعد على تسريع التسويق الإلكتروني وتطبيقه بفعالية أكبر.
كما يقع على عاتق الحكومة دعم مؤسسات القطاع الخاص والعام لإدخال شبكة الإنترنت إليها وحماية ودعم الصناعات المعلوماتية.أن التسويق الإلكتروني يبدأ أولاً من قطاعات متطورة في البنية التحتية وصولاً إلى قطاعات فرعية.
وفي القطاع المصرفي يتوجب على الحكومة أن تفعل النظم المالية والمصرفية ذلك أن التعاملات المصرفية يجب أن تتم بطرق التحويلات المصرفية المتطورة والمتلازمة مع شبكة الإنترنت،ويتم دعم الحكومة من خلال صيغ متعددة أهمها أتمتة الجهاز المصرفي وإشراك القطاع الخاص فيه الذي يتميز بالحيوية والديناميكية والمرونة وتشجيع التعامل مع البطاقات الائتمانية الحديثة.
ومن المهام الملقاة على عاتق الحكومة هي العمل على توطين تقنية الإنترنت وتفعيلها في المنظمات التجارية،وتوفير المناخ التجاري الملائم لاستخدام نظام التسويق الجديد،ويتم ذلك عن طريق إجراء الدورات التدريبية وحملات التوعية حول أهمية الاقتصاد الرقمي الجديد ودوره في التنمية.

2- الدور الذي تلعبه التوعية وتهيئة الكوادر في إدخال شبكة الإنترنت واستخدامها في مجال التسويق الإلكتروني:
لا شك بأن للتوعية والتعليم دوراً بارزاً في إدخال شبكة الإنترنت واستخدامها في جميع المجالات ومنها التسويق الإلكتروني،وذلك من خلال عدة مؤشرات من ضمنها إنشاء بيئة واضحة وسهلة للعمل داخل المنظمات من أجل الرغبة بالتحول إلى التسوق الإلكتروني والقيام بتحليل معمق للمنظمات كنظام معلوماتي. كما يتوجب العمل على تغيير أنظمة التعليم السائدة في القطر العربي السوري وموافقتها مع التطورات التقنية الحديثة.ويتم ذلك من خلال التعريف بشبكة الإنترنت ومزاياها وتطوير المبادرات الفردية في مجال البحث والتطوير وتنمية الابتكارات الجديدة في هذا المجال،لخدمة جميع الأغراض ومنها الأغراض التسويقية عبر شبكة الإنترنت.
أن عملية التسويق الإلكتروني تتطلب الربط بين التكنولوجيا الحديثة والقطاعات التجارية وذلك من خلال الحواضن الفكرية في مجال المعلوماتية. وهذه الحواضن الفكرية يجب أن تعمل على تقوية اللغات كافة بسبب المساحة الضئيلة التي تشغلها اللغة العربية على الشبكة العنكبوتية. كل ذلك يساعد على فك حواجز السوق المحلية والوصول عبر شبكة الإنترنت إلى الأسواق العالمية بفضل معرفة اللغات المختلفة المستخدمة على الشبكة الدولية للمعلومات.
أن هذا الدور البارز للتوعية من شأنه أن يعمل على تطوير المهارات في مجال التسويق الإلكتروني وبالنهاية الوصول بالتسويق الإلكتروني إلى المعدلات العالمية،لتحقيق المزيد من القدرة على اختراق الأسواق العالمية وتحقيق الزيادة في الناتج القومي الإجمالي.

رابعاً: تطورات التسويق وطرق الدفع الإلكترونية في سورية ودورهما في التنمية الاقتصادية:
أن شبكة الإنترنت واستخداماتها في شتى المجالات وخصوصاً في مجال التسويق الإلكتروني في سورية تعتبر خطوة نحو المستقبل الذي يبشر بتطوراتٍ إيجابية على الصعيد الاقتصادي بحيث تحقق السرعة في إنجاز المعاملات واختصار الوقت والجهد اللازمين لإتمام الصفقات التجارية .كما تساعد الشبكة الدولية في تطور الأنظمة المصرفية واستخدام البطاقات الائتمانية التي توفر الكثير من المعاناة من حمل النقود وأخطار سرقتها وصعوبة نقلها،وذلك باستخدام البطاقة الممغنطة التي أصدرها البنك التجاري السوري مؤخراً لمجارات التطورات التي تجري بالعالم من حولنا إذ لا يمكن أن تبقى سورية بمعزلٍ عن هذه التطورات العالمية في مجال الاستخدامات المختلفة لشبكة الإنترنت بما فيها التسويق عبرها وتسديد قيمة المشتريات من خلال الشبكة العالمية.أن ما توفره الشبكة العالمية ينعكس إيجاباً على مستوى أداء المؤسسات ويجعلها أكثر قدرة على المنافسة الدولية ،إذ من شأن هذه الميزات أن تحقق المزيد من النجاحات والتطورات التي تنعكس خيراً على مستوى الدخل القومي وبالتالي زيادة نصيب الفرد من هذا الناتج وزيادة قدرته الشرائية وتنوعاً في الاستهلاك وبالتالي زيادة رفاهيته الاجتماعية.
كيف تطورت طرق الدفع الإلكترونية في سورية،لتدفع عملية التسويق الإلكتروني إلى المزيد من النجاحات وما هي انعكاسات ذلك على مستوى التنمية الاقتصادية ؟نلقي الضوء أولاً على التطورات في وسائل الدفع الإلكترونية ثم نبحث في أهمية التسويق الإلكتروني على مستوى الناتج القومي لسورية؟.

1- تطورات وسائل الدفع الإلكترونية في سورية:
درسنا في الفصل الرابع ماهية النقود الإلكترونية وتمييزها عن وسائل الدفع التقليدية أي البطاقات الممغنطة البلاستيكية التي يمكن استخدامها في نقاط البيع كما يمكن استخدامها عبر الإنترنت وبينا بأن النقود الإلكترونية المستخدمة خصيصاً للدفع عبر شبكة الإنترنت تختلف عن البطاقات الممغنطة؛ ذلك أن الفرق بين البطاقات التقليدية والبطاقة الذكية Smart card وطرق الدفع الإلكترونية الأخرى مثل القرص الصلب في حال سداد قيمة المشتريات عبر الإنترنت هو أن تسوية المدفوعات بالبطاقات التقليديةOnline تحتاج إلى نفس الخطوات المتبعة في نقاط البيع POS إذ لابد في كل مرة من الحصول على تفويض البنك المصدر بعد إرسال رقم البطاقة الائتمانية إلى البائع عبر الإنترنت والحصول على تفويض البنك المصدر بواسطة شبكة فيزا العالمية،واستيفاء التاجر للقيمة من البنك المصدر للبطاقة،بينما السداد بالوسائل الإلكترونية الأخرى لا يحتاج في كل مرة إلى تفويض أي أن العملية ثنائية الأطراف بين حامل البطاقة،والتاجر فقط (المال والاقتصاد ،4،2006).بحيث يتم إنقاص القيمة من البطاقة الذكية بالتدريج في كل استخدام لها في نقاط البيع أو من خلال شبكة الإنترنت والجدير بالذكر أن البطاقة الذكية تستخدم في الحالتين أيضاً عبر الإنترنت وفي نقاط البيع POS والفارق بأن البطاقة الممغنطة تحتاج في كل مرة إلى خمسة أطراف لتأدية المدفوعات من خلالها بينما البطاقة الذكية تحتاج إلى طرفين فقط هما حامل البطاقة والتاجر ذلك أن القيمة مثبتة بوسيلة إلكترونية على شريحة chip حوسبية قادرة على تخزين بيانات تعادل 500ضعف من البطاقات الممغنطة التقليدية مثل فيزا وماستركارد .بعد هذا العرض للفرق بين البطاقة الذكية وبطاقة فيزا كارد نبحث الآن بالوسائل التي أصدرها البنك التجاري السوري من هذه الوسائل الإلكترونية، وما هي مواصفاتها ؟.
لقد أصدر البنك التجاري السوري البطاقة الإلكترونية بالعملة الأجنبية بالتعاون مع فيزا كارد لكل من لديه حساب بالقطع الأجنبي مغذى بحولات من الخارج وبتطورٍ لاحق أصبح بإمكان المواطن الحصول على هذه البطاقة مقابل دفع مبلغ 200 دولار من أي مصدرٍ كان وبعدها لا بد من تغذية الحساب بالحوالات الخارجية.هذه البطاقة تسمح لصاحبها بالسحب النقدي من أية دولة بالعالم وبعملتها المحلية ولاستخدامها في تسديد المشتريات على أجهزة نقاط البيع POS بحيث تتمتع بالأمان لوجود رقم سري خاص باستعمال البطاقة وبذلك يتخلص المتعامل من حمل الأوراق النقدية. هذه البطاقة تتمتع بسهولة التعامل بها وبالسرعة في تأدية الحاجات وهي صالحة لمدة سنتين ويقتطع المصرف عمولة بسيطة مقارنة مع عمولات البنوك الأخرى لا تتعدى 25 دولاراً في العام الواحد. ما هي دورة استخدام بطاقة فيزا إلكترون السورية؟ وكيف يتم استخدامها في نقاط البيع وعبر الإنترنت؟.
قدمنا أن استخدام هذه البطاقة يتم عبر الإنترنت كما يتم أيضاً في نقاط البيع المختلفة في العالم،وأنه في حالة استخدامها إلكترونياً عبر الشبكة لا بد في كل مرة من تفويض البنك المصدر لإمكانية قبولها والدفع من خلالها وذلك بعد تسليم رقمها للتاجر أو للشركة المسوقة بحيث يتم الاتصال إلكترونياً بالبنك المصدر عن طريق شبكة فيزا للحصول على التفويض بالدفع ويتلقى التاجر القيمة من خلال شبكة فيزا بعد دفع الفاتورة إلى البنك القابل أي بنك التاجر الذي يسجل قيمة الفاتورة لحساب التاجر ويتولى استيفاء قيمة الفاتورة من البنك التجاري السوري المصدر للبطاقة عن طريق شبكة فيزا مقابل بعض العمولات التي يتقاضاها بنك التاجر من عميله مقابل هذه الخدمات.
أما في نقاط البيع المختلفة ،فإن دورة فيزا كارد تنطبق تماماً على دورتها عبر الشبكة العالمية(الإنترنت) والفارق أن الدفع عبر الإنترنت يتم من خلال الشبكة العنكبوتية والعميل وراء مكتبه وأمام حاسبه الشخصي بينما في نقاط البيع يتم الدفع أثناء تجوال العميل في العالم وشراءه الحاجيات المختلفة وتسلمها شخصياً باليد من المحال التجارية بينما عبر شبكة الإنترنت هناك خدمة كما هو في حالة بيع الكتب تتيح إرسال المادة إما عبر الشبكة العالمية (الإنترنت)مباشرة إذا كان الكتاب أو المنتج رقمياً أي يمكن تسليمه إلكترونياً على شبكة الإنترنت إذا كان مفرغاً بنسخة إلكترونية ،وإما إرساله عبر البريد العادي إذا كان المنتج مادة ملموسة. ويمكن تصوير دورة فيزا كارد السورية (انظر المخطط رقم 4 آنف الذكر) كما يلي:
أ- أطراف التعامل ببطاقة فيزا إلكترون السورية:
• المنظمة العالمية: وهي الهيئة العالمية التي تملك العلامة التجارية للبطاقة وينطوي تحت لوائها البنك التجاري السوري كغيره من البنوك المرخص لها بإصدار بطاقة فيزا إلكترون.
• البنك المصدر للبطاقة: وهو هنا البنك التجاري السوري.
• البنك القابل (بنك التاجر): وهو هنا البنك أو المؤسسة التي تقوم بترويج استخدام بطاقة فيزا وغيرها لدى أصحاب المحلات التجارية من خلال إبرام اتفاقيات معهم بهذا الخصوص .فيقدم لهم الأجهزة اللازمة ويقوم بسداد فواتير البيع ومتابعة تحصيلها من البنوك المصدرة للبطاقة.
• حامل البطاقة:وهو عميل البنك التجاري السوري المصدر للبطاقة والذي يشترك بنظام البطاقات ويستخدمها في احتياجاته.
• التاجر وهو الشركة أو المحل التجاري:وهي الجهة التي تقبل بيع بضائعها بموجب البطاقة للعميل الذي يقدمها بدلاً من النقد.

ب- دورة استعمال البطاقة من خلال شبكة فيزا:
لقد أصدر البنك التجاري السوري بطاقة فيزا إلكترون وكان (رامي )عميل البنك التجاري قد حصل على بطاقة ائتمان وسافر إلى فرنسا وتقدم بالبطاقة إلى المتجر الفرنسي (Marx & Spenser) التجارية لشراء بعض الحاجيات من الملابس بقيمة 1000يورو والمؤسسة المذكورة الفرنسية عميلة لبنك BNP الفرنسي وهو البنك القابل (بنك التاجر) فإن دورة الدفع تتم على النحو التالي:
• يمرر العامل في مؤسسة (Marx & Spenser )البطاقة على جهاز التفويض POS ويدخل قيمة الفاتورة 1000 يورو وذلك للحصول على تفويض بقبول البطاقة،ويتأكد العامل من شخصية حامل البطاقة وذلك بمقارنة توقيعه على البطاقة مع توقيعه على فاتورة البيع في المؤسسة المذكورة.وهناك حد أقصى للمؤسسة التجارية بتنفيذ العملية بدون تفويض وهي ما يعادل 50 دولاراً.
• يتم تمرير التفويض من قبل البنك القابل بنكBNP الذي يرسل طلب التفويض على شبكة فيزا وذلك لتحويل هذا التفويض إلى البنك المصدر(البنك التجاري السوري).
• يعاد التفويض الصادر من البنك المصدر(البنك التجاري السوري) إلى مؤسسة (Marx & Spenser) بواسطة شبكة الاتصالات فيزا وذلك من خلال البنك القابل BNP.
• يسجل التاجر رقم التفويض على الفاتورة ويعيد البطاقة إلى حاملها(رامي) وفي نفس الوقت يسلم البضاعة إلى العميل المشتري(رامي) حامل البطاقة.

ت- كيف يتسلم التاجر قيمة البضاعة:
• يرسل التاجر إلكترونياً بواسطة جهاز اتصال بشكل يومي جميع العمليات المخزونة لديه إلى البنك القابل(بنك التاجر) BNP .
• يدفع البنك القابل(بنك التاجر) BNP إلى التاجر قيمة العمليات ناقصاً بعض الرسوم المتفق عليها.
• تتم تسوية العملية بين البنك المصدر والبنك القابل بواسطة شبكة اتصال فيزا ويتم من خلالها فرز جميع العمليات إلكترونياً ويتم إرسالها من قبل البنك القابل إلى البنك المصدر،ويتم تحويل قيمة المشتريات 1000 يورو من البنك المصدر( البنك التجاري السوري)إلى البنك القابل BNP الفرنسي وذلك بعد تحويل قيمة المشتريات من اليورو إلى العملة التي يحتفظ فيها العميل(رامي) بحساب حوالات أجنبي وذلك حسب سعر الصرف بتاريخ عملية الشراء.
• يتسلم البنك التجاري السوري قوائم بجميع العمليات التي تمت من قبل حاملي البطاقات ويتم قيد هذه العمليات على حساب(-) العملاء بعد تخريج هذه المبالغ من حساباتهم الجارية؛بحيث يخرج من حساب العميل رامي مبلغ 1000 يورو أو ما يعادلها من عملة الحساب بتاريخ الشراء وتضاف قيمة 1000 يورو لحساب(+) بنكBNP الفرنسي.

ث- بطاقات أخرى قيد الإصدار:
بالإضافة إلى بطاقة فيزا إلكترون التي أصدرها البنك التجاري السوري لعملائه يستعد لإصدار بطاقات أخرى يمكن استخدامها عبر الإنترنت مباشرة على غرار البطاقة الذكية Smart card الآنفة الذكر وبطاقات للمسافرين والحجاج ضمن السقوف المحددة والمسموح بها وللطلبة الدارسين في الخارج والمرضى وهذه البطاقة على نوعين قابلة للشحن وتلك التي يمكن أن تستخدم لمرة واحدة. وقد ترقبت الكثير من الشركات السورية والفنادق إصدار هذه البطاقات لما لها من أهمية في التعاملات التجارية .

ج- ميزات بطاقة فيزا إلكترون التي أصدرها البنك التجاري السوري:
• أن بطاقة فيزا إلكترون أفضل من النقد بكثير أنها تمنح الحامل أماناً وحماية أكبر عندما يتم استخدامها لدفع قيمة المشتريات اليومية من محلات السوبر ماركت ومحطات البترول والمكتبات وثمن تذاكر السفر وفواتير المطاعم والمجوهرات وغيرها وقريباً فواتير المياه والكهرباء والهاتف.
• تمكن من تسديد قيمة المشتريات فوراً من مراكز التسويق المعتمدة للفيزا ليتم حسمها من حساب العميل المفتوح لدى البنك التجاري السوري حيث تم توزيع /1000/جهاز POS جديد إضافة إلى60 جهاز منتشرة حالياً إضافة إلى وجود ATMمتنقل اعتباراً من أول عام 2006.
• يمكن للعميل سحب المبالغ التي يرغب بها بسهولة عن طريق الصرافات الآلية التابعة للمصرف التجاري السوري ATM أو نقاط البيع POS المنتشرة في كافة أنحاء العالم بالإضافة لصرافات المصارف الأخرى التي كان مقرراً أن تم الربط معها في نهاية عام 2006 بحيث تنتشر هذه الصرافات على كافة أنحاء سورية تقدر بحوالي 220 صراف آلي منها 100 صراف في دمشق وضواحيها.
• يمكن الحصول على بطاقات فرعية عن البطاقة الأساسية تصل إلى 19 بطاقة.
• يمكن للعميل حمل بطاقة فيزا إلكترون مسبقة الدفع قابلة للشحن Pre-paid Rechargeable لتشحن بالمبلغ الذي يريده من أي فرع من فروع المصرف التجاري السوري علماً أن هذه البطاقة ليس لها حساب جاري ومتوفر في كافة فروع المصرف.
• يمكن للعميل الاستغناء عن حمل النقود ذلك أن بطاقة فيزا إلكترون معتمدة عالمياً ويمكن الشراء بواسطتها من أي نقطة من نقاط البيع POSفي العالم.
• يمكن للعميل أن يحصل على بطاقة فيزا إلكترون مسبقة الدفع عليها شعار المؤسسة التي يعمل بها العميل مشحونة (بما يعادل بالليرة السورية) بالقيم والعملة التي يريد العميل استخدامها في الأقسام والفروع التابعة لمؤسسته.(نشرة المصرف التجاري السوري،2،2007).
هذه التطورات تشير إلى أن سورية قد بدأت تخطو الخطوات الأولى باتجاه إحلال التكنولوجيا الرقمية في جميع المجالات والاستفادة من التجارب العالمية في مجال التسويق الإلكتروني وعملية استخدام البطاقات الإلكترونية في تسوية المدفوعات وقيمة المشتريات فما هي الآثار الاقتصادية على مستوى الناتج القومي السوري وما هي انعكاسات ذلك على الاقتصاد السوري برمته؟.

2- أثر التسويق وتطور وسائل الدفع الإلكترونية في سورية على الشركات والاقتصاد القومي:
أن العوائق التي تعيق التسويق الإلكتروني في سورية تقف حجر عثرة أمام تطوره بالشكل المأمول غير أن التطورات المتلاحقة في هذا المجال تشكل بارقة الأمل في تطور التسويق الإلكتروني واستخدام البطاقات الائتمانية في المستقبل القريب إذ أن التسويق الإلكتروني له بالغ الأثر على الشركات والاقتصاد القومي عموماً إذا ما تمت إزالة هذه العوائق وأحسن استخدام الشبكة الدولية(الإنترنت) بالشكل المطلوب.
أن التسويق الإلكتروني يسمح بالولوج إلى الأسواق العالمية وبالتحديد هذا هو أكبر الأثر على الاقتصاد المحلي؛فالدخول إلى الأسواق العالمية يسمح بتطوير الاقتصاد المحلي ودخول العملات الصعبة إلى سورية ؛أي حدوث تأثير اقتصادي مباشر وضروري إضافة إلى أنها تُعرِف بسمعة المنتجات السورية وتُحسن هذه السمعة لدى المستهلكين الأجانب في الأسواق والمناطق الدولية وهذا يساعد على تسويقها وبيعها بشكلٍ سريع وهذا من مزايا التسويق الإلكتروني بحيث يساعد على تسريع العمليات التجارية والعقود المبرمة بين سورية وبين الشركات الدولية والإقليمية.
أن التسويق الإلكتروني يساهم في تخفيض كلفة المنتج السوري ويجعل المنتج أكثر قدرة على المنافسة؛إذ تنخفض الكلفة عندما يكون المنتج على علاقة مباشرة مع المستهلك وبذلك يتم اختصار العديد من منافذ التوزيع؛فتنعدم الحلقات الوسيطة مثل السماسرة وتجار الجملة والوسطاء والوكلاء بالعمولة وغيرهم . هذه الحلقات الوسيطة من شأنها أن ترفع التكلفة وتزيد الأسعار بسبب هامش الربح المحقق في كل حلقة حتى وصول السلعة إلى المستهلك النهائي.
أن إيجاد منافذ تصديرية والتعريف بالمنتجات السورية هو طموح يسعى إليه العديد من رجال الأعمال بغية تحقيقه منذ زمن طويل لخدمة مصالح وأهداف شركاتهم وطموح يسعى إليه رجال القطاع العام للتخفيف من حدة الأزمة التي تعاني منها منشآت القطاع العام في المخزون وضيق العمل داخل السوق المحلية فإذا كانت هناك وسيلة لتحقيق هذا الأمر سريعاً ودون الحاجة لزيارات ووفود ولقاءات ومناقشات فمن المستحسن السير بهذا الطريق المختصر الذي يحقق الفائدة الأكبر لشركات القطاع الخاص ومنشآت القطاع العام.
لقد كان هناك محاولاتٌ تسويقيةٌ جيدة في سورية إذ استطاع أحد التجار أن يسوق عبر الإنترنت العرقسوس إلى إحدى دول أوروبا الشرقية ،وهناك موقع سوري مصمم بشكلٍ جميل وذلك لتسويق المنتجات التقليدية السورية وهذا الموقع يلقى إقبالاً لا باس به من قبل المستهلكين الأوروبيين والشركات الغربية؛فالمحاولات في هذا المجال ناجحة إذا ما أحسن تنظيمها واستغلال الفرص المتاحة في التسويق من خلال شبكة الإنترنت (صحيفة تشرين 19/2/2001).
أن الإحصائيات تشير إلى أن أكثر من 65% من الشركات السورية لديها بريد إلكتروني و50% منها لديها إنترنت ومع هذا فإنها تمتلك هذه التقنية دون استغلالها بالشكل المطلوب.أن هذا السلوك للشركات السورية يبدو غريباً شيئاً ما مع أن اتحاد غرف التجارة السورية قد قام بالتعاون مع غرف التجارة الأوروبية بتصميم محرك البحث المذكور آنفاً Mario-Syria لمساعدة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة السورية على إيجاد مواقع لها على الشبكة الدولية والتعريف بالمنتجات؛ وذلك للمؤسسات السورية التي لا تقدر على فتح مواقع لها على هذه الشبكة عن طريق إدخال المعلومات عنها وعن نشاطاتها في المحرك المذكور على شبكة الإنترنت عن طريق اتحاد غرف التجارة السورية.كما تم القيام بعدة ورشات عمل والندوات حول التجارة الإلكترونية وقد صمم الاتحاد موقعه على شبكة الإنترنت الذي يحوي معلومات تجارية واستثمارية. كل ذلك وما تزال الجهود والنتائج متواضعة للانطلاق بالتسويق الإلكتروني بشكله المأمول في سورية؛سواء بالنسبة للشركات التي لا تزال بعيدة عن استخدام هذه التقنية أم من جهة المبالغ والقيم والصفقات المعقودة عبر الإنترنت.
في ظل هذه الظروف والمعطيات لوضع شبكة الإنترنت والشركات السورية المستخدمة لها، فإنه مطلوبٌ من اتحاد الغرف التجارية وغرفة الصناعة زيادة نشاطها في وسط الفعاليات التجارية والصناعية لزيادة إقبالهم على هذه التقنية الهامة رغم أن سورية ما تزال تحصد الفشل من جراء الأساليب التقليدية المستخدمة في التسويق والتي أصبحت في ذمة التاريخ وقد حل محلها الطرق الحديثة التي تقوم على أسس تكنولوجية،محورها وبنيتها التحتية الأساسية شبكة الإنترنت العالمية؛ بما تملكه من ميزات وقدرات لتسريع وانجاز المعاملات التجارية والتسويقية وتحقيق الناتج القومي الأمثل الذي هو الهدف الأساسي الذي تسعى إليه جهات القطاع الخاص والعام.
تمتلك غالبية المؤسسات في القطاعين العام والخاص مواقع على الشبكة الدولية العنكبوتية وتمارس هذه الجهات التسويق بمستويات متفاوتة لذلك سنعمد إلى دراسة ميدانية لبيان واقع التسويق الإلكتروني في القطاعين العام والخاص في سورية من الناحية التطبيقية وهذا ما سنتناوله في الفصل القادم.

الفصل السابع : دراسة تطبيقية حول واقع التسويق الإلكتروني في سورية

الدراسة التطبيقية تدرس حالة التسويق الإلكتروني في عدد من شركات القطاع العام والخاص والخطوات المستقبلية عن طريق استبيان وزع على المؤسسات الخاصة والعامة التي تسوق إلكترونياً.ويتمحور الاستبيان حول مجموعة من الأسئلة التي تبين مدى استخدام الإنترنت في مجال التسويق وانعكاس ذلك على أداء الشركات من حيث السهولة في التعامل وقدرتها على اختراق الأسواق العالمية لتسريع عجلة التجارة الخارجية ودعمها وبالتالي زيادة الناتج القومي. وإثبات الفرضيات الأربعة أو نفيها، وذلك باستخدام البرنامج الإحصائي SPSS.
وجهت أسئلة لعينة مكونة من مدير - نائب مدير – مدير تكنولوجيا المعلومات - مسئولين عن شبكة الإنترنت- كل من له علاقة بالتسويق عبر الشبكة الإلكترونية. لقد تم اختيار العينة ليس بشكلٍ عشوائي بل كانت العينة مختارة ممن له علاقة بالتسويق الإلكتروني وكانت الشركات المستجوبة هي الشركات التي يمكن أن تسوق منتجاتها بالطرق الإلكترونية. لقد كان مجتمع الدراسة مؤلفاً من عدد من المؤسسات في هذين القطاعين وقد استخدم الاستبيان كأداة للبحث ،وكان عدد الاستبيانات الموزعة 40 استبياناً يشمل القطاعين العام والخاص بحيث تم تقسيم الدراسة إلى فرعين 20استبياناً للقطاع الخاص ومثلها للقطاع العام بحيث كانت النسبة 50% لكل قطاع من هذين القطاعين.
لقد تم توزيع عدد من هذه الاستبيانات عبر الإنترنت إلى عناوين هذه الشركات وفي حال تأخر الجواب أذهب شخصياً لإقناعهم بضرورة تعبئة استبيان إذ كانوا يعتذرون غالباً بعدم إمكانية تعبئة الاستبيان إلا بموافقة المدير الإداري للمؤسسة . وقد تم جمع هذا العدد من الاستبيانات التي تمثل مجتمع الدراسة المكون من جميع المؤسسات التي تسوق إلكترونياً في سورية.
تهدف هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على مستوى العملية التسويقية عبر الإنترنت في سورية وما هو مدى استخدام الشبكة الدولية في مجال التسويق في القطاعين العام والخاص. لقد أصبحت عملية التسويق الإلكترونية حقيقة واقعة في جميع البلدان المتطورة وامتد تأثيرها إلى بقية البلدان حيث بدأت هذه البلدان تضع القاعدة الأساسية للعملية التسويقية في أراضيها ومنها سورية والبلدان العربية الأخرى. لذلك تهدف الدراسة إلى بيان العقبات التي تعترض القطاعين العام والخاص في هذا المجال. كما تهدف إلى بيان أهمية التسويق الإلكتروني وأثره على الاقتصاد القومي وما هو مدى توفر البنية التحتية اللازمة للتسويق الإلكتروني في سورية؛ وإبراز الفوارق بين القطاعين العام والخاص فيما يتعلق باستخدام هذه التقنية في التسويق وما هو مدى استخدامها في المراحل المتعددة للعملية التسويقية.
لقد أظهرت الدراسة تأخر سورية في مجال التسويق الإلكتروني غير أن القطاع الخاص يتفوق على القطاع العام في هذا المجال نظراً للحيوية التي يتمتع بها القطاع الخاص قياساً للقطاع العام وأن البنية التحتية ضعيفة في كلا القطاعين بسبب ضعف شبكة الاتصالات اللازمة للتسويق الإلكتروني.
أن القوانين تعتبر عائقاً أمام انطلاقة التسويق الكتروني. أن القطاع الخاص يتميز على القطاع العام من حيث أن الأساليب الإدارية المتبعة تنص على إمكانية التسويق عبر الإنترنت،بينما في القطاع العام على عكس ذلك نظراً للجمود الذي يتصف به هذا القطاع.
أن الصفقات عبر الإنترنت ما تزال محدودة قياساً للصفقات التقليدية غير أن القطاع الخاص يتفوق على القطاع العام من حيث تزايد استخدام شبكة الإنترنت في مجال الترويج والإعلان بينما في القطاع العام ما تزال الطرق التقليدية في الإعلان المسيطرة.
في كلا القطاعين أن استخدام شبكة الإنترنت في العملية التسويقية من شأنه أن يختصر منافذ التوزيع ،ويقصر المسافة بين المنتج والمستهلك، وتخفض التكاليف، الأمر الذي يؤدي إلى تخفيض الأسعار، وزيادة المبيعات، وزيادة حجم الزبائن، وهذا بدوره ينعكس على الناتج القومي الإجمالي في سورية ،الأمر الذي من شأنه أن يزيد من متوسط دخل الفرد في النهاية.
أما الشركات التي تم استجوابها فهي التالية:
القطاع الخاص:شركة أجنحة الشام للطيران(خدمية)- شركة كيوان للسياحة والسفر(خدمية)- شركة حمزة دعدوش التجارية(تجارية)- شركة عمر نحاس للكمبيوترات(تجارية)- شركة مستودع البطل لتجهيزات طب الأسنان(تجارية)- شركة دار الكتب العلمية (تجارية)- شركة شوحا للتجارة(تجارية)- شركة العاصي للتجارة(تجارية)- شركة نحاس للسياحة والسفر(خدمية)- شركة بساط الريح للنقل(خدمية)- شركة الكردي للتجهيزات السنية(تجارية)- شركة طربين للتجارة(تجارية) – شركة سندباد للأغذية الطبية(تجارية)- شركة دار شعاع للنشر والعلوم (تجارية)- شركة كبور للتجارة والصناعة(تجارية).
القطاع العام:وزارة السياحة(خدمية)- مؤسسة التجارة الخارجية(تجارية)- المؤسسة السورية لتسويق المواد الغذائية(تجارية)- مؤسسة مصرف توفير البريد(خدمية)- مديرية التكاليف والدراسات المالية في وزارة الصناعة(صناعية)- المصرف التجاري السوري الإدارة العامة والإدارات بالفروع (خدمية)-المؤسسة العامة للمعارض والأسواق الدولية (تجارية)-المؤسسة العامة للصناعات النسيجية (تجارية)- مؤسسة الطيران العربية السورية(خدمية)- مديرية الشؤون العلمية والتقنية بوزارة الصناعة(صناعية).
لقد تم توزيع الأسئلة الموجهة على مقياس من خمسة درجات تبدأ من موافق بشدة، إلى غير موافق بشدة، كما يلي:
غير موافق بشدة غير موافق وسط موافق موافق بشدة
5 4 3 2 1

اسم الوحدة:شركة/منظمة/إدارة/هيئة/مؤسسة.
نوع التجارة:عامة/خاصة.
المسمى الوظيفي للقائم على الإجابة: مدير /نائب مدير/ مدير تكنولوجيا المعلومات /وظيفة أخرى/ (رجاء ذكرها).
المستوى التعليمي:أقل من جامعي/ جامعي/ماجستير/ دكتوراه.
العمر:
الجنس:ذكر/أنثى.


رجاء وضع إشارة *مقابل الإجابة الصحيحة غير موافق بشدة غير موافق وسط موافق موافق بشدة
1 هل الأسلوب الإداري المتبع لديكم ينص على إمكانية استخدام شبكة الإنترنت في مجال التسويق ؟

2 هل تشكل الأنظمة القانونية والمالية والمصرفية عقبة أمام استخدام شبكة الإنترنت في التسويق الإلكتروني. مثلاً عدم تبني قوانين وأنظمة تعترف بالتوقيع الإلكتروني،واعترف قانوني بحجية الإثبات للوثائق الإلكترونية؟

3 هل من الممكن حدوت حالات نصب واحتيال أثناء عمليات التسويق عبر شبكة الإنترنت في ظل غياب القوانين التي تنظم عملية التعاقد الإلكتروني والدفع عبر الوسائل الإلكترونية؟

4 هل يوجد خطة لديكم للبدء والاستمرار في التجارة الخارجية إلكترونياً؟

5 هل تشجع الحكومة دخول الإنترنت إلى المؤسسات التجارية؟
6 هل عدد الصفقات الإلكترونية في مؤسستكم يزيد عن عدد الصفقات التقليدية؟
7 هل تتوقع بأن استخدام شبكة الإنترنت في مجال التسويق مستقبلاً سيكون أكبر؟
8 هل تتزايد درجة التنوع في طرق العرض على شبكة الإنترنت؟ تنوع أكبر مثلاً في عرض المنتجات بسبب سهولة التسوق عبر الإنترنت؟
9 هل تفضل مؤسستكم التسويق والإعلان عبر شبكة الإنترنت بدلاً من الطرق التقليدية لسهولته؟

10 هل يساهم التسويق عبر الإنترنت بتسهيل الحصول على المعلومات عن السوق؟

11 هل يساهم التسويق الإلكتروني بدخول السوق المحلية والدولية بشكل أكبر؟

12 هل تتوفر في مؤسستكم البنية التحتية اللازمة للتسويق الإلكتروني ؟

13 هل تتوفر المهارة اللازمة لدى العاملين في مؤسستكم لاستخدام الإنترنت في التسويق؟
14 هل تستخدم المؤسسة البطاقات الائتمانية في وظائفها المصرفية و المالية بسهولة مع العملاء؟

15 هل يوجد قناعة وخبرة لدى العملاء باستخدام الإنترنت في التسويق؟

16 هل تتوفر شبكة الإنترنت بشكل كافٍ لدى العملاء؟

17 هل أن تكلفة وإدارة المواقع تحد من انطلاقة التسويق الإلكتروني؟

18 هل تساهم شبكة الإنترنت بزيادة الفرص التسويقية؟
19 هل تساهم شبكة الإنترنت بزيادة الطلب على المنتجات؟
20 هل تساهم شبكة الإنترنت بإيجاد أسواق جديدة؟
21 هل تساهم شبكة الإنترنت بزيادة القدرة على تمييز المنتجات؟
22 هل شبكة الإنترنت تعتبر قناة تسويقية جيدة للمؤسسة وتبشر بمستقبل واعد لها من حيث زيادة الأرباح ؟

23 هل يساهم التسويق الإلكتروني في رفع جودة المبيعات بسبب المنافسة بين الشركات العارضة على المواقع المخصصة لها على الشبكة العنكبوتية بحيث كلما ازدادت المواقع العارضة لنفس السلعة زادت المنافسة وانخفض السعر وازدادت الجودة؟

24 التسويق الإلكتروني سيساهم في زيادة المبيعات وبالتالي زيادة الدخل القومي .

25 تساهم الشبكة في تفعيل التسويق الدولي وتفعيل التجارة الخارجية.
ثانياًً: فروض البحث:
ينطلق البحث من مجموعة فرضيات،قد يتم إثباتها أو نفيها وفقاً للنتائج النهائية للدراسة،وهذه الفرضيات كما يلي:
1- تشكل القوانين والأنظمة النافذة قيداً على انطلاقة التسويق الإلكتروني وعلى عملية التسديد بواسطة وسائل الدفع الإلكترونية كما أن الأساليب الإدارية وكلفة الإنترنت تشكل قيداً أيضاً يحد من تبني خطط التسويق الإلكتروني..
2- تزداد أهمية التسويق الإلكتروني بالنسبة للتسويق التقليدي وتتزايد درجة الاعتماد على التسويق الإلكتروني بشكلٍ كبير؛ذلك أن المؤسسات تفضل الإعلان و الترويج عبر الإنترنت على الطرق العادية.
3- تشكل البنية التحتية والصعوبات الفنية لدى الأطر الفنية في المؤسسة التي تسوق إلكترونياً عقبة أمام التسويق الإلكتروني واستخدام طرق الدفع الإلكترونية في إنجاز المعاملات.
4- التسويق الإلكتروني يساهم بزيادة حجم الزبائن وعدد الصفقات المبرمة،وسيختصر الكثير من منافذ التوزيع ،الأمر الذي يؤدي إلى الوصول إلى أسواقٍ جديدة،وهذا بدوره يزيد من حدة المنافسة الدولية؛وهذه المنافسة من شأنها أن تؤدي بدورها إلى تحسين جودة المنتج بسبب كثرة الشركات العارضة على المواقع المخصصة لها على الشبكة العنكبوتية وتخفيض الأسعار بسبب تخفيض التكاليف،وبالتالي زيادة المبيعات والأرباح اعتماداً على اقتصاديات الحجم الأمر الذي يؤدي إلى دعم الاقتصاد وزيادة الناتج الوطني.

أولاً:تحليل النتائج إحصائياً:
لقد كانت الأسئلة على قسمين الأول ويشكل الأسئلة الشخصية عن المؤسسة والمستجوبين والثاني الأسئلة حول عملية التسويق الإلكتروني في هذه المؤسسات في القطاعين العام والخاص كما يلي:
1- الأسئلة الشخصية:
• ما هو نوع المؤسسة الخاضعة للاختبار 1- شركة 2- منظمة 3- إدارة 4- مؤسسة 5- وزارة.
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص كانت المؤسسات المستجوبة في غالبيتها هي شركات تعمل في المجال التجاري السلعي والخدمي كما هو واضح في المخطط البياني وذلك بمتوسط 1.45بحيث تقع الإجابات بين الشركة والمؤسسة؛أي تميل الإجابات نحو كون غالبيتها شركات بانحراف معياري قدره 1.09901 ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته1.00 عن الوسط الحسابي وهو يشير إلى الشركةً.
*- القطاع العام

في القطاع العام كانت تغلب على المؤسسات المستجوبة صفة المؤسسة بمتوسط مقداره4.30 وانحراف معياري 0.69595عن الوسط الحسابي ، ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته4.00 مشيراً إلى المؤسسة؛ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام المجموع
شركة 17 0 17
منظمة 0 0 0
إدارة 0 2 2
مؤسسة 3 10 13
وزارة 0 8 8
المتوسط 1.45 4.30 2.875
الانحراف المعياري 1.09901 0.69595 -
المنوال 1.00 4.00 -
• المسمى الوظيفي للقائم على الإجابة: 1- مدير 2- نائب مدير3- مدير تكنولوجيا المعلومات 3- وظيفة أخرى.
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص يغلب على المستجوبين صفة المدير بمتوسط مقداره1.55 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي 1.05006 ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته 1.00 ويشير إلى صفة المدير.
*- القطاع العام

في القطاع العام يغلب عل المستجوبين صفة الوظيفة الأخرى وهي وظائف تقنية أي العاملين على شبكة الإنترنت في مجال التسويق بمتوسط مقداره2.75 وانحراف معياري 1.37171 ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته 4.00 ويشير إلى صفة الوظائف الأخرى وهم العاملون على شبكة الإنترنت في مجال التسويق؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام المجموع
مدير 15 5 20
نائب مدير 1 5 6
مدير تكنولوجيا المعلومات 2 1 3
وظيفة أخرى 2 9 11
المتوسط 1.55 2.75 2.15
الانحراف المعياري 1.05006 1.37171 -
المنوال 4.00 1.00 -

• المستوى التعليمي: 1- دكتوراه 2- ماجستير 3- دبلوم4- جامعي 5-أقل من جامعي.
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص يغلب على المستوى التعليمي للمستجوبين صفة حملة الإجازات الجامعية بمتوسط مقداره4.05 وانحراف معياري 0.68633 ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته 4.00 ويشير إلى حملة الإجازات الجامعية.
*- القطاع العام

في القطاع العام يغلب على المستوى التعليمي للمستجوبين صفة حملة الإجازات الجامعية أيضاً بمتوسط مقداره3.56 وانحراف معياري 1.03999 ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته 4.00 ويشير إلى حملة الإجازات الجامعية؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام المجموع
دكتوراه 0 1 1
ماجستير 0 3 3
دبلوم 5 0 5
جامعي 11 14 25
أقل من جامعي 5 2 7
المتوسط 4.05 3.56 3.805
الانحراف المعياري 0.68633 1.03999 -
المنوال 4.00 4.00 -

• الجنس:1- ذكر 2- أنثى.
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص يغلب على المستجوبين صفة الذكور بمتوسط مقداره1.15 وانحراف معياري 0.36635 ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته 1.00ويشير إلى الذكور.
*- القطاع العام


في القطاع العام يغلب على المستجوبين صفة الذكور بمتوسط مقداره1.30 وانحراف معياري 0.47015 ويدل على ذلك المنوال الذي قيمته 1.00 ويشير إلى الذكور؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام المجموع
ذكر 14 17 31
أنثى 6 3 9
المتوسط 1.15 1.30 1.225
الانحراف المعياري 0.36635 0.47015 -
المنوال 1.00 1.00 -


2- الأسئلة الموضوعية حول عملية التسويق الإلكتروني في مؤسسات القطاعين العام والخاص:
• السؤال الأول:
هل الأسلوب الإداري المتبع لديكم ينص على إمكانية استخدام شبكة الإنترنت في مجال التسويق؟
*- القطاع الخاص

أن الأسلوب الإداري في القطاع الخاص ينص على إمكانية استخدام شبكة الإنترنت في العملية التسويقية بمتوسط 2.05 وانحراف معياري يمقداره0.88704 بحيث تقع الإجابات بين الموافق والوسط وتنحرف قليلاً باتجاه الوسط ،أي أن استخدام شبكة الإنترنت أساسي في عمل المؤسسة ويدل المنوال الذي مقداره 2.00 على أن الإجابات المتكررة هي موافق.

*- القطاع العام

على عكس القطاع الخاص فإن الأسلوب الإداري في القطاع العام لا ينص على إمكانية استخدام شبكة الإنترنت في العملية التسويقية ولعل السبب في ذلك يعود إلى الجمود الذي يتصف به القطاع العام وعدم الديناميكية التي يتحلى بها القطاع الخاص وكذلك صعوبة وبطء تطبيق الأنظمة في القطاع العام سبباً في تخلفه في هذا المجال بحيث تميل الإجابات نحو غير الموافق بمتوسط3.45 وانحراف معياري أي تشتت القيم حول وسطها الحسابي بمقدار 1.14593 بحيث تتباين الإجابات ولعل السبب يعود إلى تفاوت المؤسسات العامة في استخدام الإنترنت من مؤسسة إلى أخرى وأن استخدام الإنترنت في غالبيتها ينحصر فقط في المراسلات ووجود الموقع على الشبكة دون أن تتم عملية التسويق بكافة أبعادها ويؤكد هذه النتيجة المنوال الذي مقداره 4.00 أي غير موافق؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.05 3.45
الانحراف المعياري 0.88704 1.14593
المنوال 2.00 4.00

• السؤال الثاني:
هل تشكل الأنظمة القانونية والمالية والمصرفية عقبة أمام استخدام شبكة الإنترنت في التسويق الإلكتروني. مثلاً عدم تبني قوانين وأنظمة تعترف بالتوقيع الإلكتروني،أواعترف قانوني بحجية الإثبات للوثائق الإلكترونية؟.
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص تشكل الأنظمة القانونية عائقاً أمام التسويق الإلكتروني؛ذلك أن الإجابات تقع بين الموافق والوسط . أن القانون لدينا لم يعترف بعد بمستخرجات الحاسب كوسيلة إثبات وأن التوقيع الإلكتروني غير معترف به بعد وذلك بمتوسط مقداره2.40 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي مقداره 0.88258 ويشير إلى ذلك المنوال الذي مقداره2.00 أي موافق بأن القوانين والأنظمة تشكل عائقاً أمام التسويق الإلكتروني.
*- القطاع العام

تشكل الأنظمة القانونية في نظر القطاع العام كذلك عائقاً أمام التسويق الإلكتروني؛ بمتوسط مقداره1.55 وانحراف معياري 1.03999 ويشير إلى ذلك المنوال الذي مقداره1.00 أي موافق بشدة ؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.40 1.55
الانحراف المعياري 0.88258 1.03999
المنوال 2.00 1.00

• السؤال الثالث:
هل من الممكن حدوث حالات نصب واحتيال أثناء عمليات التسويق عبر شبكة الإنترنت في ظل غياب القوانين التي تنظم عملية التعاقد الإلكتروني والدفع عبر الوسائل الإلكترونية؟
*- القطاع الخاص

أن عملية التسويق الإلكتروني في ظل غياب القوانين الناظمة لها ، تشكل مخاطرة بحيث تكثر عمليات النصب وسرقة أرقام البطاقات الائتمانية أثناء عبورها شبكة الإنترنت وهي تشكل عائق آخر أمام التسويق الإلكتروني.أن المتوسط يساوي 2.15 أي أن النتيجة تقع بين الموافق والوسط وتتجه نحو الموافق بانحراف معياري مقداره 0.74516 ويؤكد على ذلك المنوال الذي مقداره2.00 وهي الإجابة الأكثر تكراراً.
*- القطاع العام

في القطاع العام تشكل سرقة البطاقات الائتمانية عائقاً أمام التسويق الإلكتروني بمتوسط مقداره 2.00 أي أن الإجابات تنحرف نحو الموافق بانحراف معياري قدره 1.297777 ولعل التشتت يعود إلى عدم استعمال هذه البطاقات في القطاع العام في العملية التسويقية بينما القطاع الخاص لديه بدايات في استخدامها وكانت الأجوبة تشير إلى واقع القطاع العام ويدل المنوال في القطاع العام على الموافقة بشدة وهو1.00 أي أنها تشكل عائق كبير ومخاطرة أمام التسويق الإلكتروني؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.15 2.00
الانحراف المعياري 0.74516 1.297777
المنوال 2.00 1.00

• السؤال الرابع:
• هل يوجد خطة لديكم للبدء والاستمرار في التجارة الخارجية إلكترونياً؟

*- القطاع الخاص



في القطاع الخاص يرى المستجوبون بأنه توجد لدينا خطة مستقبلية للاستمرار في عملية التسويق الإلكتروني بمتوسط مقداره2.15 وانحراف معياري مقداره0.57500 بحيث تنحرف الإجابات عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق،ويؤكد ذلك المنوال الذي قيمته 2.00أي موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام يبدو أن النتيجة على عكس القطاع الخاص بحيث تتجه الإجابات إلى عدم الموافقة بمتوسط مقداره 3.10 وانحراف معياري مقداره 1.0208396 ويشير المنوال إلى هذه النتيجة أي عدم الموافقة وهو 4.00 ويعود السبب إلى عدم دخول الإنترنت في مجال التسويق في القطاع العام بشكلٍ واضح ومخطط وعدم وجود خطة حكومية للبدء بالتسويق الإلكتروني مستقبلاً وذلك لغياب التخطيط في ذلك؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.15 3.10
الانحراف المعياري 0.57500 1.0208396
المنوال 2.00 4.00

• السؤال الخامس:
هل تشجع الحكومة دخول الإنترنت إلى المؤسسات التجارية؟
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص يرى المستجوبون بأن الحكومة تشجع دخول الإنترنت إلى المؤسسات وذلك بما استحدثته من أنظمة اتصالات جديدة وتخفيضات على الأسعار بمتوسط مقداره2.35 وانحراف معياري مقداره0.81273 ويؤكد ذلك المنوال وهو هنا متعدد وقيمته 2.00أي موافق و3.00 أي وسط ويبرر البعض الإجابات النافية والوسط بسبب الصعوبات في الحصول على خطوط الهاتف لتشغيل الإنترنت الضروري للتسويق الإلكتروني في الشركات الخاصة.
*- القطاع العام

في القطاع العام يبدو أن النتيجة تتوافق مع القطاع الخاص بحيث تقع الإجابات بين الموافق والوسط بمتوسط مقداره 2.15وانحراف معياري عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق مقداره 1.03999 ويشير المنوال إلى هذه النتيجة أي الموافقة وهو 2.00 ؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.35 2.15
الانحراف المعياري 0.81273 1.03999
المنوال 2.00 2.00

• السؤال السادس:
هل عدد الصفقات الإلكترونية في مؤسستكم يزيد عن عدد الصفقات التقليدية؟
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص تبين بأن الصفقات التقليدية ما تزال تتفوق على عدد الصفات التي تتم عبر الإنترنت بمتوسط مقداره3.75 وانحراف معياري 1.11303 عن الوسط الحسابي باتجاه الغير موافق ويعود السبب في التشتت بالإجابات لتفاوت المؤسسات الخاصة من حيث استخدام الإنترنت ولكن المتوسط يشير إلى أن هذه الصفقات ما تزال محدودة قياساً إلى الصفقات التقليدية ويؤكد على ذلك المنوال الذي قيمته 4.00 أي غير موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام كما هو في القطاع الخاص تبين بأن عدد الصفقات التقليدية ما زال متفوقاً على عدد الصفقات التي تتم عبر الإنترنت بحيث تميل الإجابات نحو غير الموافق بمتوسط مقداره 3.42 وهنا يبدو أن الإجابات متشتتة في القطاع العام ذلك أن الانحراف المعياري كان كبيراً 1.30451 وأن المنوال متعدد وهو 3.00 و5.00 أي وسط وغير موافق جداً ؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 3.75 3.42
الانحراف المعياري 1.11303 1.30451
المنوال 4.00 3.00 و5.00

• السؤال السابع:
هل تتوقع بأن استخدام شبكة الإنترنت في مجال التسويق مستقبلاً سيكون أكبر؟
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص يتوقع أن يتعاظم استخدام شبكة الإنترنت مستقبلاً وذلك بمعدل وسط مقداره1.80 الإجابات تقع بين الموافق والموافق جداً بحيث تميل نحو الموافق بانحراف معياري مقداره 0.52315 ويدل المنوال الذي مقداره2.00 على هذه النتيجة أي موافق؛لذلك يزداد شأن التسويق عبر الإنترنت مستقبلاً.
*- القطاع العام

في القطاع العام شأنه في ذلك شأن القطاع الخاص في هذا المجال حيث يؤكد المستجوبون على أهمية استخدام شبكة الإنترنت مستقبلاً بمتوسط مقداره1.95 حيث تقع الإجابات بين الموافق والموافق جداً وتميل الإجابات عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق جداً،ويبدو أن تشتت القيم حول وسطها الحسابي كبير ذلك أن الانحراف المعياري هو 1.05006 والمنوال هنا متعدد وهو 2.00 و1.00 أي موافق وموافق جداً. هذه النتيجة في القطاعين العام والخاص تعتبر واعدة فيما يتعلق بالتسويق الإلكتروني؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 3.75 1.95
الانحراف المعياري 1.11303 1.05006
المنوال 4.00 2.00 و1.00

• السؤال الثامن:
هل تتزايد درجة التنوع في طرق العرض على شبكة الإنترنت؟ تنوع أكبر مثلاً في عرض المنتجات بسبب سهولة التسوق؟
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص يبدو أن استخدام شبكة الإنترنت في الترويج واضحاً بحيث أكد المستجوبون على أهمية الشبكة الدولية في عملية الترويج بحيث تفسح المجال لإمكانية التنوع في عرض المنتجات على المواقع الخاصة بالشركات وذلك بسبب سهولة العرض والترويج على الموقع وذلك بمعدل وسط مقداره 2.10 وانحراف معياري مقداره0.78807 ويبدو أن تشتت القيم حول الوسط الحسابي قليل وتنحرف الإجابات قليلاً نحو الموافق ويؤكد المنوال أن الإجابات المتكررة هي 2.00 أي موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام من خلال المواقع المستحدثة للمؤسسات والهيئات العامة تتزايد إمكانية العرض على المواقع لهذه المؤسسات بحيث يوافق المستجوبون في القطاع العام بأن شبكة الإنترنت فرصة مهمة للترويج وتنوع العرض على المواقع لهذه المؤسسات غير أن القطاع العام لا يتعدى هذه الناحية أحياناً أي العرض على المواقع المخصصة واستخدام الإنترنت للترويج والبريد الإلكتروني فقط وكان متوسط الإجابات2.21 وانحراف معياري مقداره1.22832 ويبدو أن تشتت القيم كبيراً حول الوسط الحسابي وتميل الإجابات نحو الموافق بشدة ويؤكد ذلك المنوال حيث بلغ1.00 أي موافق جداً؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.10 2.21
الانحراف المعياري 0.78807 1.22832
المنوال 2.00 1.00

• السؤال التاسع:
هل تفضل مؤسستكم التسويق والإعلان عبر شبكة الإنترنت بدلاً من طرق التقليدية لسهولته؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص يبدو أن تفضيل المؤسسة لطرق الترويج والإعلان عبر الإنترنت على الترويج والإعلان التقليدي واضحاً بحيث تقع الإجابات بين الموافق والوسط ، بمتوسط مقداره 2.65 وانحراف معياري قدره0.9333 عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق ويدل ذلك على اتساع استخدام الشبكة الدولية في العملية الترويجية والإعلان في القطاع الخاص ويؤكد المنوال الذي قيمته 2.00على هذه النتيجة.
*- القطاع العام

يختلف القطاع العام عن القطاع الخاص في هذا المجال بحيث أن دور الإعلان والترويج عبر الإنترنت ما يزال وسطياً ،واعتماد القطاع العام على طرق التسويق التقليدية قياساً إلى الطرق الإلكترونية ظهر واضحا بمتوسط مقداره2.80 وانحراف معياري حول الوسط الحسابي مقداره 1.10501 وتتركز الإجابات حول الوسط مع انحرافٍ قليلٍ باتجاه غير الموافق؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.65 2.80
الانحراف المعياري 0.9333 1.10501
المنوال 1.00 2.00

• السؤال العاشر:
هل يساهم التسويق عبر الإنترنت بتسهيل الحصول على المعلومات عن السوق؟
*- القطاع الخاص



أن عملية الحصول على المعلومات عن السوق مسألة مهمة في العملية التسويقية لمعرفة حجم السوق والزبائن والشركات المنافسة لذلك فإنه في نظر القطاع الخاص،أن التسويق عبر الإنترنت يسهل ويساعد على الحصول على المعلومات عن السوق بسهولة وهي طريقة أنجع من الطرق التقليدية لهذا الغرض بمتوسط مقداره2.15 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي مقداره 0.98809 بحيث تنحرف الإجابات نحو الموافق ويؤكد المنوال هذه النتيجة وقيمته 2.00 أي موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام تبدو النتيجة قريبة من القطاع الخاص في ذلك بحيث تسهل شبكة الإنترنت الحصول على المعلومات عن السوق من خلال الطلبات الواصلة إلى القطاع العام للحصول على المنتجات والخدمات ويمكن من خلالها التنبؤ بحجم الطلب ومعرفة الشركات المنافسة بمتوسط مقداره 1.80 وانحراف معياري مقداره 0.83351 بحيث تنحرف الإجابات عن وسطها الحسابي باتجاه الموافق وأن المنوال يساوي 2.00 أي أن الإجابات المتكررة تدل على الموافقة؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.15 1.80
الانحراف المعياري 0.98809 0.83351
المنوال 2.00 2.00

• السؤال الحادي عشر:
هل يساهم التسويق الكتروني بدخول السوق المحلية والدولية بشكل اكبر؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص تشير الإجابات إلى أن شبكة الإنترنت تساهم بدخول السوق المحلية والدولية بشكل أكبر من الطرق التقليدية بما تتيحه الشبكة من فرص تسويقية وذلك بمتوسط مقداره 1.90 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق مقداره 0.9671 ويؤكد المنوال الذي مقداره2.00 هذه النتيجة.
*- القطاع العام

في القطاع العام يبدو النتيجة قريبة من القطاع الخاص؛ بحيث أن الشبكة الدولية تساهم بدخول الأسواق بشكلٍ أكبر من الطرق العادية التقليدية بمتوسط مقداره 2.45 أي أن الإجابات تقع بين الموافق والوسط وانحراف معياري مقداره 1.2763 ويبدو أن التشتت كبير عن الوسط الحسابي ويعود ذلك إلى تفاوت مؤسسات القطاع العام من حيث استخدام الشبكة الدولية بالتسويق. يعاني القطاع العام من ضعف استخدام الشبكة في هذا المجال ويقتصر على البريد الإلكتروني والطلبات على المنتجات والخدمات الواصلة إليها من الجهات المختلفة والترويج على المواقع المخصصة على الشبكة العنكبوتية وقد كان المنوال 2.00 أي أن الإجابات المتكررة هي موافق؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 1.90 2.45
الانحراف المعياري 0.9671 1.2763
المنوال 2.00 2.00

• السؤال الثاني عشر:
هل تتوفر في مؤسستكم البنية التحتية اللازمة للتسويق الإلكتروني ؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص يبدو أن توفر البنية التحتية للإنترنت متوفر غير إن الإجابات تميل نحو الوسط بحيث يعاني القطاع الخاص من صعوبة الحصول على خطوط الهاتف بالإضافة إلى ذلك ضعف الشبكة وبطء ظهور الصفحات وغيرها لذلك فإن متوسط الإجابات على هذا السؤال كان 2.60 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي هو 0.68056 باتجاه الوسط ؛ غير أن المنوال يؤكد ضعف الشبكة وعدم كفايتها ذلك أن المنوال كان3.00 أي وسط .
*- القطاع العام



النتيجة في القطاع العام تقترب هنا من القطاع الخاص بحيث أن المشاكل التي يعاني منها القطاع الخاص هي نفسها في القطاع العام وذلك بمتوسط مقداره2.90 وانحراف معياري قدره 1.11921 وتتشتت الإجابات حول الوسط الحسابي باتجاه الوسط . أن المنوال يؤكد أن الشبكة وهي البنية التحتية للتسويق الإلكتروني متاحة بصورة وسطية والمنوال يساوي 3.00 أي وسط ؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.60 2.90
الانحراف المعياري 0.68056 1.11921
المنوال 3.00 3.00

• السؤال الثالث عشر:
هل تتوفر المهارة اللازمة لدى العاملين في مؤسستكم لاستخدام الإنترنت في التسويق؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص يتوفر الكادر المطلوب للعمل على شبكة الإنترنت في مجال التسويق الإلكتروني بمتوسط مقداره 2.55 وانحراف معياري مقداره0.82558،هناك تشت قليل للقيم حول الوسط الحسابي وتميل الإجابات قليلاً نحو الوسط ويؤكد المنوال الذي قيمته2.00 أن الإجابات المتكررة تتجه نحو الموافق.
*- القطاع العام


في القطاع العام يبدو أن الكادر المتوفر لعملية التسويق الإلكتروني أقل من الكادر المتوفر في القطاع الخاص بحيث تشير الإجابات إلى الوسط بمتوسط 3.10 وانحراف معياري باتجاه عدم الموافقة مقداره 1.11921 والتشتت يشير إلى انحراف نحو عدم الموافقة أي عدم وجود الكادر التسويقي الكافي وذلك بخلاف القطاع الخاص الذي يتميز بالديناميكية قياساً إلى القطاع العام في هذا المجال.ويدل المنوال الذي قيمته3.00 إلى توفر الكادر بشكل وسطي ؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.55 3.10
الانحراف المعياري 0.82558 1.11921
المنوال 2.00 3.00

• السؤال الرابع عشر:
هل تستخدم المؤسسة البطاقات الائتمانية في وظائفها المصرفية و المالية بسهولة مع العملاء؟
*- القطاع الخاص


أن استخدام البطاقة الائتمانية ما يزال في بدايته في سورية سواء في القطاع الخاص أو العام لذلك تتجه الإجابات نحو عدم الموافقة ذلك أن استخدامها لم يتسع بعد بمتوسط مقداره 3.30 وانحراف معياري باتجاه عدم الموافقة مقداره 1.08094 وتتباين القيم وتتشتت حول الوسط الحسابي غير أن الاتجاه الغالب نحو عدم الموافقة ويدعم هذا الرأي المنوال الذي قيمته 4.00 أي عدم الموافقة.
*- القطاع العام


في القطاع العام تبدو النتيجة تقع بين المتوسط وعدم الموافقة بمتوسط مقداره 3.27 وانحراف معياري مقداره 1.36363 ويدل المنوال أن الإجابات الأكثر تكراراً هي الموافقة وهو 2.00. والسبب في هذا التباين في الإجابات هو أن رأي المستجوبين العاملين على تسويق البطاقات الائتمانية في المصرف التجاري السوري قد رجحوا جانب استخدام البطاقات الائتمانية التي أصدرها المصرف التجاري السوري غير أن الإجابات في غير هذا القطاع تتجه نحو عدم الموافقة بسبب عدم التوسع في عملية التسويق الإلكتروني واستخدام البطاقات الائتمانية والمنوال هنا 2.00 يشير إلى ترجيح استخدام البطاقات الائتمانية ذلك أن رأي العاملين في المصرف التجاري السوري قد بدا واضحاً هنا؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 3.30 3.27
الانحراف المعياري 1.08094 1.36363
المنوال 4.00 2.00

• السؤال الخامس عشر:
هل يوجد قناعة وخبرة لدى العملاء باستخدام الإنترنت في التسويق؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص تبدو النتيجة واقعة بين الموافق والوسط بمتوسط مقداره2.85 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي قدره1.13671 نحو الموافق ويبدو أن تشتت القيم كبير حول الوسط الحسابي نظراً لتفاوت مؤسسات القطاع الخاص في نشاطاتها التسويقية واستخدامها الشبكة الدولية في هذا المجال غير أن المنوال يؤكد أن الإجابات الأكثر تكراراً هي 2.00 أي الموافق. وهنا يبدو أنه توجد قناعة لدى العملاء باستخدام الإنترنت في العملية التسويقية.
*- القطاع العام



في القطاع العام هنا على عكس القطاع الخاص وتشير الإجابات الواقعة بين الوسط وعدم الموافقة إلى أن العملاء ليس لديهم قناعة في العملية التسويقية عبر الإنترنت بمتوسط مقداره 3.25 الإجابات تنحرف باتجاه عدم الموافقة بانحراف معياري مقداره 1.01955 وتتشتت القيم حول الوسط الحسابي نظراً لتفاوت مؤسسات القطاع العام حول استخدام الإنترنت في العملية التسويقية وبشكلٍ عام فإن المنوال يدل على أن الإجابات الأكثر تكراراً هي 4.00 أي عدم الموافقة ذلك أن القطاع العام لم يتماشى مع عملية التسويق الإلكتروني بالشكل المطلوب نظراً لبطء الإجراءات فيه وقلة الحيوية والروتين والجمود الذي يتصف به القطاع العام؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.85 3.25
الانحراف المعياري 1.13671 1.01955
المنوال 2.00 4.00

• السؤال السادس عشر:
هل تتوفر شبكة الإنترنت بشكل كافٍ لدى العملاء؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص تقع الإجابات بين الوسط وعدم الموافقة أي أن الشبكة متاحة وسطياً للمتعاملين معها ذلك أن المستخدمين للشبكة والحائزين على كمبيوتر شخصي مازال عددهم قليلاً بمتوسط مقداره 3.35 بحيث تتجه الإجابات نحو عدم الموافقة بانحراف معياري عن الوسط الحسابي مقداره0.98809 ويؤكد المنوال أن الإجابات الأكثر تكراراً هي 3.00 أي وسط.
*- القطاع العام

في القطاع العام تقترب النتيجة من القطاع الخاص في هذا المجال بحيث تتجه الإجابات إلى عدم الموافقة بمتوسط مقداره2.85 وبانحراف معياري عن الوسط الحسابي نحو عدم الموافقة مقداره 1.30888، تتشتت القيم حول الوسط الحسابي غير أن المنوال المزدوج ومقداره 3.00 و4.00 يدلان على اتجاه الإجابات المتكررة نحو الوسط وعدم الموافقة بسبب عدم تطبيق التسويق الإلكتروني بمعناه الحقيقي لدى القطاع العام وبذلك يكون العملاء يفتقدون إلى البنية التحتية اللازمة والضرورية للتسويق الإلكتروني؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 3.35 2.85
الانحراف المعياري 0.98809 1.30888
المنوال 3.00 4.00 و 3.00

• السؤال السابع عشر:
هل أن تكلفة وإدارة المواقع تحد من انطلاقة التسويق الإلكتروني؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص الإجابات تقع بين الوسط وعدم الموافقة وسطية وتتجه نحو عدم الموافقة بمتوسط مقداره3.35 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي مقداره0.98809 والتكرار يؤكد أن الإجابات المتكررة هي 3.00 أي وسط وبذلك لا يشكل إدارة الموقع ونفقاته عقبة أمام التسويق الإلكتروني.

*- القطاع العام

في القطاع العام الإجابات تختلف عن القطاع الخاص في هذا المجال؛ إذ كانت تقع في الوسط بين الموافق والوسط بمتوسط مقداره 2.85 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي مقداره1.30888 بحيث تنحرف القيم عن الوسط الحسابي باتجاه عدم الموافقة أي أن تكلفة المواقع لا تشكل عقبة أمام التسويق الإلكتروني.ويؤكد المنوال المزدوج ذلك وهو3.00 و4.00 أي وسط وعدم موافقة؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 3.35 2.85
الانحراف المعياري 0.98809 1.30888
المنوال 3.00 4.00 و 3.00

• السؤال الثامن عشر:
هل تساهم شبكة الإنترنت بزيادة الفرص التسويقية؟
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص تقع الإجابات بين الموافق والموافق بشدة بمتوسط مقداره1.95 أي أن الشبكة الدولية الإنترنت تشكل فرصة تسويقية كبيرة للمؤسسات الخاصة وبانحراف معياري عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق جداً مقداره0.75915 ويؤكد المنوال الذي قيمته 2.00 هذه النتيجة أي موافق وبذلك تساهم شبكة الإنترنت في زيادة الفرص التسويقية في مؤسسات القطاع الخاص.
*- القطاع العام

في القطاع العام النتيجة قريبة جداً من القطاع الخاص في هذا الخصوص وتقع الإجابات في بين الموافق والموافق بشدة بحيث تساهم شبكة الإنترنت بزيادة الفرص التسويقية بمتوسط مقداره 1.95 وتنحرف الإجابات عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق جداً بمقدار 1.05006 ويشير المنوال إلى أن الإجابات الأكثر تكراراً هي 1.00 أي موافق جداً؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 1.95 1.95
الانحراف المعياري 0.75915 1.05006
المنوال 2.00 1.00

• السؤال التاسع عشر:
هل تساهم شبكة الإنترنت بزيادة الطلب على المنتجات؟
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص تقع الإجابات بين الموافق والموافق جداً بمتوسط مقداره1.90 و تنحرف الإجابات قليلاً نحو الموافق جداً ومقداره 0.64072 عن الوسط الحسابي أي أن شبكة الإنترنت تسهم بزيادة الطلب على المنتجات المعروضة على المواقع المخصصة للشركات على الشبكة العنكبوتية ويشير المنوال إلى هذه النتيجة بحيث تكون الإجابات الأكثر تكراراً هي 2.00 أي موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام تقع الإجابات بين الموافق والوسط ،ويبدو بأن النتيجة تختلف قليلاً عن القطاع الخاص بمتوسط مقداره 2.55 مع انحراف معياري نحو الوسط مقداره 1.2763 عن المتوسط الحسابي ويشير المنوال إلى أن الإجابات المتكررة هي 2.00 أي موافق بذلك تكون شبكة الإنترنت فرصة لزيادة الطلب على المنتجات؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 1.90 2.55
الانحراف المعياري 0.64072 1.2763
المنوال 2.00 2.00

• السؤال العشرون:
هل تساهم شبكة الإنترنت بإيجاد أسواق جديدة؟
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص تقع الإجابات بين الموافق والموافق جداً بمتوسط مقداره1.95 أي أن شبكة الإنترنت تسهم في إيجاد أسواق جديدة بانحراف معياري عن الوسط الحسابي مقداره 0.68633 بحيث تنحرف الإجابات عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق جداً.وقد أكد المنوال بأن الإجابات الأكثر تكراراً هي 2.00 أي موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام النتيجة قريبة من القطاع الخاص بحيث تقع الإجابات بين الموافق والوسط بمتوسط مقداره 2.15 مع انحراف قليل نحو الموافق مقداره 1.03999 عن الوسط الحسابي أي أن شبكة الإنترنت تسهم في إيجاد أسواق جديدة داخلية وخارجية. ويؤكد المنوال هذه النتيجة ذلك أن الإجابات الأكثر تكراراً هي 2.00 أي موافق؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 1.95 2.15
الانحراف المعياري 0.68633 1.03999
المنوال 2.00 2.00

• السؤال الحادي والعشرون:
هل تساهم شبكة الإنترنت بزيادة القدرة على تمييز المنتجات؟
*- القطاع الخاص

المنتج هو أحد عناصر المزيج التسويقي لذلك يرى المستجوبون في القطاع الخاص بأن شبكة الإنترنت تساهم بزيادة القدرة على تمييز منتجات الشركة عند العرض على المواقع المخصصة لها على الشبكة العنكبوتية الدولية بحيث تقع الإجابات بين الموافق والوسط بمتوسط مقداره 2.10 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق قليل مقداره 0.71818 ويؤكد المنوال هذه النتيجة بحيث أن الإجابات المتكررة كانت 2.00 أي موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام تختلف النتيجة قليلاً عنها في القطاع الخاص حيث تقع الإجابات بين الموافق والوسط بمتوسط مقداره2.35 مع انحراف معياري قليل نحو الموافق مقدار1.08942 .الإجابات المتكررة وفقاً للمنوال البالغ 2.00 تشير إلى الموافقة أي أن شبكة الإنترنت تسهم بزيادة القدرة على تمييز المنتجات عند العرض على المواقع المخصصة للشركات؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.10 2.35
الانحراف المعياري 0.71818 1.08942
المنوال 2.00 2.00

• السؤال الثاني والعشرون:
هل شبكة الإنترنت تعتبر قناة تسويقية جيدة للمؤسسة وتبشر بمستقبل واعد لها من حيث زيادة الأرباح ؟
*- القطاع الخاص


يرى المستجوبون في القطاع الخاص أن شبكة الإنترنت تعتبر قناة تسويقية جيدة وتبشر بمستقبل واعد في العملية التسويقية ،وهي من شأنها أن تساهم بزيادة الفرص التسويقية وبالتالي بزيادة الأرباح بمتوسط مقداره 1.89 أي أن الإجابات تقع بين الموافق جداً والموافق مع انحراف معياري قليل باتجاه الموافق مقداره0.65784 ويؤكد المنوال هذه النتيجة بحيث تكون الإجابات الأكثر تكراراً هي 2.00 أي موافق.
*- القطاع العام


في القطاع العام تختلف النتيجة قليلاً بحيث أن المتوسط الحسابي للإجابات يقع بين الموافق والوسط ومقداره 2.35 بانحراف معياري مقداره 1.22582 ويظهر وجود تشتت في القيم حول الوسط الحسابي والسبب يعود إلى تباين مؤسسات القطاع العام من حيث ممارسة التسويق الإلكتروني غير أن الإجابات الأكثر تكراراً هي 2.00أي موافق ذلك أن شبكة الإنترنت تساهم بزيادة الفرص التسويقية وبالتالي زيادة الأرباح؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 1.89 2.35
الانحراف المعياري 0.65784 1.22582
المنوال 2.00 2.00

• السؤال الثالث والعشرون:
هل يساهم التسويق الإلكتروني في اختصار منافذ التوزيع وفي رفع جودة المبيعات بسبب المنافسة بين الشركات العارضة على المواقع المخصصة لها على الشبكة العنكبوتية بحيث كلما ازدادت المواقع العارضة لنفس السلعة زادت المنافسة وازدادت الجودة وانخفض السعر؟
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص تقع الإجابات في الموافق بمتوسط حسابي مقداره 2.00 أي موافق وتنحرف الإجابات عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق جداً بمقدار0.8584 أي أن شبكة الإنترنت تساهم باختصار منافذ التوزيع باعتبار أن التوزيع هو أحد عناصر المزيج التسويقي المؤثرة على العملية التسويقية لذلك أن اختصار منافذ التوزيع يعني الصلة المباشرة مع المستهلك دون مرور السلعة على الجهات الوسيطة التي من شأنها رفع السعر لذلك فإن التسويق المباشر عبر الشبكة يختصر هذه المنافذ ويخفض التكاليف وبالتالي يخفض السعر الذي هو أحد عناصر المزيج التسويقي أيضاً ويشير المنوال إلى هذه النتيجة ومقداره2.00 أي موافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام يبدو أن النتيجة تقترب من القطاع الخاص مع اختلاف قليل ذلك أن الإجابات تقع بين الموافق والوسط بتوسط مقداره2.30 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي باتجاه الموافق مقداره 1.08094 ويشير المنوال إلى أن الإجابات الأكثر تكراراً هي 2.00 أي موافق؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 2.00 2.30
الانحراف المعياري 0.8584 1.08094
المنوال 2.00 2.00

• السؤال الرابع والعشرون:
التسويق الإلكتروني سيساهم في زيادة المبيعات وبالتالي زيادة الدخل القومي .
*- القطاع الخاص


في القطاع الخاص تقع الإجابات بين الموافق والموافق جداً بمتوسط مقداره 1.90 وانحراف معياري بسيط عن الوسط الحسابي مقداره0.85224 أي أن التسويق الإلكتروني يساهم بزيادة المبيعات وبالتالي بزيادة الدخل القومي. ويؤكد المنوال أن الإجابات الأكثر تكراراً كانت هي 2.00أي الموافق.
*- القطاع العام

في القطاع العام تختلف النتيجة قليلاً بحيث يقع المتوسط الذي مقداره2.25 بين الموافق والوسط بانحراف معياري عن الوسط الحسابي بسيط مقداره 0.96655 باتجاه الموافق غير أن المنوال يؤكد بأن الإجابات كانت تتركز على 2.00 أي الموافقة؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 1.90 2.25
الانحراف المعياري 0.85224 0.96655
المنوال 2.00 2.00

• السؤال الخامس والعشرون:
تساهم الشبكة في تفعيل التسويق الدولي وتفعيل التجارة الخارجية.
*- القطاع الخاص

في القطاع الخاص تقع الإجابات بين الموافق جداً والموافق بمتوسط مقداره1.80 وانحراف معياري عن الوسط الحسابي مقداره 0.69585 باتجاه الموافق وبذلك تساهم شبكة الإنترنت بتفعيل التجارة الخارجية والتسويق الدولي ويشير المنوال إلى تكرار الإجابات الدالة على الموافقة وهي 2.00 أي موافق.
*- القطاع العام


في القطاع العام كان متوسط الإجابات هو 2.20 وتقع النتيجة بين الموافق والوسط وبانحراف معياري مقداره 0.76777 باتجاه الموافق ويعود السبب إلى عدم تطبيق التسويق الإلكتروني في مؤسسات القطاع العام بشكله الواسع لذلك تتذبذب الإجابات وتتجه قليلاً نحو الموافق. وتشير الإجابات الأكثر تكراراً وفقاً للمنوال 2.00 أنه في القطاع العام يوافقون على كون التسويق الإلكتروني أداة لتفعيل التجارة الخارجية؛ ويبين الجدول التالي النتائج في القطاعين العام والخاص:
البيان قطاع خاص قطاع عام
المتوسط 1.80 2.20
الانحراف المعياري 0.69585 0.76777
المنوال 2.00 2.00

ثانياً:تحليل الفرضيات:
انطلق الباحث من أربعة فرضياتٍ رئيسية حول التسويق الإلكتروني في البلدان العربية وسورية خصوصاً وسوف نتناول تحليلها تباعاً في كلا القطاعين معاً العام والخاص كما يلي:
1- الفرضية الأولى:وتتجسد في السؤال 2:
نص الفرضية1:
تشكل القوانين والأنظمة النافذة قيداً على انطلاقة التسويق الإلكتروني وعلى عملية التسديد بواسطة وسائل الدفع الإلكترونية كما أن الأساليب الإدارية وكلفة الإنترنت تشكل قيداً أيضاً يحد من تبني خطط التسويق الإلكتروني.
نص السؤال2:
هل تشكل الأنظمة القانونية والمالية والمصرفية عقبة أمام استخدام شبكة الإنترنت في التسويق الإلكتروني. مثلاً عدم تبني قوانين وأنظمة تعترف بالتوقيع الإلكتروني،واعترف قانوني بحجية الإثبات للوثائق الإلكترونية؟
صياغة الفرضية:
الفرضية الصفريةHO= تشكل القوانين والأنظمة قيداً على التسويق الإلكتروني .
الفرضية البديلة H1= لا تشكل القوانين والأنظمة قيداً على التسويق الإلكتروني.
One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Q2 40 2.1250 .99195 .15684

One-Sample Test

Test Value = 2
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Q2 .797 39 .430 .12500 -.1922 .4422

من خلال تحليل بيانات الفرضية الأولى فيما يتعلق بالقطاعين العام والخاص يتبين بأن مستوى المعنوية sig يقع في منطقة القبول للفرضية الصفريةHO ؛ ذلك أن قيمة sig هي من مستوى المعنوية المفترض الذي قيمته 0.05 وبذلك تقع قيمة Sig ضمن منطقة الرفض للفرضية الصفريةHO ،وعليه:
فإننا نرفض الفرضية الصفرية ونقبل الفرضية البديلة القائلة بأنه في مؤسسات القطاع العام والخاص لا ترجح كفة الاعتماد على التسويق الإلكتروني بالنسبة للتسويق التقليدي وإن الطرق الإلكترونية ما تزال محدودة قياساً إلى الطرق التقليدية بحيث تتم نشاطات الترويج والإعلان غالباً بالطرق التقليدية .

3- الفرضية الثالثة:وتتجسد بالسؤال12:
نص الفرضية3:
تشكل البنية التحتية والصعوبات الفنية لدى الأطر الفنية في المؤسسة التي تسوق إلكترونياً عقبة أمام التسويق الإلكتروني واستخدام طرق الدفع الإلكترونية في إنجاز المعاملات.
نص السؤال12:
هل تتوفر في مؤسستكم البنية التحتية اللازمة للتسويق الإلكتروني ؟
صياغة الفرضية:
الفرضية الصفريةHO= تتوفر البنية التحتية للتسويق الإلكتروني ولا تشكل البنية التحتية عقبة أمام التسويق الإلكتروني .
الفرضية البديلة H1= لا تتوفر البنية التحتية الكافية للتسويق الإلكتروني وهذه البنية تشكل عقبة أمام انطلاقة التسويق الإلكتروني.
One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Q12 40 2.7500 .92681 .14654

One-Sample Test

Test Value = 2
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Q12 5.118 39 .000 .75000 .4536 1.0464

في القطاعين العام والخاص تبين بأن قيمة Sig هو.0000 > من مستوى المعنوية المفترض الذي قيمته 0.05 وبذلك تقع قيمة Sig ضمن منطقة الرفض للفرضية الصفريةHO ،وعليه: فإننا نقبل الفرضية البديلة ونرفض الفرضية الصفرية والقبول بأن البنية التحتية غير كافية وتشكل عقبة أمام التسويق الإلكتروني.

4- الفرضية الرابعة:وتتجسد بالسؤال23:
نص الفرضية4:
التسويق الإلكتروني يساهم بزيادة حجم الزبائن وعدد الصفقات المبرمة،وسيختصر الكثير من منافذ التوزيع ،الأمر الذي يؤدي إلى الوصول إلى أسواقٍ جديدة،وهذا بدوره يزيد من حدة المنافسة الدولية؛وهذه المنافسة من شأنها أن تؤدي بدورها إلى تحسين جودة المنتج بسبب كثرة الشركات العارضة على المواقع المخصصة لها على الشبكة العنكبوتية وتخفيض الأسعار بسبب تخفيض التكاليف،وبالتالي زيادة المبيعات والأرباح اعتماداً على اقتصاديات الحجم الأمر الذي يؤدي إلى دعم الاقتصاد وزيادة الناتج الوطني.
نص السؤال23:
هل يساهم التسويق الإلكتروني في رفع جودة المبيعات بسبب المنافسة بين الشركات العارضة على المواقع المخصصة لها على الشبكة العنكبوتية بحيث كلما ازدادت المواقع العارضة لنفس السلعة زادت المنافسة وانخفض السعر وازدادت الجودة؟
صياغة الفرضية:
الفرضية الصفرية HO= تشكل شبكة الإنترنت قناة تسويقية جيدة وتختصر منافذ التوزيع وتساهم بتخفيض الأسعار وزيادة الدخل القومي.
الفرضية البديلة H1= لا تشكل شبكة الإنترنت قناة تسويقية جيدة ولا تختصر من منافذ التوزيع ولا تساهم بتخفيض الأسعار ولا تساهم بزيادة الدخل القومي.

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Q23 40 2.1500 .97534 .15421

One-Sample Test

Test Value = 2
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Q23 .973 39 .337 .15000 -.1619 .4619

في القطاعين العام والخاص تبين بأن قيمة Sig هو